Сфера услуг.

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг.

Сфера услуг - это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых, - производство и реализация услуг.

УСЛУГА — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками: неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения.

Остановимся поподробнее на каждой из них.

Услуги неосязаемы:

В отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Клиент, обращающийся с просьбой о поиске подходящего для него объекта недвижимости, не имеет возможности точно узнать об исходе этой операции до покупки этой услуги, так же как и пациент на приеме у психотерапевта не может до окончания сеанса рассчитывать на конкретные результаты. Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения.

Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого, со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги. В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают, как минимум, две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой — еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги.

Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только лишь после их выполнения. Более того, существуют услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения (например, медицинские). Отсюда следует, что основными понятиями в маркетинге услуг являются польза, выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги. Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу, продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Потребители выбирают продавца услуги, и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если впечатление об оказанной услуге не соответствует ожидаемому представлению, потребитель теряет интерес к продавцу услуги, в противном случае, он склонен вновь воспользоваться предлагаемой услугой.

Таким образом, задача продавца услуги заключается в "управлении восприятием", в умении "сделать неосязаемое - осязаемым".

Неразрывность:

Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

Услуги, в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане — от официанта, услуги в области недвижимости - от менеджера.

Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить.

Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому обучение и опыт, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме. Обучение и повышение квалификации работников превратились в постоянный процесс, осуществляющийся в организации.

Более того, покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги как бы становится ее частью.

Так как клиент — непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя — отличительная характеристика услуги как товара. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент и продавец.