3. Звонки утром более продуктивные, поскольку есть большая вероятность того, что Ваши потенциальные клиенты будут на месте, и у них, так же как у Вас, будет больший выбор возможного времени встречи.

4. Подготовка к звонку.

• Вы подняли трубку.

• Расслабьтесь.

• Говорите доверительным тоном с энтузиазмом.

• Улыбайтесь.

• Ваша речь должна быть естественной и уверенной, говорите с паузами, слушайте человека, с которым Вы говорите, не перебивайте и не используйте терминологию.

5. Любой разговор по телефону должен строиться следующим образом:

1. Кто я?

2. Чем занимаюсь?

3. Что я хочу?

Помните:

• Цель разговора по телефону – только назначить встречу! Необходимо регулярно проводить телефонные сессии.

• Всегда делайте столько звонков, сколько Вы запланировали.

• Нежелание делать телефонные звонки – одна из главных причин неудач Менеджера.

Ведения телефонных переговоров

Как правило, работа менеджера с клиентом начинается с телефонного разговора, поэтому умение завязать приятную для клиента беседу на профессиональную тему является чрезвычайно важным. Каковы бы ни были намерения клиента, степень доверия между фирмами и мотивированность - предельно четкая, подробная и грамотная консультация, внимание к особенностям его конкретного варианта не проходят незамеченными. Положительные ожидания клиента сводятся к желанию быстро получить полную информацию по конкретному объекту, его заинтересовавшему или по его собственному варианту.

Главным результатом первого разговора с клиентом является достижение договоренности о следующем контакте - телефонном или личном - и желание клиента работать с нашей фирмой.

Если клиент задает вопрос, ответ на который требует дополнительного времени (например, вы не ориентируетесь в ценах), при телефонном контакте можно отсрочить ответ, задавая уточняющие вопросы, а в это время посмотреть базу или какой-либо каталог. Если вопрос выходит за пределы вашей компетентности, вы всегда можете попросить вам помочь менеджера или менеджера группы, который продолжит начатый разговор, и клиент не будет потерян.

Если беседа закончилась заполнением заявки на сдачу, в течение следующих двух - трех дней целесообразно убедить клиентов заключить эксклюзивный договор, либо создать базу для возвращения к этому разговору в дальнейшем. Когда поступает заявка на съем, необходимо предпринять более энергичные действия. Если вы дали клиенту достаточно подробную консультацию, и он прервал на некоторое время свои звонки в фирмы недвижимости, чтобы переварить полученную информацию, ко времени, когда он будет готов возобновить поиски нужного ему объекта, вы уже должны что-нибудь ему предложить. Если в данный момент вы не смогли найти ничего, вполне удовлетворяющего требованиям клиента, предложите ему вариант наиболее близкий к тому, что он просил, либо наоборот, что-либо принципиально новое за те же деньги, объясняя свое предложение тем, что хотите лучше понять, что же ему нужно. Таким образом вы лучше поймете мотивы клиента и продемонстрируете максимум включенности в его задачу. (Естественно, есть клиенты, которых не следует беспокоить не по делу).

Анализируя в телефонном разговоре вариант клиента, постарайтесь указать на возможно большее количество проблем, скрытых в этом варианте - и, разумеется, о путях их решения с нашей помощью. Тон такого разговора должен быть одновременно серьезным и оптимистическим. Заканчивая разговор, подведите его итоги - "мы с вами договорились", "все эти трудности преодолимы", "решим остальные вопросы при личной встрече", "мне нужно проконсультироваться с юристом по этому вопросу, но, по-видимому, эта проблема разрешима. Я вам перезвоню, как только получу достоверную информацию" и т.п.