Работа с жильцом

Вы уже знаете, что планируя свою работу, начинающему Менеджеру лучше всего сконцентрироваться на поиске жильцов. Однако нередко нам приходится работать и с покупателем. К тому же, работа с жильцом многим кажется гораздо более привлекательной. Действительно, начиная работу с жильцом, Менеджер, как кажется, находится гораздо ближе к окончанию сделки, чем если бы он начинал работу с собственником: ведь ему нужно только подобрать объект уже имеющемуся жильцу. А потом нужно будет только ждать, пока другой менеджер подготовит объект к сдаче. А потом нужно будет только получить свои деньги. Здорово, правда?

Но, конечно же, не все так просто.

Работая с любым клиентом, мы, прежде всего, должны проанализировать его потребности в услуге и его иллюзии, касающиеся и самого рынка недвижимости, и оказания услуг на этом рынке.

Каковы же потребности жильца?

Покупая какую-либо вещь, мы всегда платим за две основные ее характеристики - функциональное удобство и статусную принадлежность. Соотношение этих частей может быть различно в зависимости от конкретных обстоятельств. Покупая, например, какую-либо одежду, мы покупаем то, как мы в ней выглядим и то, как мы себя в ней чувствуем. Если это одежда для праздничного вечера, преобладать может первая часть (как выглядим), если для прогулки по лесу - вторая (насколько удобно). Однако для многих людей удобство может быть главным критерием и для выходной одежды: «если мне удобно, то и выгляжу я хорошо». И внешний вид может быть важен в одежде для лесного похода: «если я хорошо выгляжу, мне хорошо отдыхается». Примерно то же самое мы наблюдаем, расспрашивая жильца о том, в какой квартире он хочет жить. Кто-то готов платить прежде всего за престижный район, кто-то - за удобную планировку. Да еще и представления о престижном районе и удобной планировке у всех разные.

Поэтому главное, что нужно запомнить для успешной работы с клиентом, - все люди разные, и, вполне вероятно, что они думают не так как я.

Мы еще вернемся к разговору о запросах жильца, но до этого имеет смысл ознакомиться с особенностями представлений клиентов о своих потребностях по отношению к фирме. Чего они ожидают? За что готовы платить?

Многим жильцам (особенно поначалу) кажется, что у них вообще нет потребности в услугах «посредников». Ведь у них есть деньги, и они могут просто пойти, выбрать понравившийся товар и купить его. Это - самая распространенная иллюзия.

Почему это не так? Дело в том, что всегда, когда мы покупаем какую либо услугу, мы задаем себе некие условия этой покупки: знаем, сколько примерно (или точно) готовы потратить на эту вещь или услугу, каким требованиям она должна отвечать, какие иметь параметры. Мы чувствуем также (осознанно или нет), чего мы ожидаем от этой покупки. Эти правила, в большей степени, относятся к покупке недвижимости. Однако здесь возникают многочисленные сложности. Параметров так много, так сложно в них разобраться! Цена, район, тип дома, этаж, вид напольного покрытия и размер кухни, состояние потолка и ширина коридора, вид из окна и чистота лестницы - и еще много десятков особенностей каждого объекта недвижимости. Кроме прочего, каждый из этих параметров по-разному влияет не только на наше впечатление от квартиры, но и на ее ликвидность. И как это определить? Правда ли, что наличие балкона не влияет на стоимость квартиры, а последний этаж снижает цену на 5%? Лично мне безразличен размер ванной, но не затруднит ли маленькая ванная продажу квартиры впоследствии? Чтобы иметь хороший вид из окна, я готов смириться с трамваем возле дома, но будет ли такая покупка разумной, если я планирую снова улучшить свои жилищные условия через пять-шесть лет? Мне кажется, что фундамент дома в плохом состоянии - так ли это? Менеджер продавцу обещает подобрать встречный вариант и подготовить документы за две недели — могу ли я на это рассчитывать (ведь у меня есть именно две недели)? Плохое состояние пола - это плохо или неважно (ведь я буду делать ремонт)?

А еще: как организовать взаиморасчеты, кто проверит документы на квартиру, как не сделать ошибок, подписывая договор с малоизвестной фирмой и внося аванс.

На эти и многие-многие другие вопросы пытаются ответить наши жильцы и, рано или поздно, понимают, что для правильного выбора им нужен эксперт.

Но, снимая квартиру, они уже и так работают с менеджером собственника, так зачем же платить еще одной фирме?

Менеджер собственника - это тот, кто защищает интересы собственника. А кто будет работать в интересах жильца?

Еще одна иллюзия: чем больше Риэлтерских фирм задействовано, тем больше вероятность максимально быстро найти именно то, что нужно.

Во-первых, сейчас уже можно утверждать, что на рынке недвижимости создано единое информационное пространство - т.е. то, что клиенту предложит какая бы то ни была фирма (или что он может сам увидеть в интернете), предложите ему и вы. Клиент платит нам комиссионные не только за поиск квартир в общедоступных местах (поискать может любой) и даже не только за специально организованную рекламную кампанию в конкретном месте (повесить объявления тоже не особенно сложно). Наш основной товар - наши знания о рынке недвижимости, наш профессиональный уровень. Стоит ли эта квартира столько, сколько за нее просят? Или меньше? Или больше? Действительно ли она хороша, или одно-два ярких достоинства отвлекают внимание от множества недостатков? Эти недостатки легко можно устранить или они совершенно неустранимы? А главное - какая из пяти увиденных квартир более ликвидна, имеет больше преимуществ? Для того, чтобы помочь проанализировать, сравнить и принять решение, Менеджер должен видеть все эти пять квартир. Именно поэтому жильцу нужно иметь одного постоянного Менеджера. Менеджер жильца, работающий по договору, прямо заинтересован в скорейшей аренде максимально подходящего объекта. Все остальные не смогут показать ничего нового и не смогут помочь в выборе.

Выясняя представления жильца об идеальной квартире, лучше всего сначала задавать самые общие вопросы, чтобы не помешать клиенту выговориться максимально полно («В каком доме вы хотели бы жить? Что такое хорошая квартира? Кто из ваших знакомых живет в самой хорошей квартире? Какая это квартира, чем она хороша?». Когда общее представление получено, задайте более конкретные вопросы, помогая клиенту уточнять требования и не забывая проверять правильность собственного восприятия информации. Не исключено, что такой диалог натолкнет вас на новые идеи. Главное - быть к ним готовым.