Преимущества оценки экономической эффективности внедрения информационных систем на основе методологии Balanced Score Сard (сбалансированной системы показателей ссп).
Использование методологии Balanced Scorecard (ССП) для оценки эффекта от внедрения информационной системы позволяет определить, насколько предполагаемый проект соответствует целям предприятия, насколько приближает к достижению этих целей. При этом рассматриваются финансовые и нефинансовые цели предприятия, что гарантирует полноту и достоверность оценки.
При этом каждая цель реализуется на основе критических факторов успеха, которые привязана к конкретному процессу, который в свою очередь оценивается показателями эффективности – основой для вычисления экономического эффекта внедрения ИС.
Например, если поставить для себя цель «повышение лояльности клиента», то критическими факторами успеха будут являться, например, качество товара и качество обслуживания клиентов (рис.2). Один и тот же фактор успеха может влиять на достижение нескольких целей.
Рис.2 Схема взаимодействия цели и факторов успеха
Для оценки выполнения факторов успеха разрабатывается набор ключевых показателей эффективности. Эти показатели количественно оценивают факторы успеха. Например, качество товара может оцениваться количеством возвратов, а качество обслуживания клиента в самом общем случае можно оценить количеством повторных обращений, количеством поступивших нареканий и жалоб от клиентов, временем реакции на запрос клиента (рис. 3). Опять же, состав и количество показателей эффективности специфичен и является для каждого предприятия предметом отдельной разработки.
Рис. 3 Схема взаимодействия показателей эффективности и фактора успеха
Процессы предприятия характеризуются своими показателями эффективности. Например, процесс реализации может характеризоваться количеством вторичных продаж, количеством нареканий от клиента. В результате для каждого процесса существует набор показателей эффективности, по которым можно определить эффективность данного процесса.
В результате структуру показателей эффективности процессов предприятия можно представить следующим образом (рис. 4):
Рис.4 Схема взаимодействия показателей эффективности и процесса
Если рассматривать взаимосвязь процессов, критических факторов успеха и целей предприятия, то можно сделать вывод о том, что факторы успеха являются связующим звеном между целями предприятия и процессами, ведущими к их достижению.
Таким образом, если факторы успеха являются своеобразными условиями достижения цели, то процессы показывают, каким образом эти условия выполняются.
При этом оценка выполнения факторов успеха производится через показатели эффективности.
Разработка сбалансированной системы показателей (ССП) заключается в разработке системы взаимосвязанных целей, критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности. Затем задаются плановые значения показателей эффективности на стратегический и тактический период. Достижение этих значений периодически отслеживается и используется для принятия решений по изменению планов/целей/стратегий, а также для расчета экономической эффективности.
Ниже приведена схема взаимосвязи целей, факторов успеха, процессов и показателей эффективности (рис. 5).
Рис. 5. Схема взаимосвязи целей, факторов успеха, процессов и показателей эффективности
Таким образом, все факторы успеха обеспечиваются соответствующими процессами, через которые достигаются требуемые значения показателей эффективности.
Возможность использования методологии Balanced Scorecard для оценки эффективности проекта объясняется тем, что суть методологии – всеобъемлющая оценка эффективности системы управления предприятиям. Повышение эффективности системы управления в разрезе стратегических направлений ССП ведет к достижению целей компании.
С другой стороны, проект внедрения информационной системы можно рассматривать как один из этапов оптимизации системы управления предприятием. Автоматизация процессов в данном случае рассматривается как оптимизация процессов предприятия с использованием возможностей информационных технологий. При этом под оптимизацией процессов мы понимаем улучшение показателей эффективности процессов.
В результате, автоматизация процессов ведет к улучшению (оптимизации) показателей эффективности процессов. Показатели эффективности процессов являются одновременно элементами сбалансированной системы показателей. Улучшение показателей эффективности ведет к выполнению критических факторов успеха, которые в свою очередь обеспечивают достижение поставленных целей (рис.6).
Рис.6 Схема влияния оптимизации процессов на достижение бизнес-целей компании
Адекватность результатов
Использование методологии Balanced Scorecard (ССП) для оценки эффекта от внедрения информационной системы позволяет определить, насколько предполагаемый проект соответствует целям предприятия, насколько приближает нас к поставленным целям. При этом рассматриваются финансовые и нефинансовые цели предприятия, что гарантирует полноту и достоверность оценки. В результате анализа проекта на соответствие целям предприятия и последующего одобрения/отклонения проекта происходит приведение в соответствие IT-стратегии и корпоративной стратегии предприятия и расчет эффекта от внедрения.
Прмер №1. Доказательство необходимости учета нефинансовых составляющих в оценке эффекта
Представьте себе следующую ситуацию. Ваша фирма процветает. Продажи в этом месяце увеличились на 100%! Бюджет перевыполнен, сотрудники получили премии и т.п. А через пару месяцев объем продаж внезапно снизился, клиенты стали уходить к конкурентам, дилерская сеть разваливается. Проанализировав ситуацию, Вы выясняете, что качество товара значительно снизилось за последние месяцы, что обслуживание клиентов теперь затягивается на несколько недель, вместо положенных трех дней. Поставки дилерам осуществляются нерегулярно, и зачастую даже по ошибочным товарным позициям. Если бы изначально оценивались не только финансы, а еще и такие немаловажные составляющие, как лояльность клиентов и дилеров, ситуация могла бы быть совсем другой. К примеру, лояльность клиента можно было бы получить благодаря поставке качественных товаров и качественному обслуживанию. А это уже невозможно оценить в денежном выражении, хотя, безусловно, эти показатели имеют большое влияние на доходы. В этом мы только что убедились.
Пример №2. Формулирование целей внедрения на основе ССП
Рассмотрим формулирование целей внедрения на основе ССП, исходя из стратегических целей компании на примере предприятия – производителя продуктов питания.
Традиционно предприятие работало на рынке и приняло решение о расширении охвата рынка и разработало стратегию продвижения продукции в регионах. Конкуренция такова, что завоевание потребителей, приверженных другим торговым маркам практически невозможно, поэтому формулируя цели роста объемов продаж, предприятие планирует это осуществить за счет увеличения объемов продаж существующим потребителям. Достичь этого возможно за счет трех факторов: вывода на рынок новых продуктов, неизменно высокое качество продуктов и совершенствования планирования и управления производства (для максимального удовлетворения спроса).
Рост объемов продаж в регионах возможен за счет сбалансированной ценовой политики, требующей снижения себестоимости продукции (так как себестоимость региональных конкурентов ниже, и соответственно, они более свободны в формировании цен). Со снижением себестоимости увязано общее снижение затрат и увеличение оборачиваемости активов. Отображение указанных выше целей компании в терминах Сбалансированной системы показателей, позволяет определить какие действия компания должна предпринять в работе с потребителями для достижения указанных финансовых показателей и с помощью каких показателей будут оцениваться результаты работы с потребителями. Так, рассматриваемое предприятие, результаты работы с потребителями оценивает с помощью таких параметров, как % потерянной прибыли из-за неудовлетворенных заявок, % рекламаций, возврата и т.д.
Далее, рассматривая внутреннюю организацию (бизнес процессы) компания определила какие бизнес процессы требуют совершенствования как для достижения финансовых целей, так и для достижения запланированных результатов работы с потребителями, а также показатели, с помощью которых будут оцениваться результаты совершенствования бизнес процессов. Так как одной из стратегических целей предприятия является вывод на рынок новых продуктов, процесс разработки новых продуктов требует пристального внимания. Соответственно, показателем совершенствования этого процесса выбран % сокращения цикла разработки новой продукции. И, наконец, предприятие рассмотрело 4-ю перспективу системы показателей, - какая квалификация персонала для достижения целей необходима. Представив подобным образом стратегические цели, предприятие сформулировало цели внедрения ERP-системы следующим образом1:
добиться снижения себестоимости на X% за счет внедрения прямого расчета себестоимости (конец 2016г.) и на Y% за счет отслеживания сроков годности сырья и материалов (1кв.2017г.);
сократить цикл закупок на X дней, снизить затраты на приобретение и доставку сырья и материалов на Y% (2кв. 2017);
увеличить оборачиваемость активов за счет снижение уровня запасов на X% (3кв.2017) (за счет оптимизации планирования материальных потребностей);
увеличить обслуживаемое количество клиентов на X% за счет сокращения времени обслуживания на Y% (1кв.2017);
увеличить X% удовлетворенных заявок за счет совершенствования процесса планирования производства на Y% до конца … и т.д.
Имея сформулированные таким образом цели, предприятие оценило потенциальный экономический эффект от внедрения.
В дальнейшем, в ходе внедрения осуществляется постоянный контроль достижения поставленных целей и полученного экономического эффекта.