Где кроются источники экономического эффекта? (на примере crm-системы)

Ниже приведены наиболее очевидные и общие источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем. 

• Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам. Обычно после внедрения системы один менеджер может работать одновременно с 200-500 клиентами; по другим источникам рост эффективности работы сотрудников составил 20%. 

• Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться.  В качестве примера для этого весьма специфичного случая можно рассмотреть потери от несвоевременного оповещения клиента о переносе мероприятия (перенос даты или время вылета самолета и т.п.);

• Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров).

• Возможность отсечения "плохих" и "холодных" клиентов. Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов (например, продажа в кредит, в случае если кредит был выплачен с опозданием, и компания понесла  от этого убытки);

• Увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом: увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

Статистика по повторным обращениям следующая: сокращение оттока клиентов составляет 5-10% увеличило  в среднем количество повторных обращений на 20%.

• Снижение требований к квалификации персонала. Уровень IQ менеджеров, которые осуществляют обзвон клиентов по телефону, не превышает 40. Экономическая эффективность, от этого определяется сокращением затрат на персонал, за счет использования более дешевой рабочей силы.

Это, как уже отмечалось выше, лишь некоторые источники экономического эффекта, которые присутствуют при автоматизации отношений с клиентами и которые с высокой степенью достоверности можно оценить численно.

Теоретические основы экономической эффективности внедрениия ис

В ходе оценки эффективности внедрения информационной системы (ИС) на предприятии не решается вопрос - внедрять или не внедрять такую систему. Внедрять объективно необходимо, но надо подходить к оценкам эффективности внедрения информационной системы таким образом, чтобы можно было принять решение о том, какую систему внедрять, т. е. какую систему выбрать из множества предлагаемых рынком ИТ, или какой проект выбрать из нескольких конкурсных вариантов проектов внедрения ИС, реализуемых силами предприятия.

Внедряемая ИС, соответствующая современным концепциям и методам управления, прежде всего, должна улучшать такие параметры бизнес-процессов, как время - затраты - качество.

Под понятием «оценка экономической эффективности ИС» понимается процесс, включающий в себя понимание, определение и измерение того, насколько полезным в экономическом плане является или явилось внедрение ИС для предприятия. При этом экономическая полезность рассматривается обычно как денежный эквивалент того, насколько изменились доходы/расходы предприятия в результате инвестирования в ИС.

Ни один руководитель не спешит внедрять новые информационные технологии без тщательного анализа и определения их экономической эффективности и целесообразности. Кроме того, существующая статистическая оценка успешности внедрения систем управления предприятием характеризуется неудачей внедрения от 40 до 70 % случаев.

С экономической точки зрения явная выгода от реализации проекта комплексной автоматизации представляется как разница между полученным эффектом и понесенными затратами. Истинная оценка полученного эффекта может быть сделана только руководством предприятия при сопоставлении достигнутых результатов с поставленными целями совершенствования системы управления.

На сегодня существует три основные группы методов оценки эффективности ИС.

Финансовые методы.

• Экономическая добавленная стоимость (Economic Value Added, EVA)

• Полная стоимость владения (Total Cost of Ownership, TCO)

• Совокупный экономический эффект (Total Economic Impact, TEI)

• Быстрое экономическое обоснование (Rapid Economic Justification, REJ)

Качественные методы.

• Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard)

• Информационная экономика (Information Economics, IE)

• Управление портфелем активов (Portfolio Management)

• Система показателей ИТ (IT Scorecard)

Вероятностные методы

• Справедливая цена опционов (Real Options Valuation, ROV)

• Прикладная информационная экономика (Applied Information Economics, AIE)