Урок 8. "работа с возражениями при личной встрече"
И снова эти возражения, скажете вы, уже ведь рассматривали их ранее. И да, и нет. При телефонном общении мы имеем дело как правило не с истинными возражениями, а с отговорками, цель которых "откреститься" от встречи с вами (см.ниже "сопротивление контакту"). А вот если до встречи дело все-таки дошло, то и возражения, и отговорки будут касаться непосредственно приобретения страховки. И здесь ваша задача понять, что именно скрывается за словами клиента: предубеждение, негативный опыт, нежелание принимать решение и т.д. Разобраться в этом, а также значительно расширить свой арсенал техник работы с возражениями позволит этот урок.
Давайте еще раз вспомним типичные возражения клиентов:
Гарантии:
Где гарантии, что выплатят
Негативный опыт с другими СК
Я про вашу компанию ничего не слышал
Я уже страхуюсь в другой СК
Не продана идея страхования, не сформирована потребность:
Я
покупаю автомобиль/делаю ремонт/еду в
отпуск, поэтому денег нет
Со мной ничего не случится
20 лет не страховался, и все хорошо
Мне это не надо/не интересно
Сомнения:
Мне надо посоветоваться с… супругом/супругой/другом/юристом и т.д.
Мне нужно подумать
Суеверие
Финансовая часть:
Нет денег/Это дорого
У конкурентов дешевле
Теперь еще раз вспомним первое правило каждого продавца "Возражению возрадуйся", а вместе с ним и еще несколько важных принципов:
Лучший способ ответить на возражение - знать их заранее и иметь на них ответы.
Правила работы с возражениями
Возражение - это всего лишь небольшая часть вашей работы, и, поскольку это просто работа, бояться возражений не стоит.
Приветствуйте их, выслушивайте внимательно.
Необходимо ВСЕГДА проводить встречу один на один (исключение только одно - муж и жена), поскольку посторонний человек является часто источником ненужных возражений.
Невскрытые потребности клиента - основной источник всех возражений (вскрой потребность, покажи выгоды клиенту).
Уверенная речь и поведение снимают многие возражения.
Не спешите сразу отвечать на возражение, поскольку следует установить истинное или ложное возражение. Задайте уточняющий вопрос: "И.И., это единственная причина, которая останавливает Вас от сделки?", "И.И., в дополнение к названной, есть еще какая-то причина, которая Вас останавливает?".
НИКОГДА не спорьте с клиентом.
Отличное знание продукта снимают массу возражений.
Знайте технику преодоления возражений.
Самый важный вопрос, который интересует клиента - это вопрос о НАДЕЖНОСТИ компании.
Обратите внимание:
При отработке возражений, как и при взятии рекомендаций, максимально допустимое число попыток - не более 3-4 раз и, если после всех Ваших попыток Клиент не соглашается, значит пробовать теперь нужно на следующей встрече. Больше 3-4 раз отрабатывать возражения нельзя, т.к. клиент воспримет это как давление и агрессию.
Приемы работы с возражениями: