I.3.1. Методы оценивания качества продукции

а) по способу получения информации:

1. измерительный – использование измерительных приборов;

2. регистрационный – регистрация и подсчет определенных событий;

3. органолептический – на базе информации, предоставляемой органами чувств

4. расчетный – применение расчетных формул

б) по источникам получения информации:

1. традиционный – показатели качества формируются в процессе их измерений

2. экспертный – качество оценивается группой экспертов. К экспертным методам по признаку оценки предпочтений относят метод рангов; метод непосредственного оценивания; метод сопоставлений

3. социологический – путем сбора и анализа мнений потенциальных потребителей продукции (услуги)

Оценка качества продукции является комплексной, учитываются три составляющие:

1. Технический уровень – сопоставление измеренных технических параметров изделия и базовых образцов (заявленных параметров)

2. Качество изготовления – характеризует степень устойчивости технологии и оборудования, величину затрат на производство и экономическую эффективность

3. Качество эксплуатации – оцениваются параметры надежности – безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Учитывается также цена потребления

I. 3.1.1 Методы оценки технического уровня продукции

Для оценки технического уровня применяют:

1. Дифференциальный метод – это расчет относительных показателей качества по отдельным характеристикам качества с последующим сравнением выходных параметров изделия

2. Комплексный метод – расчет обобщенного показателя, являющегося функцией относительных единичных показателей. Обобщенный показатель может быть равен главному показателю, интегральному показателю, средне- взвешенному показателю

3. Смешанный метод – одновременное применение единичных и комплексных показателей

I.3.2. Оценивание качества услуги

Качество услуги – соответствие между ожиданием потребителя и его оценкой предоставляемой услуги

Потребитель считает услугу качественной, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания

Потребительские восприятия (качество услуги) характеризуются соответствием:

1. между потребительскими ожиданиями и представлением о них руководством бизнеса

2. между восприятием руководством бизнеса потребительских ожиданий и показателей качества предоставляемых услуг

3. между параметрами качества услуги и предоставляемым качеством

4. между предоставляемой услугой и внешней информацией о ней

Для определения качества услуги используется концепция «нейтральных зон», (Ч. Бернард, Е. Кедотт, Н. Терджен)

I.4. Метрология. Измерение качества

(параграф пропущен)

II. Общие положения управления качеством

II.1. Основные понятия и определения

1. Качество продукции (услуги) – совокупность свойств и характеристик продукции, позволяющие удовлетворить покупателя

2. Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, применяемые для выполнения требований по качеству

3. Обеспечение качества – планируемые и осуществляемые в рамках системы качества виды деятельности, необходимые для создания продукции, соответствующей требованиям к качеству

4. Улучшение качеством – мероприятия по повышению эффективности и результативности предприятия

5. Руководство качеством – деятельность, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, планирование, управление и обеспечение качества

6. Политика в области качества – официально сформулированные руководством предприятия основные направления и цели

7. Система обеспечения качества – организационная структура, включающая функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержку необходимого уровня и улучшения качества на всех фазах жизненного цикла продукции

8. Проверка качества –(аудит системы качества, качества продукции или услуги) – систематический и независимый анализ соответствия деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям