УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

И.В. ВАСИЛЕВСКАЯ

КОНСПЕКТ

I. Качество как объект управления

I.1. Качество и конкурентоспособность

В рыночных условиях экономическое положение компании определяется ее конкурентоспособностью.

Конкурентоспособность – совокупность свойств фирмы, благодаря которым она выделяется среди конкурентов на рынке. Зависит от конкурентоспособности продукции или услуги.

Конкурентоспособность продукции - совокупность качественных и стоимостных особенностей, удовлетворяющие потребности покупателя

Конкурентоспособность товара - возможность товара быть проданным.

Конкурентоспособность компании – наличие преимуществ в конкурентной борьбе на рынке.

Различают две группы преимуществ:

а) низкая себестоимость результатов хозяйственной деятельности;

б) наличие у продукции (услуги) уникальных свойств

Методы конкуренции определяются:

а) стратегией компании

б) рыночной конъюнктурой;

в) зрелостью отрасли

г) профессионализмом руководства

Различают: ценовые и неценовые методы конкуренции. Ценовые методы – покупатель чувствителен к изменению цены (эластичный спрос); неценовые методы – наличие уникальных свойств продукции, не характерных для продукции конкурентов.

Главные факторы конкурентоспособности:

1). Инновационность продукта (соответствие последним достижениям);

2). Соответствие качества продукта требованиям потребителя;

3). Соответствие цены качеству

Качество с точки зрение потребителя – совокупность свойств и характеристик продукции (работы, услуги), удовлетворяющие его ожидания, потребности. Потребитель удовлетворен своим приобретением.

Качество с точки зрение производителя - совокупность свойств и характеристик продукции (работы, услуги) установленным требованиям.

Современная концепция менеджмента рассматривает качество с позиции потребителя.

I.2. Показатели качества

Качество продукции измеряется и оценивается при помощи количественных показателей

Показатели качества продукции

1. Показатели назначения: функциональные; конструктивные; структурные

2. Показатели надежности: безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость

3. Показатели экономичности: себестоимость, трудоемкость, ресурсоемкость, энергоемкость, цена потребления (затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию, ремонт изделия)

4. Показатели стандартизации и унификации;

5. Эргономические показатели: гигиенические, антропометрические, физиологические, психологические

6. Экологические показатели: определяют уровень негативного влияния на окружающую среду

7. Показатели безопасности: определяют безопасность человека при эксплуатации продукции

8. Эстетические показатели

Показатели качества услуги

1. Квалификация персонала: компетентность, коммуникабельность, взаимопонимание, вежливость

2. Надежность: пунктуальность и точность обслуживания, информации и фактических процедур

3. Доступность: время обслуживания, скорость обслуживания, местоположение фирмы

4. Характеристика материального обеспечения: помещение, техническое оснащение, внешний вид персонала

I.3. Методология оценивания качества