4.2.3. Правила вербального этикета

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему в многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, исчезает необходимость посылать письма, телеграммы или выезжать для выяснения обстоятельств какого-либо дела. С помощью телефона можно сделать очень много чего: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и тому подобное. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже второе столетие. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить телефоном в наследство не передается. Искусством общения с помощью этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть умные наставники или удачные объекты для наследования, в которых можно научиться правильного разговора телефоном. Соответствующие курсы, разные методические рекомендации из этой темы широко распространены в разных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: телефон обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору нужно тоже тщательным образом готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить головне, лаконично, емко и грамотно выкладывать свои мнения приводят к значительным расходам рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи; среди 15 главных причин расходов рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что длительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной расцветки. Лишняя эмоциональность создает предпосылки для языковой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Перенасыщение общением

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как перенасыщение общением. Оно может быть источником напряженности между сторонами.

Потому во время разговора нужно знать меру. Иначе можно потерять содержание общения, и возникнет конфликт. Признаки перенасыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, уязвимость и тому подобное. Стоит своевременно выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустозвона. Подобная репутация взорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы возобновить доброе имя фирмы и свое резюме, придется тратить гораздо больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

112

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы коротко сообщить все, что нужно, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос с помощью телефона за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом Тони и вызывала позитивные эмоции. Еще английский философ XVII ст. Ф. Бекон отмечал, что вести разговор в доброжелательном Тони более важно, чем употреблять красивые слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Проявление экспрессии

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от ее настроения [44]. По мнению психологов, позитивные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.

Негативные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, о чем она говорит, в ее заинтересованности в решении рассмотренных проблем. Во время разговора нужно уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов убеждения. Как это сделать, с помощью каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю свидетельствуют очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «дріб»язки» во время телефонного разговора. Самому же пытаться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться перерывать язык собеседника.

Если ваш собеседник обнаруживает склонность к спору, выражает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит высокомерие, то наберитесь терпения и не ответьте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признавайте правоту собеседника, пытайтесь понять мотивы его поведения. Пытайтесь коротко и понятно изложить свои аргументы. Ваши доказательства должны быть правильными и грамотно изложенные за формой. В разговоре пытайтесь не допускать высказываний наподобие: «добро», «строи», «пока» и тому подобное. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфических, профессиональных высказываний, которые могут быть непонятными собеседнику.

113

Коррекция общения

Нужно помнить, что телефон увеличивает недостатки языка, быстрое или замедленное произношение слов осложняет восприятие.

Особенно следите за произношением чисел, собственных имен, гласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и тому подобное, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по составам или даже передавать буквами.

Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для коррекции общения. Например:

Как вы меня слышите?

Не могли бы вы повторить...?

Простите, очень плохо слышать.

Простите, я не расслышал, что вы сказали и тому подобное.

Прежде чем позвонить по телефону кому-нибудь, вспомните: длительное влияние телефонных звонков негативно отражается на нервной системе (потому сами пытайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, которые требуют глубокого анализа, обсуждение в спокойных условиях, то есть мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили по телефону - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить по телефону после 22 часа, если для этого нет острой необходимости или не было предыдущей договоренности на этот звонок.

Подготовка к деловой беседе телефону

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору нужно тщательным образом готовиться: предварительно подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и тому подобное.

До того, как вы решили набрать номер, точно определите цель разговоры и свою тактику ведения беседы.

Составьте план беседы, запишите вопросы, которые будут разрешаться, или нужную информацию, данные, которые хотите получить, обдумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначительно их растолковать. Первой же фразой пытайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, офіцій-