2.4. Общение как коммуникация

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть обмен информацией, важной для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, должна помогать достижению целей участников общения и выяснению в процессе общении таких вопросов, как:

49

какие средства коммуникаций и как правильно ими пользоваться в процессе общения?

1. как перебороть коммуникативные барьеры недоразумения, сделать коммуникацию успешной?

Все средства общения разделяются на две больших группы: вербальные (словесные) и невербальные.

Невербальное поведение и невербальные средства общения

Невербальное поведение человека неразрывно связано с ее психическими

способы общения

состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом толкования не сама по себе, а как показатель спрятанных для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербально!' поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди достаточно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к обстоятельствам, которые изменяются, но язык тела оказывается менее пластичным.

Рис.2.3. Невербальные средства общения

50

В социально-психологических исследованиях разработанные разные класифі, кації невербальных средств общения [18], к которым относят: все pyw тела, интонационные характеристики голоса, тактильное влияние, просторно, ву организацию общения.

Рассмотрим коротко основные невербальные средства общения.

Кінесичні средства

Наиболее весомые - кінесичні средства, которые воспринимаются визуально: движения другого человека, которые выполняют выразительнорегулятивную функцию в общении. Д0 кинесики относятся выразительные движения, которые оказываются в мимике, позе, жесте, взгляде, поступи.Особенная роль в передаче информации уделяется мимике - движениям мышц лица, которые недаром называют зеркалом души. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамическая. Это значит, что в мимическом выражении жесты основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской (табл. 2.1).

Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, однако основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Да, испытанным предлагались рисунки лиц, где варьировалось только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытанных была очень большой - узнавание эмоций было почти стопроцентным. Наилучше ориентируются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, хуже - эмоции сумму истрахаС мимикой очень тесно связанный взгляд, или визуальный контакт, что станивить исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и страдают от дискомфорта, если он отсутствует.

Американскими психологами Р. Екслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностями этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, она чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника.

Если йдется о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудности преодолеваются, - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - смотрит только для того

51

Таблица 2.1.

"части и элементы лицо	Эмоциональное состояние
	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
|р^ложення рота	Рот від­критий	Рот закри­тий	Рот відкритий		Рот звичайно закритий
Губы	Углы губ опущены		Углы губ подняты
форма глаз	Глаза раскрыты или сужены	Глаза звужені	Глаза широко раскрыты		Глаза прищурені или раскрытые
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза жухлые	Блеск глаз не выразителен		Глаза блестят
Положение бровей	Брові зсунуті до перенісся		Брови підняті вгору
Углы бровей	Внешние углы бровей подняты вверх		Внутренние углы бровей подняты вверх
Чело	Вертикальні складки на чолі та переніссі		Горизонтальні складки на чолі
Подвижность лица и его частей	Лицо динамическое		Лицо застывшее		Лицо динамическое

Чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону, говорит и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о склонности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания Думать, что к нам или до того, что мы говорим и делаем, относятся ^плохо, а если на нас обращают слишком много внимания, то это свидетельствует ^пРо неплохое отношение к нам.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека поскольку расширение и сужение зениц не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зеницы могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и ее взгляд.

При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть своё чувство или передает сознательно ошибочную информацию, лицо становится

52

малоинформативным, а тело - главным источником информации для партнера. Потому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус зрения из лица на тело и движения собеседника.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.

Общее количество разных стойких положений, которые может принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие - закрепляются. Поза показывает, как человек воспринимает свой статус относительно статуса других присутствующих лиц. Лица с высшим статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Одним из первых указал на роль позы человека как одного из неверба-льних средств общения психолог А. Шефлен. В последующих исследованиях, проведенных. Шюбцем, было обнаружено, что главное содержание позы заключается в размещении индивидом своего тела относительно собеседника. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о склонности к общению.

Показано, что закрытые позы (когда человек как-либо пытается закрыть переднюю часть тела и занять меньше всего места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и тому подобное) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

Открытые же позы (стоя: руки раскрыты ладонями наверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть позы размышления, которые читаются ясно, (за роденовського мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянуть к виску). Известно, что, если человек заинтересован в общении, она будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересованная, напротив, отклоняться в сторону и отбрасываться назад. Человек, который желает заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечими, иногда уперевшись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокойная, находиться в свободной непринужденной позе.

Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, обычно, далеко не всегда понятно, как они это делают.

Так же легко, как и поза, может быть понятно и значение жестов, тех многообразных движений руками и головой, содержание которых понятно для сторон, которые общаются.

Об информации, которую несет жестикуляция, известно достаточно много. В первую очередь важное количество жестикуляции. Как бы очень не отличались разные культуры, везде вместе с нарастанием эмоциональной возбужденности человека, ее взволнованности, растет интенсивность жестикуляции, также она растет и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то усложнено.

Конкретное содержание отдельных жестов разный в разных культурах. Однако во всех культурах есть подобные жесты, среди которых можно выделить:

1. коммуникативные - жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрещения, подтвердительные, негативные, вопросительные и тому подобное;

2. модальные - которые выражают оценку и обращение (жесты одобрения, неодобрения, доверия и недоверия, растерянности и тому подобное.);

3) описательные - которые несут содержание только в контексте языкового высказывания. В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности

то есть совпадение жестов и языковых высказываний. Языковые высказывания и жесты, их составляющие, должны совпадать. Противоречие между жестами и содержанием высказываний является сигналом неправды.

И, наконец, поступь человека, то есть манера передвижения, за которой достаточно легко распознать ее эмоциональное состояние. Да, в исследованиях психологов, проведенных с большой точностью, определяли за поступью такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая поступь при гневе, найлегша - при радости, вялая, угнетаемая поступь - при страданиях, наибольшая длина шага - при гордости.

С попытками найти связь между поступью и качеством личности дело оказалось более сложным. Вывода о том, что может выражать поступь, Доходят на основе сопоставления физических характеристик поступи и качеств личности, обнаруженных с помощью тестов.

Последующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознаванию ее состояний, выявлению психической индивидуальности.

Просодические и экстралингвистические средства

Характеристики голоса относят к просодичним и экстралингвистических явлениям.

Просодика - это общее название таких ритмико - интонационных сторон языка, как высота, громкость

голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система - это включение в язык пауз, а также разного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, дыхания и тому подобное.

54

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток языка, экономятся языковые средства общения; они дополняют и предусматривают языковые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх - тоже достаточно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, грусть, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом со снижением интонации до конца фразы.

Скорость языка также отбивает чувство: быстрый язык - взволнованность или обеспокоенность; медленный язык свидетельствует об угнетаемом состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Следовательно, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй языка, оценивать силу и тон голоса, скорость языка, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только рядом со словом, но и кроме него, а иногда и вопреки нему. Более того, хорошо подготовленный человек может за голосом определить, какое движение происходит в момент провозглашения той или другой фразы, и наоборот, наблюдая за жестами во время языка, можно определить, каким голосом говорит человек. Потому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить потому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

К такесичних средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя.

Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции общения, а не просто сентиментальной особенностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических доторкань определяется многими факторами. Среди них особенную силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукожатие, например, разделяется на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута наверх) и равноправное.

Такой такесичний элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального состояния людей, которые общаются.

Такесични средства общения в большей степени, чем другие невербальные средства выполняют в общении функции индикатора статусно-рольових отношений, символа степени близости людей, которые общаются. Неадекватное использование личностью такесичних средств может привести к конфликтам в общении

Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения начал изучать американский антрополог Е. Холл, что внедрил срок «проксеміка», буквальный перевод которого значит «близость». К проксемічних характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемічні характеристики общения имеют прямое влияние культурные и национальные факторы. Е. Хол описал нормы приближения человека к человеку - дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

• интимное расстояние (от 0 до 45 см.) - общение очень близких людей;

• персональная (от 45 см. до 1 м 20 см.) - общение со знакомыми людьми;

• социальная (от 1 м 20 см. до 3 м 60 см.) - преимущественно при общении с незнакомыми людьми и при официальном общении;

- публичная (3 м 60 см. и дальше) - при выступлении перед разными аудиториями. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается

негативно.

Ориентация и угол общения - проксемічні компоненты невербальной системы. Ориентация, которая выражается в повороте тела и кончика ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции сторон, которые общаются за столом, определяются характером общения (рис. 2.4.).

Рис. 2.4. Позиции сторон, которые общаются, за столом

Следует отметить, что невербальное поведение личности многофункционально. Она:

• создает образ партнера в общении;

• выражает взаимоотношения партнеров в общении, формирует эти отношения;

56

является индикатором актуальных психических состояний личности;

• выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между людьми, которые общаются;

• выступает как показатель статусно-рольових отношений.

Вербальные средства общения

Какими бы не были важными чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение допускает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

Умение говорить

Умению говорить, или ораторскому искусству, учили еще в античности. Оно допускает умение точно сформулировать свои мнения, выкладывать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Обычно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Язык в деловом общении направлен на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется [22]:

1. психологическими факторами, самой атмосферой беседы, что может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

2. культурой речи.

Культура языкового общения включает у себя, в первую очередь, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

• литературный язык, в котором выраженная языковая норма;

• просторечие;

• профессиональная лексика;

• ненормативная лексика.

Языковая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику понятным для него языком. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свое мнение. Недаром существует высказывание «режет слух». Везде режет слух неправильное ударение в словах «каталог», «маркетинг», «менеджмент» и тому подобное, применение в украинском языке слова «шо» и неправильное спряжение слов иноязычного происхождения «пальто», «кино» и тому подобное.

Этика и психология делового общения 57

В книге В.Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не дают возможности донести свое мнение к собеседнику. Если в общении мы орієнтовані на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мнения перед тем, как их выражаем, а разговариваем спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «успели» за нами;

• через небрежность или неуверенность не выражаем своего мнения точно, потому мысли становятся двузначными;

• говорим слишком долго, потому слушатель до конца нашего высказывания уже не помнит, что было сначала;

• продолжаем говорить, даже не ввиду того, реагирует ли слушатель, или нет.

Умение слушать

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% объема исходной информации.

Успеваемость делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и что «слышать» - это неодинаково.

Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При мнимой простоте (некоторые думают, что слушать - значит просто помовчувати) слушания - сложный процесс, который требует значительных психологических энергозатрат, навыков и общей коммуникативной культуры.

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивне слушание.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в язык собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник обнаруживает такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием выразить свою точку зрения. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, например: «Да!», «Вот как!», «Продолжайте.», «Интересно!» и тому подобное.

В деловом, как и в любом другом общении, важное соединение нерефлексивного и рефлексивного слушание. Рефлексивне слушание - это процесс расшифровки полученной информации. Выяснить реальное содержание информации помогают рефлексивні ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразування, отображение чувств и резюме.

58

Выяснение - - это обращение к собеседнику за уточнениями с помощью ключкнових фраз наподобие: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Будь ласка, уточним это».

Перефразирование - это собственная формулировка сообщения для проверки его -точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…»,»Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

При выражении чувств акцент делается на выражение слушающим эмоционального состояния человека, который говорит с помощью фраз:«Может быть, вы чувствveтe …» ., «Вы немного взволнованы, расстроены.. » и тому подобное'

При резюмировании подитоживаются основные идеи и чувства разговора' для чего используются фразы: «Вашими основными идеями как я понял, есть...», «Если теперь просуммировать сказаное вами то.. » Резюмированиия уместно во время обсуждения разногласий в конце беседы" во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора '

Формулировка коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Типичные ошибки при слушании

Перебиванне собеседника во время его сообщения Большинство людей перебивают друг друга и не осознают этого. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебиваемое нужно пытались сразу возобновить ход мнений собеседника Поспешные выводы вынуждают собеседника принять оборон-ную позицію, что сразу ставит пре граду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями. Чаще всего человек не слушает, а себе, в уме, формулирует возражение, — ожидая очереди высказаться. Потом взахлеб обосновівает свою точку зрения и не обращает внимания на то, что собеседник пытался сказгзати то же. собеседник

Непрошенный совет обычно дають люди, неспособные предоставить реальной помощи. В первую очередь нужно установить, чего хочет співооГмоТ поникал: совместно обдумать или получить конкретную помощь

Этапы делового общения.

1. установление контакта;

2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства);

3)обсуждение вопроса, проблемы;

4)принятие pешения;

5)выход из контакта

59

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, короткой, _{так и} полной, подробной.

Именно сознательное выделение этих этапов и их регуляция определяет во многом эффективность делового общения.

1. Любое общение начинается с контакта. Достаточно часто неуспех делового общения определено с самого начала: неудачный контакт (точнее, его отсутствие) приводит к последующей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы - побуждать собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для последующего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу понять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

При установлении контакта нужно, в первую очередь, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало начальные контакту. Нужно оглянуться и создать доброжелательную атмосферу. Дальше - словесное обращение, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Достаточно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и следом за приветствием объявляют всю подготовленную информацию. Особенно заметная эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Подождать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер отозвался на ваше поведение, обращение.

2. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг общих интересов. На этом этапе нужно сразу выяснить, каким по продолжительности будет разговор (свернутая, четкая, конкретная или подробная, развернутая), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызывать интерес собеседника к будущей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• обнаружить самооценку собеседника и сориентироваться в делении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

60

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может не быть особенного желания, создать непринужденную атмосферу общения - это своего рода искусство. Здесь уместная шутка, но, к сожалению, его не всегда легко вспомнить. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.

Правильное деление ролей по принципу доминирования - подчинение также необходимое для обеспечения успешного делового общения. В психологии общения выделяются три вида деления ролей: «надстройка сверху», «надстройка снизу» и «надстройка на ровных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники са-мопрезентації, а степень подчиненности доминантности устанавливается за помощью невербально! техники: позы, взгляда, тембра языка.

3. Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с психологической точки зрения характерный эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения, на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически отдаляемся от него; подчеркивая подобие позиций, мы сближаемся с партнером, в чем оказывается действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения -контрастні фразы должны быть безособистісними, иначе они становятся необратимыми и общение завершится неудачей.

На фазе обсуждения и принятия решения очень важная направленность на партнера, включение его в обсуждение, потому в полной мере должно быть обнаруженное умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно содержит в себе знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильные, убедить другого очень сложно: здесь срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, нужно сначала ее понять, чтобы выяснить причины несогласия, вовлечь в общее обсуждение, чтобы решение стало общим. Если же общее решение не удается сделать, то будут хотя бы известные точки зрения, их обґрунтованість, что позволит вести последующее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрено в упомянутой раньше книге П. Мицига «Как проводить деловые беседы».

4. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не меньше. Она влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Потому одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость.

Этика и психология делового общения q -j

Вопрос для повторения

1. Выделите основные виды общения и охарактеризуйте их.

2. Дайте определение деловому общению и раскройте его особенности.

3. Какая цель, структура и функции делового общения?

4. Назовите основные стороны общения и объясните их взаимосвязь.

5. Какие функции восприятия в процессе общения?

6. Охарактеризуйте невербальные средства общения.

7. Назовите основные элементы невербального общения. 9. Расскажите, как нужно и как не нужно слушать.

11. Назовите основные этапы делового общения и дайте их короткую характеристику.

12. Какие существуют виды общения?

13. Какие основания для классификации функций общения?

14. Что составляет процесс восприятия?

15. Какая роль социального стереотипа в восприятии?

16. Какие средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения?

17. Перечислите факторы, которые детерминируют человеческое поведение в деловом общении.

18. Как формируется наше «Я» и какая его роль в общении?

Этика и психология деловых отношений