Практический блок.

Вопросы для самопроверки и проблемные задания:

1. Каково положение этикета в современном деловом мире⁹

2. Традиции и современный подход к основным ритуалам этикета.

3. Составьте перечень основных правил профессионального этикета:

• врача;

• милиционера:

• инженера;

• руководителя.

4. Какова структура переговорного процесса.

5. Как соблюдаются протокольные правила при проведении переговоров⁹

6. Есть ли различия в переговорном процессе в зависимости от националь­ ности участников⁹

7. Составьте памятку участнику переговоров.

8. Какие бывают переговоры.

9. Каким образом учитывается национальный фактор при подготовке к переговорам?

************ :|< *********************************************************

Темы контрольных работ и рефера то в:

1. «Кирпичики» переговорного процесса.

2. Этикет: традиции и современность.

3. Профессиональный этикет руководителя.

4. Психологический аспект переговоров.

**********************************************************************

ЛИТЕРА ТУРА ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ:

Атватер И.А. Я вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать

гопесеггники. - М 19R4

Камычек Я. Вежливость на каждый день. - К., 1992. Ковалев Л.Г. Руководителю о работнике. - М., 1988. Коваль А.П. Дшове спшкування. - К., 1992. Матвеев В.М.. Панов А.И. В мире вежливости. - М.. 1976. Некоторые аспекты современного менеджмента. /Дидык В.В. - Вильнюс. 1989.

Новохатская Л.П. Краткий справочник по этикету. - К.. 1992. Эффективность труда руководителя. - М., 1982. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М.. 1992. Курбатов А.Н. Стратегия делового успеха. - Ростов-на-Дону. 1996.

Тест «ка к у тебя с этикетом» (для женщин)

Сегодня правила хорошего тона - уже не свод незыблемых законов, но приличия по-прежнему существуют! И проявляются они не только на светских раутах, но и в отношениях с окружающими - подругами, коллегами, свекро­вью... Этот тест поможет выяснить, насколько твои манеры соответствуют со­временным понятиям хорошего воспитания.

1. Важная клиентка фирмы имеет обыкновение подолгу болтать по твоему телефону. Ты:

а) Слушаешь ее с заинтересованным видом.

б) Намекаешь, что тебе надо заняться делами.

в) Выпроваживаешь ее, говоря, что у твоих дверей уже стоит очередь.

2. На первом же свидании он ведет тебя в шикарный ресторан. Увидев счет. Ты:

а) Предлагаешь внести свой вклад.

б) Извинившись, направляешься в туалет.

в) Благодаришь и даешь понять, что в следующий раз заплатишь ты.

3. Прекрасно зная твое имя. шеф зовет тебя «милочкой». Тебя это бесит. Ты:

а) Спокойно его поправляешь.

б) Не обращаешь на это внимания.

в) Отвечаешь тем же: «Да. милый».

4. Жевать резинку можно:

а) Везде, если не чавкать.

б) Только не на работе и не в церкви.

в) Только дома или на отдыхе.

5. У тебя начался роман с коллегой. На работе ты:

а) Не подаешь вида - пока.

б) Делишься со своими так. чтобы новость не дошла до начальства.

в) Ведешь себя естественно - вас не уволят за то, что по утрам вы вместе поднимаетесь в лифте.

6. На деловом обеде все выпивают. Предпочитая воздерживаться от алко­ голя, ты:

а) Тем не менее заказываешь мартини - как все.

б) Пьешь только минералку.

в) Просишь белого вина, чтобы только пригубить.

7. Твоя приятельница спрашивает, спишь ли ты со своим другом. Считая вопрос бестактным, ты:

а) Интересуешься, зачем ей это знать.

б) Вежливо объясняешь, что твоя интимная жизнь никого не касается.

в) Отвечаешь и меняешь тему разговора.

8. Отметь каждый правильный на твой взгляд, поступок буквой П. непра­ вильный - буквой Н.

а) Повести шефиню в ресторан в день ее рождения.

б) Оплатить счет в ресторане.

в) На официальном торжестве пригласить шефа на танец больше одного раза.

г) На Новый год ничего не подарить своей парикмахерше, полагая, что ты была щедра к ней в течение года.

д) Прикрыть рот при икоте.

е) Сказать подруге, что перезвонишь позже, если по другому телефону тебя дожидается любимый.

ж) «Зажилить» свадебный подарок кузине, если ты недавно подарила ей дорогую косметику.

з) Красить губы за обеденным столом, и) Попросить соседа в баре не курить.

9. На шашлыки к шефине ты хочешь прийти с другом, хотя приглашена одна. Ты:

а) Идешь одна.

б) Полагаешь, что твой спутник будет хорошо принят - ведь все собирают­ ся парами.

в) Прямо спрашиваешь шефиню, не будет ли она против.

10. Что касается прилюдного проявления привязанности, ты:

а) Ведешь себя как все.

б) Целуешься.

в) Ограничиваешься рукопожатием.

11. Важный партнер твоей фирмы в отношениях с тобой хотел бы «отойти от протокола». Тебя он совершенно не привлекает, поэтому ты:

а) Говоришь, что никогда не смешиваешь служебные отношения с личны­ ми.

б) Льстишь ему: якобы твой кавалер выйдет из себя, узнав, кто тебе нра­ вится )твои истинные чувства не имеют никакого значения).

в) Немного флиртуешь - кокетство карьере не помеха.

12. Красавец, который вчера ухаживал за тобой в гостях, позвонил в твое отсутствие и не оставил номер своего телефона. Ты:

а) Тут же разыскиваешь его через знакомых.

б) Ждешь, когда он перезвонит.

в) Под благовидным предлогом сама позвонишь ему на работу, если он не объявится через пару дней.

13. У самой близкой из твоих коллег вечно пахнет из рта. Ты:

а) Подбрасываешь ей на стол дезодорант для рта.

б) Как подруга тихонько сообщаешь ей об этой неприятности.

в) Ничего не предпринимаешь, чтобы ненароком не обидеть ее.

14. Твой новый знакомый ведет тебя в роскошный ресторан, потом вы ка таетесь по ночным клубам. На другой день ты:

а) Посылаешь ему записку с благодарностью за прекрасный вечер.

б) Звонишь и благодаришь устно.

в) Ждешь его звонка и тогда благодаришь.

15. У твоего босса в зубах застрял кусочек петрушки. Ты:

а) Ничего не предпринимаешь - не стоит его смущать.

б) Отзываешь в сторонку и говоришь, в чем дело.

в) Когда на вас никто не смотрит, показываешь жестом, что ему нужнс сделать.

16. После третьего свидания ты понимаешь, что кавалер - не тот. кто тебе нужен, а он явно увлечен тобой. Что делать'⁷

а) Не подходить к телефону - он должен понять намек.

б) Отказать ему без лишних объяснений. Если будет настаивать, сказать что лучше остаться друзьями.

в) По-доброму объяснить, что вы не подходите друг другу.

17. Две твои коллеги то и дело «грызутся» по мелочам. Чтобы ослабит! напряжение, ты:

а) Просишь их выяснить отношения после работы.

б) Осторожно встаешь на сторону той, кому больше достается.

в) Пытаешься выступить посредником.

18. Ты впервые ночуешь у его родителей. Когда все улягутся, ты:

а) Конечно, шмыгнешь к нему в постель.

б) Останешься в своей постели - тебе не нужны лишние неприятности.

в) Проберешься в ванную - он догадается зайти туда.

19. Вы с начальницей ходите в один спортзал. Когда вы сталкиваетесь в душевой, ты:

а) Делаешь вид. что не замечаешь ее.

б) Бросаешь «здрасьте» и болтаешь стренером, пока та не закончит мыться.

в) Предпочитаешь сполоснуться дома.

20. Ах! На новогоднем празднике на работе ты, выпив лишнего, слишком откровенно обсуждаешь с коллегой свои любовные приключения. На другой день ты:

а) Сказываешься больной.

б) Приносишь формальные извинения и больше не возвращаешься к инци­ денту.

в) Полагаешь, что он выпил не меньше, и ведешь себя так, будто ничего не было.

Считаем очки:

Каждый указанный ответ стоит пять очков.

1в; 2в: Зв; 4в; 5а: 66; 7а; 8а-Н, б-П, в-Н, г-П, д-П, е-Н, ж-Н, з-П, и-Н; 9в; 10в; 1 16; 126: 136; 14в; 156; 166; 17а; 18в; 196; 206.

Что это значит

100 очков и больше.

Украшение общества

Твои манеры - само совершенство. Соблюдение приличий для тебя естест­венно.

Ты чувствуешь себя абсолютно свободно и непринужденно в любом окру­жении, умеешь с честью выйти из сложнейшей ситуации и вовремя разрядить обстановку, при этом никого не обидев.

Подруги постоянно обращаются к тебе за советом, когда не знают, как-правильно поступить, твоя безупречная репутация помогает тебе добиваться успеха и в делах, и в личной жизни - тебя обожают, тебе всегда рады, твое имя ставят первым в списках гостей.

50-95 очков

Наивность на грани неловкости

Дорогая, ты прекрасно знаешь, как следует держаться в той или иной ситуации, что прилично, а что - нет. Тем не менее ты предпочитаешь не утруждать себя соблюдением принятых норм поведения. Поэтому нередко попадаешь в глупейшее положение. Подумай, не пришло ли время про­ститься с подобной беспечностью? В следующий раз. когда внутренний голос шепнет тебе, что так не делают, - прислушайся к нему! Словом, надо совсем немного поработать над собой - и тебе цены не будет!

45 и меньше

Поросенок¹

Тебе не грозит произвести впечатление барышни, избалованной боннами гувернантками и наставниками. Глядя на тебя, нетрудно понять: твоим воспи­танием никто никогда не занимался. И многие стараются держаться от тебя на почтительном расстоянии.

Как изменить это положение? Первым делом научиться оказывать другим любезности, которые ты хочешь получать сама. И не мешает изучить какую-нибудь серьезную книгу по этикету.

ФУНКЦИОНАЛЬНО-РОЛЕВАЯ ИГРА «ПЕРЕГОВОРЫ»

Эта игра предполагает отработку навыков делового общения в переговорах как разновидности делового общения. Переговоры представляют собою такую форму делового общения, целью которой является урегулирование конфликта, достижение соглашения. Для отработки игры данного типа требуется прояснение некоторых особенностей переговорческой деятельности. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РОЛЕЙ В ИГРЕ «ПЕРЕГОВОРЫ»

В переговорческом процессе выделяются явные и неявные его участники. К явным субъектам переговоров следует' отнести тех, кто выступает в виде лиц. реализующих этот процесс. Это обычно лица, облеченные полномочиями и до­верием той стороны, которую они представляют. За явным субъектом перегово­ров стоит авторитет. Таким авторитетом может быть общество, государство, совет и т.п. Формируя группу участников игры, необходимо предусмотреть то.

что явные субъекты переговоров (переговорщики) должны обладать рядом дос­таточных характеристик. К ним относятся такие черты, как способность при­нимать решения в зависимости от изменившихся обстоятельств, тех или иных экспертных оценок и общего аналитического сценария переговоров.

Группа экспертов - группа неявных участников переговорческого процесса. Их задача дать оценочную экспозицию конфликта. На основе экспертных оценок явные субъекты переговоров принимают соответствующие решения Экспертные решения должны носить практический предметный характер: та­кое-то действие ведет к следующему убытку, а такое-то действие - даст убыток на порядок выше и т.п.

Группа аналитиков - тоже неявные участники переговорческого процесса Если эксперты дают описание конфликта в горизонтальной плоскости (в сию­минутной конъюнктуре), то аналитики в вертикальной: они выводят его исто­рическую переменную, квалифицируют состояние и прогнозируют его развитие. На основе работы аналитиков и экспертов составляется сценарий переговоров.

В него включается формула переговоров (достижение того или иного ре­зультата, мера компромиссности, мера твердости позиции), фабула переговоров (определение сюжетной линии от завязки до разрешения конфликта), по­становка переговоров (система проекций тех или иных этапов фабулы перего­воров в конкретных переговорческих актах, их тактике и методике) и. наконец, сошюдрама переговоров, выражающаяся в рекомендациях поведенческого ха­рактера, управления и оптимизации поведенческих актов в рамках реализации цели.

Соответственно этому роли распределяются следующим образом:

1. Переговорщики - не менее 3 человек.

2. Экспертная группа - не менее 3 человек.

3. Группа аналитиков - не менее 3 человек.

4. Постановочно-сценарная группа - не менее 5 человек.

Это состав одной команды. Вторая команда имеет примерно такой же со­став.

Подготовительный этап игры предполагает уяснение конфликта (спорногс положения) и формирование исходных позиций.

НАЧАЛО

На этом этапе по заданию педагога одна из групп является активной. ; другая пассивной. Активная группа стремится побудить пассивную группу ши начала обсуждения спорного вопроса. Проще говоря, одна группа стремится усадить другую за стол переговоров. Для этой цели активная группа вырабаты вает тактику «начала». В нее входят попытки заинтересовать своих оппонентов Здесь могут практиковаться как нелояльные методы (угрозы, давление, шан таж), так и лояльные методы. Активная группа ищет и демонстрирует обшук цель, общую заинтересованно'сть, аргументирует те возможные выгоды, кото рые будут после достижения взаимоприемлемой договоренности. С другой сто роны. активная группа демонстрирует те нежелательные последствия, которьп обязательно наступят, если переговоры не начнутся. Среди тактических прие кптопые использует активная группа, апелляции к разуму, к чувствам, i

соответствующим конвенциям, историческим прецедентам и т.п. Используются приемы расслоения неуступчивой команды пассивных, попытки заинтересовать ее отдельных членов и т.п.

Тактика поведения пассивной команды - тактика сдерживания и выжида­ния. Она знает, что переговоры в конце концов начнутся (для этого и сформи­рованы команды), но медлит с их началом. В этом промедлении она стремится выяснить меру заинтересованности другой команды, ее меру твердости и ус­тупчивости, а также явные и неявные цели, которые она преследует. К тому же в своем упорстве она ожидает некоторых уступок со стороны активного парт­нера. Это тактика торгов и обе команды хорошо это понимают. Когда тактика маневров уступками приносит свои плоды в виде начала переговоров, команды приступают к составлению пакетов предложений.

На этой стадии участники игры создают совместный документ, называе­мый пакетом предложений. В него входят несколько статей. Одна из них - опи­сание конфликта в терминах, принятых обеими сторонами. Это уже первый шаг к будущей договоренности. Далее в пакетах предложений прописываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным для выраже­ния собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным (иначе перего­воры сорвутся, так и не начавшись). Умелое составление исходного пакета предложений может дать понять оппоненту, чем его партнер дорожит и чем он может поступиться в торгах.

Более точно пакет предложений включает в себя следующие части:

1. Преамбула - в ней оговариваются цели, интерес и отношение к спорному положению.

2. Детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по всем аспектам спорного положения.

3. Претензии к противной стороне. В этом перечне обязательно выделяются принципиальные претензии и второстепенные претензии. Первые описываются в категорических выражениях, а вторые имеют обычно дополнения пояс­ няющего характера: «к тому же...»,

«следует добавить, что» и т.д.

4. Экспертные оценки, характеризующие те или иные положения. РЕГЛАМЕНТ

На данном этапе участники игры вырабатывают регламент. Это представ­ляет собою уже начавшийся переговорческий процесс. Регламент должен опре­делить место, время, характер и упорядоченность переговоров. Выработка рег­ламента означает достижение договоренности по ряду рабочих документов пе­реговоров. Регламент в игре может включать в себя следующие части:

1. Преамбула регламента - констатация общей цели переговоров, их ха­ рактера, содержания и оснований. Цели переговоров безусловно должны опре­ деляться взаимным соглашением.

2. Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, предвари­ тельные паунты конгл/гтьтапий и т п

1. Соглашение относительно участников переговорческого процесса, их полномочий, представительности.

2. Формулирование санкций, которые определяются как меры, следующие за нарушение регламента.

1. Диспозиция - согласование места и времени ведения переговоров.

3. Процедурные правила, упорядочивающие порядок обсуждения: порядок заслушивания сообщений, порядок введения экспертных оценок, порядок вы­ ступлений, порядок и очередность назначения председателя «круглого стола» и т.п.

Участники игры на данном этапе переговоров стремятся выработать ту или иную формулу регламента. Для этой цели команды проводят закрытые со­вещания, на которых эксперты и аналитики аргументируют свои предложения переговорщикам. Кроме этого, проводятся предварительные раунды консуль­таций команд, завершением данного этапа является принятие согласованного регламента.

РАЗНОГЛАСИЯ

Это фаза переговоров, на которой участники игры обсуждают разногласия сторон. Обсуждение на этой фазе начинается с обсуждения исходных пакетов предложений Методом обсуждения является метод предварительных раундов консультаций. Для этой цели проводятся встречи участников переговоров в ви­де свободного обсуждения, не связанного протоколом и регламентом. Обсуж­дение проводится в виде деловых бесед. Проводится столько предварительных раундов, сколько требуется для составления общего пакета предложений. В нем уже отсутствуют те претензии, которые не принимаются той или иной сторо­ной.

Тактика обсуждения требует испытать твердость позиции оппонента и твердость собственной позиции. Дойдя до пределов твердости позиций, т.е. до тех предложений, которые не принимаются противной стороной ни под каким «соусом», стороны начинают маневрирование уступками. Пока средства пону­ждения противника принять то или иное предложение не исчерпаны, твердость позиции считается не предельной.

РЕШЕНИЯ

На данном этапе началом служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если предыдушж этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение выражается е намерении обеих сторон действовать в направлении формулирования общих соглашений.

СОГЛАШЕНИЯ

Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игрь совершают несколько последовательных шагов.

1 Формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений.

2. Формулирование заключительного протокола.

Выработка протокола и соглашения тоже предполагает свою тактику, ма невры. уступки и твердость позиции.

Заключительные документы переговоров оформляются в виде соответст вуюших соглашений:

1. Договор - правовой акт. который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Договор может формулироваться (в зависимости от содержания переговорческого процесса) как экономический, дипломатический, коммерческий, военный и т.п. Это может быть договор о гарантиях, союзный договор, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер влияния.

2. Пакт - договор, имеющий в своем названии указание на содержание до­ говора.

3. Конвенция - договор по отдельному вопросу.

4. Соглашение - договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок.

5. Протокол - фиксация в кратко изложенном соглашении, договоренности по определенному вопросу. Протокол может также служить пояснением к той или иной статье основного договора.

6. Протокол о намерениях - соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус - лишь прояснить и в определенной степени согласовать намерения сторон на основе установления в процессе переговоров общих инте­ ресов.

7. Декларация и меморандум - торжественные заявления о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения по спорному вопросу.

8. Джентльменское соглашение - договор, заключаемый в устной форме между договаривающимися сторонами.

Каждый вид договора предполагает свою специфическую фабулу его дос­тижения.