Глава 8. Деловой протокол и этикет.

Деловой протокол и этикет: традиции и современность.

Основные правила этикета в беловом общении. Переговоры: классификация и виды. Психологический аспект переговоров.

Многовековой опыт развития международных отношений позволил выра­ботать важнейшие основные правила общения между представителями различ­ных стран. Эти правила в наиболее концентрированном виде представлены в дипломатическом протоколе и этикете.

Особая роль дипломатического (или делового) протокола была связана с тем, что в течение многих лет международные отношения, в основном, разви­вались на межгосударственном уровне, где отступление от протокола могло повлечь за собой серьезные политические последствия.

По мере широкого развития международных экономических связей, когда в процесс международного общения включается все большее число людей -представителей делового мира, строгие правила дипломатического протокола находят свое применение и на этом уровне. Таким образом, в основе важнейших общепризнанных норм делового протокола и этикета лежат основные принципы дипломатического протокола и этикета.

Нормальное общение между государствами и их представителями было бы невозможно, если бы они не придерживались общих основополагающих прин­ципов взаимоотношений:

• уважения суверенитета:

• равенства:

• территориальной целостности;

• невмешательства во внутренние дела друг друга. Дипломатический протокол - это совокупность общепринятых правил.

традиций, условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами ино­странных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими ра­ботниками и другими официальными лицами в международном общении.

Этикет (франц.etiguette) - установленный порядок поведения где-либо. Это совокупность правил поведения, установленных в человеческом обществе и принятых как норма общения в различных жизненных ситуациях.

Этикет выражает содержание тех или иных принципов нравственности, хо­тя и является ритуалом, имеющим чисто внешнюю форму.

В широком смысле слова этикет - важная часть общечеловеческой культу­ры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами, впитавшая в себя представления о том, что соответствует их понятиям о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной. Именно поэтому нецелесообразно отбрасы­вать многие разумные, продиктованные и проверенные вековым опытом нормы поведения.

Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам. Каждый из нас может по многим поступкам, проявляющимся в общественном поведении людей, определить почти безошибочно степень их социальной вос­питанности и зрелости, преобладание у них привычки думать или не думать об интересах окружающих, думать или не думать, не доставляют ли они своими поступками каких-либо неудобств, неприятностей другим людям, т.е. степень их уважения к правилам общежития.

Вопросы этикета интересуют особенно тех, кому по характеру работы приходится часто контактировать с людьми разных профессий, сталкиваться с различными условиями общения не только в своей стране, но и за рубежом. Однако перечислить даже главные нормы этикета во всех жизненных ситуациях невозможно.

У каждой эпохи свой стиль, у каждого общества свои правила поведения. Но есть ценности общечеловеческие, и именно на их основе развивается куль­тура любого народа. Неотъемлемая часть культуры - этикет, складывающийся веками, уходящий своими корнями в сферу нравственности.

Этикет - это общественные привычки, обычаи, имеющие исторический ха­рактер. Они меняются со временем, своеобразны у каждого народа. Этикет от­ражает социальную структуру коллектива, теснейшим образом связан с ней.

Этикет входит в сферу интересов разных наук: истории, этнографии, со­циологии, философии, этики, психологии, лингвистики.

У разных народов разные обычаи, обусловленные историческими и мест ными условиями, характером народа и другими факторами. Традиционньк этикетные правила часто символизируют принадлежность человека к опреде ленной нации.

Несмотря на то, что правила приличия не всегда едины, подчас условны i относительны, их соблюдение необходимо, так как это предупреждает недора зумения между людьми и делает общение более приятным. Среди правил веж ливости есть обязательные, соблюдаемые в интересах общества, и необязатель ные, при которых каждый может действовать по своему усмотрению, чувств} такта и вкуса

Правила поведения необходимо соблюдать осмысленно, в зависимости о ситуации, места и времени. Вежливость, умение вести себя зависят от обшей развития человека, должны опираться на естественность, непринужденность.

Сегодня значение культуры поведения значительно возрастает. Хороши! манеры необходимы каждому. На первый взгляд кажется, что любой челово может легко и быстро освоить правила поведения. В определенной степени этс так. Но труднее самовоспитываться, намного сложнее, чем воспитывать других Мало знать, как себя вести. Необходимо применять эти знания на практике применять систематически, и тогда они станут второй натурой.

Нравственные нормы - своеобразный регулятор поведения.

Воспитанность связана с внутренней культурой человека, именно поэтом] особую значимость приобретает единство внешней и внутренней культуры лю

дей. Поведение человека зависит от мировоззрения, духовного мира, знаний, эрудиции.

Правила этикета очень конкретны и направлены на регулирование внеш­них форм общения, они дают тактические рекомендации поведения в заранее оговоренных условиях и ситуациях. Правила этикета определяют, как человек обращается с другими людьми, каковы его внешний вид. манера вести себя, жесты, способы приветствий, поведение за столом и т.д.

Большинство людей проводит по меньшей мере треть своей рабочей жизни в различных коллективах, в которых их деятельность неразрывно связана с дея­тельностью других, и от того, как, в каких формах осуществляются эти связи -от характера взаимоотношений между членами коллектива - в весьма большой степени зависят результаты его работы.

Дружный, слаженный, дисциплинированный коллектив всегда и быстрее, и лучше выполнит свое дело, чем тот. в котором происходят частые конфликты, нет порядка в организации работы. Не поэтому ли иные идут на работу с лег­ким, спокойным сердцем, а иные - с досадой, раздражением, которые неминуе­мо сказываются на результатах и их личного труда, и труда всего коллектива'?

Вот почему жизненно важно воспитать в себе основные качества, опреде­ляющие социальную ценность каждого члена любого трудового коллектива: глубокую благожелательность к людям вообще (это - моральная база общей культуры человека) и строгую дисциплину в отношении к своим трудовым обя­занностям, к соблюдению общественного порядка ( это - материальная база общей культуры).

Внимание к другим, вежливость, благожелательность, чувство товарище­ства по отношению к работающим рядом с вами - вот те качества, которые выше всего ценятся в каждом коллективе. Если они присущи большинству его членов, да еще сопровождаются высокими профессиональными данными и дисциплиной, то такой коллектив всегда будет работать успешно даже в труд­ных условиях.

Несколько конкретных замечаний о поведении в коллективе. Начнем с критики тех, кто, по нашему мнению, мешает успешной работе коллектива. Прежде всего огромное значение имеет тон критики - товарищеский, спокой­ный, доказательный или озлобленный, с резкими словами и без веских основа­ний. В первом случае критика будет воспринята (во всяком случае - присутст­вующими) как желание помочь, во втором - как неуважение или даже оскорб­ление и может вызвать такую же ответную реакцию.

Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдение золотого правила - не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутст­вующих при общем разговоре людях. Еще у древних римлян было установлено: «об умерших - или хорошо или ничего». Моральным основанием этого требо­вания они правильно считали то, что умершие не могут выступить в свою защи­ту в том случае, если их хулят. Но не в таком же ли положении находятся живые люди, о которых с осуждением говорят в их отсутствие⁹ Поэтому следует и са­мому воздерживаться от негативных высказываний об отсутствующих и вызы­вать такие высказывания. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то не-

продуманное слово подхватывалось «длинным языком» второго, шло к треть­ему, четвертому и в конечном счете, к скандалу.

Успех дела в коллективе складывается из многих компонентов, и сложные нити взаимоотношений - не последние среди них. А взаимоотношения во мно­гом зависят от умения вести себя, от знания правил культуры поведения, от такта и доброго желания. Более того, именно в настоящее время неизмеримо возросла роль культуры управления, культуры взаимоотношений людей в про­цессе служебной деятельности.

Одна из важнейших сторон служебного этикета - стиль руководителя в его отношении к подчиненным, те нормы, которые обеспечивают наиболее разум­ное поведение с точки зрения интересов дела.

Руководитель должен быть компетентным в своей области человеком.

Если руководитель не обладает необходимой подготовкой, всей полнотой знаний для руководства делом, то создается опасное для дела положение, когда некомпетентный человек получает право решать, а компетентный - обязывается выполнять неквалифицированные решения. Компетентность руководителя предпосылка его авторитета. Отсюда вытекает существенное требование слу­жебного этикета, относящееся к руководителю любого ранга. - овладение нау­кой управления, совершенствование профессиональных знаний, повышение общей культуры, без которой нельзя всерьез говорить о выполнении всех тре­бований служебного этикета.

Руководитель получает разнообразную информацию, на основе которой он должен решить ту или иную проблему и отдать соответствующие распоряжения. В этой ситуации большое значение имеет этическая сторона, соблюдение правил этикета.

Руководитель никогда не должен считать себя специалистом во всех вопро­сах, решаемых коллективом. Руководитель, некомпетентный в каких-либо спе­циальных вопросах, за решение которых он хотя и отвечает, но практически ими не занимается (а занимается кто-либо из подчиненных), не должен стес­няться того, что знает меньше подчиненного. Обратившись к подчиненному с такими примерно словами: «В этом вопросе вы более компетентны, чем я. ка­ково ваше мнение⁹». - руководитель, со вниманием относящийся к квалифици­рованным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приобретает репутацию человека, лишенного зазнайства и чванливости.

Пост, который занимает руководитель, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные. Дальновидный, умный руководитель никогда не выскажет окончательного мнения, не выслушав и не оценив всесторонние мнения подчиненных, в том числе и те, которые в корне расходятся с его мнением. Если руководитель не анализирует разные точки зрения, нетерпеливо перебивает подчиненных («все и так ясно»), то он не может всесторонне оценить и решить сложные вопросы, возникающие в процессе ру­ководства. Поэтому с самого начала руководящей деятельности очень важно научиться не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие.

Корректность, выдержка необходимы для успеха в деле и для создания де­ловой атмосферы в коллективе.

Но в то же время руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных и нести ответственность за принятое решение. Ав­торитет решения, а значит и руководителя, будет сильнее, если это решение ос­новано на разумном подходе, целесообразности, всесторонней продуманности, а не административной силе.

Если руководитель допустил ошибку, как быть в таком случае? Признать ошибочность своей точки зрения, позиции или сделать вид, что ничего не про­изошло, умолчать⁹ Легче и проще умолчать, а мудрее и принципиальнее - при­знать ошибку. Умение признать ошибку перед людьми - это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но - ничто человеческое ему не чуждо - он может ошибаться.

Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так. чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены, и каж­дый был ответственен за порученный участок работы. Доверие к человеку должно сочетаться со строгим контролем за исполнением. Руководитель не должен допускать раздражительности, грубости, равнодушия к людям. Это унижает человека, отражается на отношении к делу, эффективности труда.

Умение выслушать и внимательно отнестись к мнению других - одно из тех качеств, которые обязательно должен иметь руководитель. В процессе общения руководителя с подчиненными способность слушать и слышать собеседника играет значительную роль.

Один из самых известных в последние двадцать лет представитель делового мира США Ли Якокка. председатель совета директоров компании «Крайслер». в книге «Карьера менеджера» (Пер. с англ. - М.. «Прогресс». 1990) справедливо замечает, что не каждый менеджер обязан быть оратором, «но это же стыдно, когда человек больших способностей не в состоянии понятно рассказать о своих замыслах, выступая перед советом директоров или соответствующим комитетом. Однако хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как уметь говорить. Слишком много людей не могут уразуметь, что подлинное общение - процесс двусторонний. Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Мне. как менеджеру, самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его. вник в его трудно­сти и помог ему их преодолеть».

Нормальным взаимоотношениям в коллективе не способствует и привычка руководителя комментировать слова выступающего на трибуне оратора-подчиненного, прерывать его в ходе выступления, а иногда ( к сожалению) и грубо обрывать на полуслове, если мнение по обсуждаемому вопросу не совпа­дает с мнением руководителя.

Допущенная руководителем грубость или резкость подавляет человека, лишает интереса к работе, способности творчески мыслить. Характерно, что руководитель, проявляющий грубость и бестактность в общении с подчинен­ными, в кабинете вышестоящего начальника бывает вежлив, предупредителен.

Ничего удивительного нет. Перевоплощение легко объясняется отсутствием ис­тинной культуры, невоспитанностью.

Служебный этикет требует соблюдения этических норм в ситуации психо­логически не очень приятной для руководителя: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе. Воспитанный руководитель, вызвав к себе под­чиненного, не будет начинать разговор с упреков, пока не выяснит все обстоя­тельства дела, пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетель­ствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых при­личий в любых ситуациях. Проявить корректность - значит сохранить досто­инство, не опуститься до уровня распущенного обывателя.

В служебных отношениях корректность помогает устранить то. что мешает интересам дела, создавая ненужную напряженность. Не менее важна в служеб­ных отношениях тактичность - чувство меры, умение ощущать границу, за ко­торой в результате слов или действий возникает незаслуженная обида. Иногда совершенно правильное по существу замечание облекается в обидную форму которая отвлекает внимание от содержание высказывания. Подчиненный, бу­дучи задет, неспособен воспринять то разумное, что содержится в замечании руководителя. Тактичный руководитель не задаст вопроса, который поста виг собеседника в неловкое положение. Навязчивость, назойливость, даже если они вызваны самыми лучшими побуждениями, например, желанием помочь, вызы­вают отрицательную реакцию. Чувство меры, позволяющее проявить уважение к достоинству другого человека и вместе с тем обнаружить собственное досто­инство, - вот к чему сводится тактичность.

Есть еще одно правило служебных отношений: руководитель должен обе­регать авторитет подчиненных. Отбросив личную неприязнь, если она имеется, подавляя в себе отрицательные эмоции, руководитель должным образом оценит успехи подчиненного, будет всячески их поддерживать. Умный руководитель не будет приписывать себе заслуги подчиненных. Руководитель, который положительно относится только к своим служебным успехам, который не спо­собен по достоинству оценить достижения подчиненных и показать их в кол­лективе, доказывает своим поведением, что он плохой руководитель. Наоборот чем больше руководитель показывает заслуги подчиненных, тем лучше он как руководитель коллектива: он хорошо подобрал работников.

Любому руководителю нередко приходится выступать перед коллективом Тон выступления, акценты, соотношение «металл» в голосе и слов, рассчитан­ных на убеждение, должны быть особенно продуманы.

Непреложным требованием служебного этикета является строгое соблюде­ние регламента, что выражает более общую норму этикета

- необходимость максимальной экономии времени и четкости, предельной ясности во всех служебных разговорах. Недопустимы нарушения регламента во время различных собраний и заседаний, когда утверждается или является об­щепринятым регламент один для всех и действует совсем иной регламент для руководителя: иногда он выступает вообще вне всякого регламента.

У служебного этикета две стороны. Одна - это требования, предъявляемые к руководителю, другая - к подчиненным. Дисциплина, неукоснительное вы-

полнение служебных распоряжений руководителя, сделанных в рамках его ком­петенции, составляют важнейшее требование служебного этикета, обращенное к каждому работнику.

Как совместить требования субординации, то есть подчиненности, входя­щее в понятие трудовой дисциплины, со стремление подчиненного отстоять са­мостоятельное мнение по тому или иному деловому вопросу? Культурный ра­ботник, оказавшись в такой ситуации, не будет кричать, хлопать дверьми ка­бинета руководителя, скандалить, угрожать ему. В таких случаях подчиненный так же, как и руководитель, обязан действовать, строго придерживаясь рамок трудового законодательства, правил внутреннего распорядка. Неприятное впе­чатление производит человек, который начинает жаловаться на производст­венные, деловые просчеты руководителя, «сигнализировать» не тогда, когда эти промахи или нарушения были, а после того, как он почувствует себя лично в чем-либо ущемленным. Выходит, руководитель был для него хорош, пока не задевались его личные интересы. Как только это случилось - пусть будут «обнародованы» все действительные и мнимые грехи руководителя. Не очень-то красиво выглядит и человек, который начинает критиковать своего руково­дителя лишь в том случае, когда вышестоящие инстанции принимают решение снять его с занимаемой должности. А раньше? Раньше он не хотел «портить от­ношений», заботился о своем личном спокойствии и благополучии. Интересы дела у него были на последнем месте. В этой связи следует обратить внимание на то. что доброжелательная, конструктивная, направленная на осуществление интересов дела критика является неотъемлемым правом подчиненного.

Иногда вежливость, тактичность смешивают с проявлением угодничества, подхалимства. Это разные вещи. Вежливость, доброжелательность должны проявляться к всем, в том числе и к руководителю. Угодничество, подобостра­стие подчиненного перед начальником всегда осуждалось людьми с чувством собственного достоинства, развитым самосознанием, независимостью мнений и суждений о людях и деле.

Важнейшее требование, предъявляемое служебным этикетом к каждому работнику. - аккуратность: чистота рабочего места, выполнение элементарных требований санитарии и гигиены.

И еще одно всеобщее правило: в коллективе курить можно только с разре­шения всех присутствующих, ибо говорят: «Если курящие имеют право на су­ществование, то некурящие - тоже».

Одним из действенных элементов делового общения являются переговоры. Деловые люди должны во многом быть дипломатами. Важнейшая область их профессии заключается в умении совместно с другой стороной определять взаимовыгодные соглашения, а также искать выходы из конфликтных и спор­ных ситуаций. Главное средство в этом - переговоры.

Два главных предназначения переговоров - решать споры и сотрудничать. Переговоры выполняют разные функции:

1. Если стороны не готовы по каким-либо причинам на совместные дейст­вия или решения, считая их. допустим, невыгодными или преждевременными, а заинтересованы лишь в обмене взглядами, точками зрения, в этом случае функ­ция переговоров будет информационная. Иногда такие переговоры рассматри-

ваются сторонами как предварительные. Их результаты служат для выработки позиций и предложений к последующим переговорам.

2. Коммуникативная функция связана с налаживанием новых связей и от­ ношений. Основная задача заключается в обмене точками зрения и информаци­ ей.

3. Регулятивная функция.

4. Функция контроля.

5. Функция координации действий.

Эти три функции в отличие от информационной и коммуникативной реа­лизуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партне­ров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. Такие переговоры как бы выполняют роль «самонастройки» деловых отношений партнеров, уточняя прежние договоренности, решая те вопросы, по которым уже достигнуты принципиальные решения.

Успешные переговоры - это прежде всего взаимовыгодные решения.

Итак, что же такое переговоры⁹

Переговоры - прежде всего совместная с партнером деятельность, предпо­лагающая отношение в системе субъект - субъект в отличие от отношений в системе субъект - объект, характерных, например, для таких видов деятельно­сти, как диспетчерская, конструкторская и др. Здесь два принципиально важных момента. Во-первых, эта деятельность двух субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, несмотря на возможные расхождения между ними, деятельность на переговорах обязательно совместная. Немыслимо провести переговоры в одиночку. Это все равно, что пытаться хлопать в ладоши одной рукой. Идя на переговоры, надо четко осознавать, что их участники тем самым согласились на совместную деятель­ность независимо от видов переговоров или каких-либо обстоятельств.

Следующая характерная особенность переговоров заключается в том. что интересы их участников частично совпадают, а частично расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия сторон, а зна­чит, и строиться оно будет по-другому. Именно совпадение интересов делает переговоры возможными, а их расхождение побуждает стороны к проведению переговоров.

Четвертая характеристика переговоров заключается в том, что это процесс неоднородный по своим задачам, состоящий из нескольких стадий:

• подготовка к переговорам;

• процесс их ведения;

• анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договорен­ ностей.

Классификация переговоров основывается на определенных параметрах, относящих и делящих их либо по предмету, либо по процессу.

Традиционной является классификация, в рамках которой переговоры раз­личаются по тому, на каком уровне они ведутся, сколько сторон включено в процесс обсуждения, каков механизм принятия решения, являются ли перегово-

ры разовыми или ведутся на постоянной основе, международными или внут­ренними.

Иное основание для классификации переговоров предложено одним из пионеров исследований в этой области американским политологом и практи­ком Ф.Чарльзом Икле. предлагающем различать переговоры по целям, которые ставят перед собой стороны. Ч.Икле выделяет следующие переговоры:

1. Переговоры, направленные на продолжение существующих соглашений. продление достигнутых ранее договоренностей (например, продление тарифных соглашений). Важной характеристикой таких переговоров является наличие предыдущих договоренностей, а их результатом может быть просто под­ тверждение статус-кво либо небольшие, непринципиальные изменения в отно­ шениях.

2. Переговоры с целью нормализации отношений. Они предполагают пе­ реход от конфликтных к иным типам отношений между сторонами.

3. Переговоры в целях достижения перераспределительного соглашения. Смысл таких переговоров заключается в том, что одна из сторон, занимая на­ ступательную позицию требует изменений в свою пользу за счет других сторон.

4. Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены ни установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами.

5. Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, ко­ торые не отражаются в соглашении (если соглашение вообще достигнуто). В качестве таких результатов может быть установление контактов, выявление то­ чек зрения партнеров, оказание влияния на общественное мнение и др. В этом случае главным становится то, что как бы остается за кадром.

В зависимости от целей, которые преследуют участники переговоров, по-разному строится и процесс взаимодействия.

Переговоры можно различать и по тому, в рамках каких отношений они ведутся: конфликта или сотрудничества. Иными словами, направлены ли они на урегулирование конфликтных и кризисных ситуаций либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности.

В этой связи следует выделить три принципиальных момента, влияющих на процесс ведения переговоров:

• во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях в политике альтерна­ тивной переговорам часто являются насильственные действия, а в экономике - разрушение хозяйственных связей и отношений. И это накладывает на участ­ ников переговоров особую ответственность за принимаемые ими решения;

• во-вторых, в условиях кризиса и конфликта, когда каналы коммуникации не налажены или работаю плохо, сторонам порой приходится прибегать к ус­ лугам посредников, третьих лиц, ведению неофициальных переговоров и тому подобным мерам:

• в-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие им его получить. Задача участников переговоров состоит в том, чтобы договориться и организо­ вать деятельность так. чтобы этот прирост был максимально возможным, а также о вкладах каждого и распределении полученного. Иное дело в конфликте.

Там основной акцент делается, как правило, на распределении или перераспре­делении имеющегося. Иными словами, в конфликте, условно говоря, обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве -как его испечь. К правилам ведения переговоров возможно применить правила ведения разговора:

• то. что сообщается, должно быть истинным;

• все необходимое адресату для понимания должно быть представлено в речи;

• говорящий предполагает, что адресат поверит ему;

• вопрос предполагает ожидание ответа;

• просьба предполагает выполнение действия.

Однако переговоры выходят за рамки правила ведения разговора, так как цели и задачи переговоров другие, чем в разговоре. В них заложена другая сущность - достижение наилучших условий контракта.

Поэтому и психология переговоров другая.

Способность встать на точку зрения собеседника и попробовать увидеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным, должна привести к взаимопониманию.

В переговорах основная задача - убедить собеседника, заставить его захо­теть сделать то, что хотим мы. При этом все нетактичные и грубые методы имеют крайне нежелательные последствия. В любом человеке лежит страстное желание получить признание своей ценности. Однако использовать это явление необходимо очень осторожно. Подчеркивание каких-либо качеств собеседника всегда должно быть тактичным, при этом необходимо помнить, что лесть сразу оказывает отрицательное воздействие на проницательных людей. Лесть - это подделка, она неискренна и фальшива и вызывает только презрение. «Лесть никогда не исходит от великих душ. она удел мелких душонок, умеющих стано­виться еще мельче, чтобы войти в жизненную сферу важной особы, к которой они тяготеют... Лесть подразумевает корысть», - говорили древние.

В разговорах необходимо попытаться уяснить достоинство собеседника, тогда не будет нужды в лести. Необходимо честно и искренне признавать хо­рошее в других, быть щедрым на похвалы и меньше повторять слово «я».

Обучение процесс активный, мы учимся на деле. И чтобы овладеть какими-либо принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими руководство­ваться, применять на практике при всяком благоприятном случае. Только те знания, которые мы часто используем, закрепляются в нашем сознании. Трудно применять все рекомендации во всех случаях, но необходимо остерегаться каж­дый раз минутного желания, которое , как правило, приводит к ошибкам. Если вы способны поставить себя на место другого, способны понять его образ мышления, то можете не беспокоиться о результатах вашей беседы.

Законы психологии должны быть использованы в управленческой деятель­ности. Если но время переговоров у вас появилась идея решения какого-либо вопроса, вместо того, чтобы заставить другого признать ее вашей, попробуйте дать ему возможность рассмотреть ее как собственную, она может ему понра­виться, и, может быть он будет на ней настаивать.

Таким образом к психологическим правилам убеждения можно отнести;

• проявление уважения к мнению других. Никогда не говорите партнеру. что он не прав;

• стремление увидеть вещи глазами партнера;

• проявление симпатии к его мыслям и интересам;

• изменение мнения партнера, на основе обращения к его разумным моти­ вам.

Умение располагать к себе людей - это знание прежде всего психологии. «\4ы интересуемся другими, когда они интересуются нами» (Публий Сириус -римский поэт). Поступки говорят громче, чем слова, а улыбка говорит: «Вы мне нравитесь, я рад вас видеть»...

Казалось бы, поступок должен следовать за чувством, но в действительно­сти поступок и чувство идут рядом и, управляя поступками, находящимися под более прямым контролем воли, нежели чувства, мы получаем возможность кос­венным образом управлять чувствами.

Чисто психологический вопрос - отношение человека к своему имени. Если вы запомнили имена собеседников и при новой встрече обращаясь к ним. про­износите имя непринужденно, вы сделали приятный и производящий выгодное впечатление комплимент.

Большинство из нас не запоминает имен по той причине, что мы не уделяем достаточного времени для того, чтобы сосредоточиться, повторить, запомнить необходимые имена. К сожалению, очень часто после кратких встреч, которые состоят только из взаимных представлений и нескольких минут разговора, прощаясь, мы уже не в состоянии вспомнить имена представленных на пере­говорах партнеров.

В деловой жизни и специальных контактах способность вспомнить нужное имя очень важна. Конечно, все это отнимает время, но хорошие манеры требу­ют жертв.

Одним из важных принципов переговоров является исключительное вни­мание к партнеру. Если вы покажете ему. что вы заинтересованный слушатель -это самый приятный комплимент.

Любой собеседник на переговорах будет мягче от одного присутствия тер­пеливого и сочувствующего ему слушателя, который будет молча слушать, пока партнер выскажет все свои проблемы и исчерпает все свои эмоции.

Если человек уделяет внимание только себе, он безнадежно невежествен, независимо от того, какое он имеет образование и занимает положение.

Чтобы стать приятным собеседником, необходимо прежде всего стать хо­рошим слушателем.

Говорящий с вами человек нередко более интересуется самим собой, свои­ми желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами.

Поэтому, чтобы расположить к себе партнера, необходимо начинать раз­говор о предметах, наиболее его интересующих.

Отстоять свою точку зрения во время переговоров - это совсем не умение переспорить, так как таким способом взглядов партнера не переменишь, хотя иногда вы можете одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что вы никогда не завоюете доброй воли вашего паптнепи

Не пытайтесь решить с помощью спора недоразумения, возникающие в бе­седе или переписке. Они могут быть решены с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.

Логичность - дар немногих. Иногда мы ловим себя на том. что меняем на­ши мнения без всякого сопротивления и без каких-либо переживаний, но если нам скажут, что мы не правы, мы начинаем раздражаться от подобного обви­нения против обвинителя.

Мы легко извиняем себя, когда совершаем ошибку. Но, если мы руково­дствуемся чувством такта и благожелательности, необходимо признать свои ошибки, нужно известное благородство и честность.

Если вы неправы, признавайтесь в этом сразу и чистосердечно.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Наоборот, акцент должен быть сделан на вопросы, с которыми вы согласны. Необходимо, чтобы собеседник отвечал вам «да» и удерживать его насколько возможно от слова «нет». Когда человек сказал «нет», его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному, ему нужно время почувствовать, что его «нет» было неразумным. Психологический метод утвердительных ответов дает возможность забыть о первоначальной отрицательной позиции. Этот метод утвердительных ответов известен в психологии как

«Сократовский метод». Сократ продолжал ставить вопросы до тех пор. пока собеседник, не успев сообразить, что произошло, обнаруживал, что при­шел к заключению, против которого резко возражал несколькими минутами раньше.

Часто во время переговоров, пытаясь убедить партнера в своей точке зре­ния, много говорят сами - это ошибка. Дайте возможность говорить партнеру. Он знаком со своими проблемами лучше и не перебивайте, если вы с ним не со­гласны.

Мало, кто любит признаваться, что его принудили что-либо делать, мы предпочитаем поступать соответственно нашим желаниям и мыслям.

Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу опреде­ленных причин, поэтому в разговоре необходимо постараться понять эти при­чины, поставить себя на место вашего партнера. Поняв причину, вы более справедливо будете относиться к точке зрения другого.

В любых вопросах нужно проявить сочувствие к мыслям и желаниям собе­седника, при этом психологически правильно выслушивать неприятные вещи после того, как вас за что-либо похвалили.

Если вам необходимо изменить мнение партнера, не следует наносить ему обиду, обраш.ая внимание на неточности и ошибки, лучше это делать в косвен­ной форме.

Таким образом, рассмотренные положения можно обобщить как психоло­гические принципы ведения переговоров:

• если в каком-то месте беседы вы почувствовали нелогичность собствен­ ного высказывания или противоречие фактам, не отменяющим основного за­ щищаемого тезиса, признавайтесь в этом как можно быстрее, пока инициатива не перешла к партнеру;

• начинайте переговоры в дружелюбном тоне;

• Избегайте начинать переговоры с вопросов, по которым партнер может сказать «нет». Старайтесь излагать вашу точку зрения так. чтобы партнер все­ гда был вынужден отвечать «да»;

• дайте возможность партнеру высказаться, не мешайте ему. так он скорее обнаружит свое заблуждение:

• постарайтесь провести переговоры так, чтобы в результате обсуждения партнер думал, что предложенная вами идея - это его собственная;

• если у вас есть какой-нибудь веский аргумент, с которым партнер не мо­ жет не согласиться, постарайтесь сказать о нем как можно позже или вообще не называть, если партнер сам придет к нему;

• излагайте свои мысли не только доступным для понимания образом, но и так. чтобы это соответствовало настроению партнера;

-для успеха деловой встречи нужно гораздо больше, чем найти подходяще­го партнера, - нужно самому быть подходящим партнером.

************:£*********************************************************