7.3. Анимационные технологии в гостиничном сервисе

Гостиничная анимация – организация досуга в курортных отелях, в городских гостиницах на деловых и праздничных мероприятиях, на турбазах; направление, предполагающее личное участие клиентов отеля в культурно-массовых мероприятиях. Анимационный сервис в отелях ставит перед собой цель – оживление отдыха и создание от этого незабываемых воспоминаний.

187

История. В 70-е гг. ХХ в. в ряде развивающихся стран переосмысливается значение туристской отрасли в их национальных экономиках и выдвигаются новые программы по развитию туристской инфраструктуры. Как следствие этого – происходит динамичное развитие инфраструктуры и многочисленное строительство гостиничных комплексов по линии побережья с начала в Арабских Эмиратах и Египте, а позже в Испании и Турции. Равные между собой по функциональным показателям и по уровню предоставления услуг отели вступили между собой в конкурентную борьбу за туристские потоки. Перед гостиничным менеджментом встала острая необходимость в поиске дополнительных сопутствующих услуг, которые бы не предлагались конкурентами и отличали бы их гостиничный комплекс от ряда других, формально однотипных по качеству предоставляемых услуг.

Проблема осложнялась еще и тем, что, с одной стороны, территория, оказавшаяся застроенной цепью отелей на побережье, была оторвана от городской инфраструктуры и историко-культурных объектов региона, а с другой стороны – территориальной зонированностью отелей друг от друга. Пребывание на территории отеля носило для туриста локальный характер и замыкалось лишь перспективой пляжного туризма. Подобное однообразие приводило к снижению сроков пребывания в гостиничном комплексе. Очевидной стала потребность максимально разнообразить досуг туриста. Необходимо было создать «иллюзию занятости» гостя. Это потребовало выработать ряд оперативных техник, позволяющих организовывать свободное время туриста, путем их активного вовлечения в различные игровые мероприятия.

Охватывая различные сегменты целевой аудитории, анимация дополнила гостиничную услугу эмоциональным компонентом. Развитие новых технологий и их проникание в структуру гостиничной услуги способствовало превращению этого компонента из сопутствующего в услугообразующий для многочисленного числа отдыхающих. Для многих клиентов набор качественных позиций анимационного сервиса является решающим в выборе отеля. Более того, ряд практиков гостиничного сервиса определяют анимацию как одну из форм скрытой рекламы гостиничного комплекса.

Следует подчеркнуть, что в первичных моделях анимационного сервиса акцент делался на мероприятиях спортивно-оздоровительного характера. Интеракции носили стихийный и разовый характер, конструирования цельных анимационных программ не существовало. Позднее это явление приобрело серийный характер, мероприятия планировались и проводились в течение 12-14 дней, имели общий композиционный и концептуальный формат, рассчитывались на вовлечение различных сегментов целевой аудитории.

Характерные черты современной гостиничной анимации. Интерес туристов к культурно-историческому потенциалу региона и желание гостиничного менеджмента разнообразить формы досуговой деятельности

188

привнесли в практику анимационного сервиса культурно-познавательные анимационные программы, в которых турист был бы не только пассивным наблюдателем и получал знания об объекте или явлении, но и непосредственным участником происходящего.

Анализ сущности анимационной деятельности отражает наличие взаимодействия в ней различных элементов, определяющих три своеобразных уровня, которые можно классифицировать как:

творческий – преобладание творческих моментов в деятельности; репродуктивный – простое воспроизведение готовых, отработанных

ранее форм и способов; репродуктивно-творческий – открытие человеком для себя того

нового, что объективно новым не является1.

Конечной целью гостиничной анимации является удовлетворенность гостя отдыхом: его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции гостиничной анимации.

Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) гостиничная анимация выполняет прямым образом две функции – спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция.

С точки зрения целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции туристской анимации:

адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

стабилизирующая функция, создающая положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;

оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое совершенствование;

рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т.д.1

¹Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлёва. – М.: Кнорус, 2007. –

С.378.

189

Такое разнообразие функций туристской анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, а также большую разновидность анимационных программ и мероприятий.

Реализовать разнообразную анимационную деятельность успешнее всего возможно в курортных отелях, в крупных туристских комплексах.

Анимационная программа рассчитывается на срок пребывания туристов в данном учреждении и складывается из различных мероприятий.

Спортивная анимация, в которую включены утренняя зарядка, занятия различными видами спорта, аэробика на пляже или в бассейне и т.п. очень популярна у разных категорий туристов.

Другое направление – детская анимация. Это организация различных занятий как обучающего, так и развлекательного характера. Могут быть созданы детские комнаты, детские клубы с учетом возрастных особенностей.

В течение дня в гостиничном комплексе могут быть организованы мастер-классы по обучению самым разным видам деятельности – гончарному делу, восточным танцам, кулинарному искусству. Такие занятия также относятся к анимационным, оказывают на отдыхающих как рекреационное воздействие, так и развивающее, и образовательное.

Самыми массовыми являются вечерние шоу-программы, при организации которых обязательно рассматриваются возможности активного участия в них самих зрителей.

Материальные ресурсы анимационной деятельности в отелях. В

зависимости от материальных возможностей отеля, от особенностей его инфраструктуры и расположения определяется направление анимационно-досуговой деятельности.

Материальная база отелей, используемая для разработки и проведения анимационных программ, должна включать в себя:

оборудование для отдыха на пляже: водные аттракционы, горки, лодки и пр.;

оборудование для детских площадок: качели, карусели, беседки, горки, игровые аттракционы, ростовые куклы и пр.;

помещение, мебель и необходимый реквизит и инвентарь для детской комнаты или мини-клуба: настольные игры, краски, книжки-раскраски, пластилин, пазлы, наборы формочек, куклы, машинки, цветная бумага, карандаши и т.п.;

оборудование и инвентарь для подвижных игр и занятий спортом в тренажерных залах;

помещение, книги, компьютеры с выходом в Интернет и мебель для библиотеки;

помещение и инвентарь для станций и пунктов проката лодок, водных велосипедов, лыж и пр.;

¹Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлёва. – М.: Кнорус, 2007. –

С. 328.

190

помещение, амфитеатр или оборудованная площадка на открытом воздухе для проведения массовых мероприятий и развлекательных шоу;

оборудование, декорации и набор костюмов и реквизита для сцены; видео-, проекционное, звуковое, сценическое и светотехническое

оборудование для проведения шоу, дискотек, конкурсов и соревнований;

оборудование и помещения для бильярда, боулинга, казино (если

последние предусмотрены) и т.д.

Изучение опыта успешных курортов показывает, что достижение высоких результатов в своей работе, привлечение все большего числа отдыхающих возможно лишь при вложении достаточных средств в разработку качественных развлекательных анимационных программ, в закупку дорогостоящего оборудования и привлечения высококвалифицированного персонала.

Кадровые ресурсы гостиничной анимации. Основную роль в создании благоприятного психологического климата играет персонал анимационного сервиса – аниматоры. Этот факт необходимо учитывать при разработке штатного расписания курортного отеля. От личностных качеств, умений и навыков и даже от внешности аниматоров зависит настроение туристов и желание повторно воспользоваться услугами данного отеля.

Главный в системе анимации – менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля. Как специалист широкого профиля, менеджер анимационной деятельности призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества.

Принципиальная особенность специалиста-аниматора в том, что знание социологии, экономики, политологии, права, теории управления, основ режиссуры и ряда других, общественно значимых и весьма престижных сегодня наук, выступает не как самоцель, а как существенное средство реализации ведущей метафункции социально-культурной деятельности – приобщения человека к достижениям мировой культуры, всемерное развитие его творческого потенциала.

Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические основы управления временным коллективом, с которым работает, быть лидером в разнообразных туристских коллективах, отличающихся по возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять на мнение окружающих. Большое значение имеет склонность к лидерству: умение проявлять инициативу, привлекать и направлять внимание других,

191

предлагать им решение, способность разговаривать на языке своих сторонников.

Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими навыками работы в условиях четко отлаженного механизма.

Менеджеру по анимации подчиняются:

методист-аниматор, который занимается подготовкой сценариев и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;

организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым.

Помимо людей, которые непосредственно являются частью анимационной команды, делать более яркими и красочными представления помогает художник, который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы; портной, который шьет и отвечает за вечерние костюмы аниматоров. Большое значение имеет музыкальное сопровождение различных мероприятий, поэтому надо уделять внимание подбору аппаратуры. Самостоятельную роль в вечерних шоу-программах наравне со звуком играет и свет, поэтому современное осветительное оборудование должно быть высокого качества.

Аниматор – это и специалист по формированию и продвижению туристско-спортивного продукта на туристском рынке и организации спортивно-оздоровительной деятельности туристов. Профессиональная команда анимационного сектора организует и проводит игры, конкурсы и спортивные соревнования, приглашает на представления, театральные и танцевальные шоу, мюзиклы, комедии, концерты классической музык и, просмотр кинофильмов, вечеринки на пляже и т.д. Деятельность анимационных секторов отелей способна сгладить незначительные недостатки сервиса и повысить доходность отеля¹.

Технологии разработки и реализации анимационных программ. Под технологией создания и реализации анимационных программ понимается комплекс приемов труда аниматора, организация этого труда, использование специальных технических средств (объектов, сооружений, инструментов и приспособлений). Это сложный и многоплановый процесс, поскольку решает следующие задачи: создание анимационных программ, экономический просчет стоимости каждой программы, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты.

Технология создания и реализации анимационных программ как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем²:

0. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлёва. – М.: Кнорус, 2007.

– 528 с.

0. Аносов А. М. Технологии курортной и гостиничной анимации// Вестник СГУТиКД, 2004. – № 1. –С. 35.

192

организационная – организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;

инструкторско-методическая – создание и разработка сценариев мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;

режиссерская – распределение ролей, составление плана репетиций, постановка спектакля, шоу;

техническая – подготовка технических средств (объектов,

сооружений, инструментов и т. д.), площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения и пр.

Все подсистемы составляют систему технологии, которая служит основанием функционирования анимационной службы.

Технологический процесс создания анимационных программ включает следующие элементы¹:

объект деятельности: обслуживаемые туристы, население (группы и отдельные личности);

субъект деятельности: руководитель, специалист анимационной службы;

собственно анимационная деятельность со всеми ее компонентами: процесс взаимодействия субъекта на объект.

При подготовке анимационных программ учитываются многие

особенности, позволяющие провести программу наиболее интересно, а именно²:

национальность туристов; возраст туристов (аудитория детская, молодежная, зрелого возраста,

третьего возраста, комбинированная); пол (контингент женский, мужской, совместный);

численность (индивидуальная, групповая, массовая); активность участия туристов (активная, пассивная) и т.д.

Кроме того, чтобы удовлетворить потребности гостей разных

национальностей, возрастов, достатка, возможностей (физических, интеллектуальных и т.д.), программы анимации должны меняться на протяжении всего сезона по содержанию, интенсивности, времени проведения и по другим параметрам.

Работу по подготовке и проведению анимационной программы можно разделить на несколько этапов.

¹ Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлёва. – М.: КНОРУС, 2007. –С. 390.

²Соколова С. Анимация в отелях: необходимость или дань моде?//Гостиничное дело. – август 2010. – С. 58.

193

Первый этап – подготовительный, включающий:

анализ предлагаемых анимационных программ; определение целей и задач; выбор места и времени проведения программы;

проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;

создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;

составление сметы расходов на проведение программы; подбор творческих коллективов и распределение обязанностей

внутри анимационных команд; техническую подготовку (подбор материальных пособий, закупку

инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита т. д.); установку звуковой и световой аппаратуры, других технических

средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и пр.; проведение репетиций, обучение правилам игр и пр.;

проведение рекламной кампании намеченных анимационных мероприятий.

Второй этап – начальный, в течение которого:

гости отеля информируются о наличии и содержании анимационной программы для различных групп и категорий туристов;

с гостями устанавливается контакт, производится запись на различные анимационные программы и сбор заявок.

Третий этап – проведение анимационной программы. Это

ответственная работа для всех участников: необходимо соединить усилия всех задействованных аниматоров и решить поставленные задачи.

Четвертый этап – заключительный, в ходе которого происходит подведение итогов:

награждение участников и прощание с гостями; анализ проведенной программы;

анкетирование потребителей с последующим анализом; работа над усовершенствованием программы1.

Следует особо подчеркнуть, что успех анимационной программы во

многом зависит от правильно организованной рекламной кампании, проводимой с целью заинтересовать отдыхающего, побудить его стать участником анимационной программы.

Для организации рекламной кампании необходимо²:

рассчитать затраты на рекламу, учитывая собственные финансовые возможности, оценить получаемую от реализации программ прибыль;

0. Трубачева Н. В. Курортная анимация / Н. В. Трубачева // Курортные ведомости, 2005. – № 2. – С. 25..

0. Пильгун О. В. Анимационная составляющая в санаторно-курортном обслуживании // Курорты и туризм: материалы международной конференции. – Сочи: СГУКДиТ, 2008. – С.68.

194

определить потенциальных потребителей и составить их характеристику по демографическим (возраст, пол), этническим признакам, социальному статусу, уровню доходов и пр.;

выявить конкурентов и определить преимущества собственных программ, на которые можно обратить внимание в рекламе;

выбрать каналы и способы распространения рекламы. Анимационную программу дня необходимо сообщать утром по

гостиничному радио. В некоторых отелях, чтобы дополнительно привлечь внимание гостей к анимационным программам, по территории комплекса расхаживает костюмированный персонаж и приглашает гостей на мероприятие. Этот способ информирования является почти идеальным по контакту с гостями, особенно с детьми.

Обычно анимационная программа разрабатывается на 2 недели, так как большинство туристов отдыхает именно этот промежуток времени. Затем программа циклически повторяется в течение всего сезона. Главная цель составителей анимационной программы – чтобы она не оказалась скучной на протяжении двухнедельного отдыха.

Из вышесказанного следует:

в современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг роль анимации как дополнительной услуги значительно возрастает;

анимация в курортных отелях развивается активнее по сравнению с другими предприятиями гостиничной индустрии;

анимации в гостиничном сервисе играют одну из главных ролей в создании благоприятного психологического климата в месте отдыха, способствует созданию положительного имиджа и увеличению дохода места пребывания туристов.