Раздел 6. Службы предоставления основных услуг

6.1. Служба управления номерным фондом

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега для постояльцев, поэтому спальные места – это наиболее характерная продукция гостиницы. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С. И. Байлик: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания».¹

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» к

основным услугам относятся услуги проживания и питания.

Рассмотрим состав и особенности функционирования службы управления номерным фондом гостиницы.

Служба управления номерным фондом (Room division).

Эта служба самая крупная по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 % и более всего штата сотрудников отеля.

Данная служба занимается решением следующих вопросов:

бронированием номеров; приемом клиентов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и

размещением по номерам, отправкой; поддержанием необходимого санитарно-гигиеническое состояния

номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; обеспечением обслуживания в номерах; оказанием бытовых услуг гостям.

Проанализируем подробнее функции подразделений или подсекторов этой службы.

1. Подсектор (или Служба) бронирования (в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж) (Reservation Department).

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на поселение и их обработка;

составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Сотрудники: менеджер, который возглавляет подсектор,

специалисты отдела бронирования.

2. Служба приема и размещения (иногда называется Службой портье) (Reception и Front Office).

К важнейшим функциям службы приема относятся:

оформление гостей при въезде и выезде, их размещение; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

¹Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. – К.: Дакор, К.: Вира-Р, 2003. – С. 39–43.

162

выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

ведение карточки гостя; своевременное доведение информации до клиентов.

Данную службу часто называют «сердцем» или «нервным центром»

гостиницы. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Служба должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Другая задача – информационное обслуживание. Именно с этой службой больше всего контактирует гость, сюда он чаще всего обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе местной почты, транспорта и пр. Информация через данную службу (иногда – службу портье) движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Службу приема и размещения возглавляет Руководитель (Front Office Manager).

Сотрудники: старший администратор, администратор-кассир, администратор, ночной аудитор, персонал стойки приема и размещения

(Reception = Front Desk).

Хозяйственная служба (Подсектор или Служба эксплуатации номерного фонда, Хозяйственный отдел) (Housekeeping).

Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие,

например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, служба эксплуатации, кастелянская служба и

пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, общественных помещений, уборка номеров, проверка сохранности оборудования номера.

163

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить

прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Возглавляет эту службу Директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т. п.

Другие названия этой должности – руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службы, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службы, менеджер службы горничных и т. д. Что касается гостиниц с участием иностранного капитала, то там данные названия могут быть такими: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, ExecutiveHousekeeper, Directorofinternalservices, Directorofhousekeepingoperations, GouvernanteGeneral (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

Сотрудники: заместитель руководителя службы (AssistantHousekeeper); помощники руководителя службы; дежурные по этажу или старшие горничные (HSKPSupervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки

(Laundry/DryCleaningService) и бельевой (LinenRoom) (кастелянша);

сотрудники оздоровительного клуба (HealthClub) или спортивного центра (FitnessCenter); декораторы, дизайнеры, флористы (Florists), уборщицы, дворники и другие категории работников. В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль над работой смены горничных, а также стюарды, в обязанности которых входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные отели могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Функции этой службы многообразны. Сотрудники: швейцары, коридорные, координаторы, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, посыльные, курьеры и т. д.

Главная функция этого подсектора и его обслуживающего персонала

– встреча гостя, его приветствие, информирование о решении всех возможных проблем во время проживания в гостинице.

164

Возглавляет обслуживающий персонал руководитель (Director guest service) или менеджер.

Персонал объединенной сервисной группы носит униформу, отсюда название его представителей – униформисты. У каждого из них – свои обязанности.

Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

У входа в гостиницу гостей встречает швейцар. Он приветствует гостей, помогает им выйти из машины, вызывает для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Дальнейшее сопровождение гостей, доставка в их комнаты багажа, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, разнесение корреспонденции по номерам – это главная функция коридорных или пажей (посыльных). Багажисты осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.