Часть II. Индустрия гостеприимства:

СТРУКТУРА, СЕРВИС, СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ

Раздел 5. Гостиница как технологическая система

5.1. Структура управления гостиницей: элементы и уровни

Для эффективной работы любой гостиницы необходима эффективная организационная структура. Общий метод представления структуры гостиницы – это организационная схема, схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Элементы структуры: отдельные работники организации, службы, отделы и другие звенья аппарата управления. В любой организационной структуре управления (ОСУ) каждый ее элемент имеет определенное место и соответствующие связи, посредством которых в процессе управления возникает взаимодействие элементов (прямые и косвенные связи).

Организационная структура гостиницы определяется прежде всего его назначением, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Типы организационных структур отелей.¹ В управленческой практике отелей наиболее распространены

следующие типы организационных структур:

линейная; функциональная;

линейно-функциональная.

Линейная организационная структура управления

Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или его структурных подразделений.

Это одна из простейших организационных структур управления (табл. 3). Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного

1	Роглев	Х.Й.	Основы	гостиничного	менеджмента.[Электронный	ресурс].Режим

доступа.URL:.http://tourism-book.com/pbooks/book-62/ru/

138

подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляет все функции управления.

Табл. 3. Линейная структура управления¹

Линейная структура управления является наиболее логичной, стройной и формально определенной, но вместе с тем и наименее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями для решения проблем, которые требуют узких, специальных знаний.

Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.п.

Таким образом, общая задача управления организацией распределяется начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Отсюда и название – функциональная структура управления

(табл.4).

¹ Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М. : Издательство РДЛ, 2006. – С. 55

139

Табл. 4. Функциональная структура управления гостиницей¹

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей (табл. 5). При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (Управлений, отделов, бюро и т.д.).

Линейно-функциональная структура управления гостиницей(с/п структурное подразделение ) .

¹Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М. : Издательство РДЛ, 2006. – С. 56

140

Табл. 5. Линейно-функциональная структура управления гостиницей¹

23. этом случае функциональные структуры подразделения находятся

0. подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают через главного руководителя или (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.

Основные службы гостиницы.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы). На втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Генеральный директор отвечает за общее управление гостиницей и контролирует деятельность ее подразделений; каждый из руководителей подразделений отвечает за управление и результаты на одном из основных направлений деятельности: бронирование и размещение, техническое и хозяйственное облуживание, питание, реализация услуг, финансы.

¹Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М. : Издательство РДЛ, 2006. – С. 56

141

Табл. 6. Примерная организационная структура крупного гостиничного предприятия¹

Таким образом, структура управления гостиницей включает в себя следующие управленческие позиции:

генеральный директор – отвечает за общее управление комплексом, контроль деятельности по основным направлениям, определение стратегии развития и планирование деятельности, непосредственное принятие решений по особо важным вопросам;

главный бухгалтер/финансовый контролер – отвечает за постановку и ведение управленческого и бухгалтерского учета, отношения с кредитными учреждениями и налоговыми органами, контроль финансового состояния гостиничного комплекса, привлечение, в случае необходимости, стороннего финансирования;

руководитель службы приема и размещения – обеспечивает контроль над работой по бронированию, размещению и культурному обслуживанию гостей и над ведением соответствующей документации;

директор по продажам услугуправляет деятельностью по

направлению «маркетинг и сбыт», занимается планированием и

¹ Бондаренко Г.А. менеджмент гостиниц и ресторанов .учебное пособие.- М.: ООО Новое знание,2006.-

с.101

142

реализацией маркетинговой деятельности, отвечает за реализацию услуг отеля;

руководитель хозяйственной службы – осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров, соблюдением чистоты в гостиничных номерах и хозяйственных помещениях, сохранностью имущества; принимает и оформляет соответствующие документы;

руководитель ресторанной службы –осуществляет общее руководство деятельностью ресторана, банкетной службы и службы

«roomservice».

Деятельность по управлению персоналом – целенаправленное

воздействие на человеческую составляющую организации, ориентированное на приведение в соответствие возможностей персонала и целей, стратегий, условий развития организации.

Во многих гостиницах отдельно выделяют административную службу, службу безопасности, вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Своя специфика существует в структуре управления мини-отелем. Организационная структура мини-отеля до 15 номеров носит

характер объединения должностных инструкций в лице одного сотрудника. Эксплуатация такого отеля требует обязательного круглосуточного присутствия на рабочем месте одного портье, одной горничной (с 10.00 до 22.00) и общее руководство и организацию рабочего процесса управляющего.

Технический персонал – водитель-экспедитор и техник – привлекаются по мере необходимости и не входят в постоянный штат отеля с целью экономии расходов. Функции первого частично могут

143

выполнены управляющим при наличии собственного транспортного средства.

Администратор стойки ресепшен вполне может убрать номер к заселению гостя или старший администратор может заниматься закупкой необходимых для отеля продуктов и хозяйственных товаров. Такая практика часто применяется в мини-отелях и вполне положительно зарекомендовала себя. Чем меньше номерной фонд, тем меньше сотрудников необходимо.

Функции отделов продаж и маркетинга часто возлагаются на управляющего. В обязанности портье отеля входит:

бронирование от прямых обращений в отель; организация завтрака для гостей;

заказ дополнительных услуг (трансфера, экскурсий, ж/д и

авиабилетов) у компаний-партнеров.

Ниже представлена организационная структура стандартного мини-отеля:

У правляющий

Бухгалтер

Завхоз-техник				Портье			Водитель –
				(администратор)				экспедитор

Горничная

Табл. 7. Организационная структура стандартного мини-отеля

(разработка автора)

Исходя из организационной структуры и круглосуточного режима работы, составляется график работы сотрудников гостиницы.

Круглосуточную охрану должна осуществлять сторонняя организация, поэтому в графике работ охранники отсутствуют.

График должен быть составлен таким образом, чтобы в гостинице в зависимости от времени суток ежедневно находились следующие сотрудники из числа оперативного персонала:

Табл. 8. Распределение оперативного персонала в дневное и ночное время

Дневное время	Ночное время
Один администратор	Один администратор
Одна горничная
Один завхоз

144