М И Н И С Т Е Р С Т В О О Б Р А З О В А Н И Я И Н А У К И Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
Санкт-Петербург
2013
УДК 640.41
ББК 432
Г 72
Утверждено Учебно-методическим Советом СПбГУСЭ, протокол №8 от
15.05.2013г.
Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.
Учебное пособие предназначено для студентов направления 100400 «Туризм» и направления 101100 «Гостиничное дело». Учебник «Гостиничное дело» состоит из 2 частей. В первой части «Введение в индустрию гостеприимства» гостеприимство рассматривается как социально-культурный феномен, проанализированы основные этапы его развития за рубежом и в России, описывается опыт выдающихся отельеров.
Во второй части «Индустрия гостеприимства: структура, сервис, современные тенденции» анализируются технологические аспекты функционирования гостиничного предприятия, раскрываются основы управления и современные тенденции развития гостиничного дела в России и за рубежом.
Содержание учебника соответствует ФГОС ВПО 3-го поколения. Учебник подготовлен в рамках реализации Программы стратегического
развития ФГБОУ ВПО «СПбГУСЭ» на 2012-2016 гг. Проект 5.1.2. «Научно-образовательный центр социально-экономического и гуманитарного развития международного и регионального туризма».
Авторский коллектив – преподаватели кафедры «Социально-культурный сервис и туризм» Института туризма и международных экономических отношений Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики:
Васильев М.И. – д. и. н., профессор (1.2); Вейнмейстер А.В. – к. ф. н., ст. преподаватель (1.1); Велединский В.Г.– к. п. н., профессор (7.4; 7.5); Давлет-Кильдеева Н.Г. – к. п. н., доцент (7.3); Жуков П.В. – ст. преподаватель (раздел 5); Кокшина Г.Н. – ст. преподаватель (раздел 4; 7.1); Кокшина Е.В. – к.э.н., доцент кафедры «Связи с общественностью» (раздел 4; 7.1); Михеева Н.А. – д. с. н.,
профессор (3.1; 3.2; 6.1; 6.2; 7.2; 8.3); Скрипова Т.В.– к. культ., доцент (2.2; 7.6; 8.2); Шкуропат С.Г.– к. культ., доцент (Введение; 2.1; 2.3; 3.3; 3.4;6.3; 6.4; 8.1).
Редакционная коллегия: д. иск., профессор Н.М. Мышьякова, к.культ., доцент Шкуропат С.Г.
Рецензенты: д-р пед. наук, профессор, директор Института туризма и международных экономических отношений СПбГУСЭ Пашковская И.Н.
д-р пед. наук, профессор кафедры методов психологического познания РГПУ им. А.И. Герцена Зайченко Т.П.
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики, 2013.
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ЧАСТЬ I. ВВЕДЕНИЕ В ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО 7
РАЗДЕЛ 1. ГОСТЕПРИИМСТВО КАК СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ ФЕНОМЕН . 7
1.1. ГОСТЕПРИИМСТВО: ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА 7
1.2. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ГОСТЕПРИИМСТВА 16
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 25
РАЗДЕЛ 2. ИСТОРИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 27
2.1. ЗАРОЖДЕНИЕ И ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТЕПРИИМСТВА ЗА РУБЕЖОМ.. 27
2.2. ЗАРОЖДЕНИЕ И ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИИ 42
2.3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ВЫДАЮЩИХСЯ ОРГАНИЗАТОРОВ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 60
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 72
РАЗДЕЛ 3. СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ 74
3.1. МЕЖДУНАРОДНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И НОМЕРОВ 74
3.2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И ГОСТИНИЧНЫХ НОМЕРОВ ПО РОССИЙСКОМУ
ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ 78
3.3. СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ 84
3.4. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ 98
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 103
РАЗДЕЛ 4. ГОСТИНИЦА КАК ОБЪЕКТ КОММЕРЧЕСКОЙ НЕДВИЖИМОСТИ 104
4.1. БАЗОВЫЕ КОНФИГУРАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ ЗДАНИЙ И РАСПРЕДЕЛЕНИЕ
ПЛОЩАДЕЙ 104
4.2. ДИЗАЙН ГОСТИНИЧНОГО ИНТЕРЬЕРА 121
4.3. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ДИЗАЙНА В РОССИИ 126
4.4. СОЗДАНИЕ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ГОСТИНИЦЫ И ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К НЕМУ 132
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 137
ЧАСТЬ II. ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА: СТРУКТУРА, СЕРВИС,
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ 138
РАЗДЕЛ 5. ГОСТИНИЦА КАК ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СИСТЕМА 138
5.1. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ: ЭЛЕМЕНТЫ И УРОВНИ 138
5.2. СОВРЕМЕННЫЕ ФОРМЫ И ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ
ПРЕДПРИЯТИЕМ 145
5.3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 155
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 161
РАЗДЕЛ 6. СЛУЖБЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ УСЛУГ 162
6.1. СЛУЖБА УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ 162
6.2. СЛУЖБА ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ (FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT) 165
6.3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОСНОВНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ СЛУЖБ В ПРОЦЕССЕ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ 167
6.4. СИСТЕМА БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЦЫ 173
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 178
3
РАЗДЕЛ 7. СЛУЖБЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ 179
7.1. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ 179
7.2. ОРГАНИЗАЦИЯ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНСПОРТНЫМИ
УСЛУГАМИ В ГОСТИНИЦЕ 183
7.3. АНИМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 187
7.4. СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ 195
ВЕЛНЕС-ТЕХНОЛОГИИ КАК НОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ В СИСТЕМЕ ГОСТЕПРИИМСТВА. 210
ФОРМЫ ЭКСКУРСИОННОГО СЕРВИСА В СТРУКТУРЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
ГОСТИНИЦ 215
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 223
Раздел 8. Современные тенденции в гостиничной индустрии 225
8.1. ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ 225
8.2. НЕОРДИНАРНЫЕ ОТЕЛИ КАК АТТРАКТОР СОВРЕМЕННОГО ТУРИЗМА 233
8.3. РЕГИОНАЛЬНЫЙ МОНИТОРИНГ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 244
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 263
ЛИТЕРАТУРА 265
ГЛОССАРИЙ 272
ПРИЛОЖЕНИЯ 278
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ЗАДАНИЯ К РАЗДЕЛАМ 278
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ТЕСТЫ 302
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. КЛЮЧИ К ТЕСТАМ 314
4
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничное хозяйство – это динамично развивающаяся отрасль современной туриндустрии. Развитие туризма невозможно без наличия современной, комфортабельной, удовлетворяющей потребности туристов гостиничной базы. В связи с этим особое значение приобретают вопросы подготовки специалистов в сфере гостиничного дела.
Гостиничный сервис является одним из видов сервисной деятельности. Особенности его связаны с тем, что он опирается на принципы гостеприимства. Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей, «странноприимство» (В.И. Даль). Возникнув на ранних стадиях истории человечества как социальный институт, обеспечивающий защиту, прием и заботу вне дома, гостеприимство постепенно превратилось в выгодную и нужную обществу коммерческую сферу деятельности.
XX веке с усложнением темпа жизни, с развитием общества потребления изменилась и концепция отеля, который из средства размещения и питания превратился в современный центр досуга, развлечения, оздоровления, проведения деловых встреч. Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио; потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных услуг и пр.
Учебник предназначен для бакалавров направления 100400 «Туризм», адекватен соответствующей рабочей программе дисциплины, но может быть полезен и для бакалавров и магистров направления 101100 «Гостиничное дело».
Учебник состоит из 2 частей.
первой части «Введение в индустрию гостеприимства» гостеприимство рассматривается как социально-культурный феномен, показана эволюция института гостеприимства, проанализированы основные этапы институционального становления и развития гостиничного дела в России и за рубежом, рассматривается деятельность выдающихся деятелей гостиничного бизнеса, выявлены проблемы классификации средств размещения, требования к проектам здания, дизайну и комфорту гостиничной среды.
Во второй части «Индустрия гостеприимства: структура, сервис, современные тенденции» анализируются современные проблемы управления гостиничными предприятиями, раскрываются сервисные аспекты функционирования гостиничного предприятия, современные технологии гостиничного сервиса.
5
настоящее время существует большой пласт учебной литературы по гостиничному делу. Однако в некоторых изданиях недостаточно уделено внимания технологическим аспектам функционирования гостиничного предприятия, а некоторые уже несколько устарели, прежде всего, с точки зрения освещения нормативно-правовых вопросов. Как правило, мало уделяется внимания инновационным формам организации экскурсионного обслуживания в гостиницах. При явной доминанте аспектов менеджмента гостиничного предприятия, сервисные аспекты в деятельности гостиницы остаются в тени.
Большинство существующих учебных пособий предназначены студентам, обучающимся по программам специалитета. В условиях перехода на ФГОС-3 существует необходимость в подготовке новых учебников, рассчитанных на подготовку бакалавров и ориентированных на новые требования Госстандарта.
На сегодняшний день нет учебных изданий, основанных на принципах комплексного подхода к раскрытию теоретических и практических аспектов деятельности предприятий индустрии гостеприимства.
Основная цель данного учебника – раскрыть особенности становления и развития гостиничного дела в контексте развития туризма; показать основы функционирования гостиничного предприятия и современные тенденции развития гостиничного сервиса. Одной из задач учебника является выявление исторических условий, которые повлияли на формирование современной системы гостеприимства в России и за рубежом.
Учебник опирается на классические труды в сфере гостеприимства и на новейшие исследования зарубежных и отечественных ученых и практиков гостиничного дела. Некоторые зарубежные материалы впервые даются в переводе на русский язык (перевод С.Г. Шкуропат).
учебнике представлена концепция кросс-дисциплинарного подхода
исследованию гостиничного дела. Гостиничное дело рассматривается не только с точки зрения отраслевого подхода, но и как более широкое явление, аккумулирующее историко-культурные и этнические традиции в их взаимосвязи с современными социально-экономическими, политическими и культурными реалиями.
Учебник снабжен приложениями, включающими художественные тексты и тексты научных монографий соответствующей тематики, что позволяет расширить информативную базу пособия и ориентировать студентов на самостоятельную работу.
Учебник содержит иллюстративный материал; список рекомендуемой литературы; контрольные вопросы к каждой главе; тестовые задания; глоссарий. Выполнение заданий предполагает использование различных современных интерактивных технологий и ведение исследовательской работы.
6