Глава 3. Формы взаимодействия с клиентом

1. Работа с претензиями

Как известно, большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.

Статистика – вещь упрямая: 90% недовольных клиентов никогда не обратятся снова в компанию-обидчицу, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с 9 другими людьми.

При этом 70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%.

Как правило, клиентов, предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т.д. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, «за что заплатили», в самое кратчайшее время.

Забота, уважение и решение проблемы клиента – это то, что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании.

Претензия (она же жалоба или рекламация) – форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов (показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке), претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензии не возникают на пустом месте. Что может стать основанием, причиной для возникновения сложной в эмоциональном плане ситуации:

- качество продукта и/ или услуги;

- несоблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании (студии);

- уровень обслуживания компании (студии) и др.

Технология работы с претензией:

• Внимательно выслушайте клиента до конца, не перебивая.

• Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно.

• Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент.

• Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию. Предложите, по возможности, несколько альтернативных вариантов. Назовите сроки решения возникшей проблемы.

• Извинитесь перед клиентом от лица компании за несоблюдение договоренностей (если действительно виновата компания, а не действия клиента).

• Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему.

Механизм приема претензии:

При возникновении претензии от клиента, сотрудник студии обязан:

1. Связаться с управляющим и постараться решить вопрос клиента в реальном времени.

2. Предложить клиенту зафиксировать претензию письменно, на установленном бланке компании.

3. Внимательно изучить заявление клиента, при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у клиента недостающую информацию.

4. Известить клиента о сроке разрешения его проблемы или жалобы.

5. Обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и подготовки ответа, с уведомлением клиента о сроках его рассмотрения.

Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту при общении с ним. Быть внимательным и четко выяснить суть претензии клиента. При выявлении ошибок, допущенных клиентом, запрещается высказывать ему претензии. Следует вежливо и доступно объяснить клиенту правильный порядок действий.