8. Работа с возражениями

   1. Алгоритм работы с возражениями

Цель работы с возражениями – выявить отношение человека к обсуждаемому предмету и при наличии разногласий – преодолеть их.

Важно понимать, что идеальный «сценарий» продаж создается как раз для того, чтобы исключить возможность появления возражений у клиента. Грамотное выявление потребностей, расположение к себе клиента, объяснение действий со стороны компании и умение превзойти его ожидания позволяет достигать результата.

Однако поставленная цель требует тренировки, следовательно, возражения появляться всё-таки будут, и вам нужно научиться их переводить в положительные отзывы о нашей продукции и компании.

Многие воспринимают любое возражение покупателя как потерю продажи. Однако, возражения – это часть нашей «игры», в которой правила по-прежнему диктуем мы, следовательно, управляем процессом и результатом тоже мы.

При работе с возражениями вы должны перевести негатив в позитив, эмоции клиента – в конструктивное, конкретное решение.

Соблюдайте следующие принципы в работе с возражениями:

• Внимательно выслушать возражение клиента до конца, не перебивая. Проявить невербальную заинтересованность (смотреть в глаза клиента, кивнуть в знак понимания) и согласиться с клиентом вербально.

• Придерживаться доброжелательного тона, проявлять спокойствие и терпение.

• Важно определить истинную причину возражений, для чего нужно задавать уточняющие открытые вопросы, которые потребуют развернутого ответа. Пытаться добраться до сути.

• Не возражать в ответ на возражение, не спорить, не навязывать свою точку зрения.

• Локализовать возражение: определить к какой области оно относится, ограничить ответ во времени.

• Ответить четко и по существу. Обязательно аргументировать свою позицию.

• Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие клиента с предыдущим.

• Если дослушать вопрос до конца и сделать небольшую паузу, клиент часто сам начинает отвечать на свой вопрос.

• Подкрепить свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями.

• С клиентом нужно соглашаться, начиная отвечать на возражения фразами-согласиями (слова «нет» и «но» употреблять нельзя):

"Я понимаю...".

"Вы правы..." .

"А может быть, стоит..." .

"Это звучит логично, позвольте мне спросить..." .

"Да, это может вызвать сомнения..." .

"В Вашем мнении много верного...".

"Мне понятна Ваша точка зрения...".

«Действительно, …».

2. Возражения по цене

1. Возражение: «У вас дорого (компания дорогая)».

Уточняющие вопросы:

«Могу я уточнить, почему у Вас сложилось такое мнение?».

«Скажите, на какой бюджет Вы ориентируетесь?».

Ответы:

• «Позвольте, я покажу, что мы предлагаем. Скорее всего, Вы измените свое мнение. Мы готовы предложить Вам различные модели – от бюджетных до премиум-класса. В любом случае мы ориентируемся на Ваш бюджет и делаем дизайн-проект так, чтобы кухня Вам понравилась и была приемлема по цене».

• «На самом деле подавляющее большинство реальных клиентов говорит, что соотношение цена-качество в нашей компании оптимальное. Высокий уровень качества продукции, при этом отличный сервис, большой выбор и реальная экономия при участии в наших акциях».

• «Стоимость очень сильно зависит от модели и комплектации. Если Вас что-то не устраивает по цене, мы можем рассмотреть более экономный вариант без ущерба качеству. Мы используем материалы и фурнитуру только самого высокого качества, ведущих производителей, даем гарантию на кухни 5 лет».

2. Возражение: «Дорого (ограниченность средств/ бюджета)».

Уточняющие вопросы:

«Подскажите, рассматриваете ли Вы возможность оплаты кухни в кредит или рассрочку?».

«Сколько для Вас было бы оптимально по цене?».

Ответы:

• «Кухня приобретается не на 1 год, а как минимум на 5, а то и 10 лет, поэтому хочу Вам предложить сначала рассмотреть наш модельный ряд и сориентировать Вас по стоимости за стандартную 3-метровую комплектацию. У нас стоимость гарнитура начинается от 50 000р. Кроме того, Вы можете реально сэкономить, участвуя в акциях, а также приобретая кухню в кредит или рассрочку, что тоже очень удобно и выгодно».

• «Наша компания предлагает рассрочку платежа, кредит. Вы пользуетесь кухней уже «сегодня», а платите за нее «завтра». При этом дома у Вас уже стоит красивая кухня, спланированная для Вас по индивидуальному проекту».

• «В данном проекте стоимость можно снизить, если сделать меньше выдвижных ящиков или использовать аналогичный цвет в другой модели».

3. Возражение «Дорого (сравнивает с другой компанией, у которой дешевле)».

Уточняющие вопросы:

«Скажите, пожалуйста, с чем/ кем сравниваете?».

«Вы уже где-то побывали?».

«Скажите, а какие именно материалы Вы там смотрели? Какие модели?».

«Какую столешницу Вам посчитали? Какой толщины искусственный камень?».

«Вы сравниваете предварительную или окончательную стоимость? Вы уже вызывали специалиста по замеру?».

«Какие гарантии предоставляет компания, в которой Вы рассчитывали кухонный гарнитур?».

Ответы:

• «Давайте сравним наши преимущества и преимущества других компаний. Уверен(а), мы с Вами найдем отличия».

• «На самом деле, цена зависит от многих факторов: модели, материала изготовления мебели и столешницы, качества изготовления. Кроме того, важно понимать, какую гарантию предоставляет компания, какую фурнитуру использует, какова стоимость сопутствующих услуг и гарантийный срок».

• «Внешне материалы могут выглядеть похоже, при этом отличаться по стоимости, которая определяется технологией изготовления и обработки (приводим пример). Все компании работают с разными поставщиками материалов и фурнитуры. Мы работаем только с самыми лучшими европейскими и японскими производителями, а это – качество. Именно поэтому мы даем 5 лет гарантии на наши кухни».

• «Мы предлагаем функциональные решения с учетом эргономики пространства. Комплектация наших моделей изначально предполагает удобство в использовании каждого элемента кухни».

• «Наша компания предлагает столешницы из искусственного камня, где толщина камня 12 мм. Это влияет на надежность столешницы и долговечность ее эксплуатации».

• «Компания «Мария» предоставляет 5-летнюю гарантию на весь кухонный гарнитур, что говорит о нашей уверенности в качестве мебели. Кроме того, мы предоставляем гарантию на установку и подключение техники и аксессуаров (светильники, рейлинги и пр.)».

• «Мы с Вами просчитали вариант, и Вы можете наглядно увидеть, как формируется стоимость. Если подобный вариант Вам просчитали дешевле, то, возможно, были использованы более простые механизмы, материалы, фурнитура».

4. Возражение «Дорого (не понимает, почему кухонный гарнитур столько стоит)».

Уточняющие вопросы:

«Скажите, пожалуйста, какие элементы кухонного гарнитура вызывают у Вас вопросы?».

«Скажите, пожалуйста, что именно в кухне Вам кажется дорогим?».

Ответы:

• «Стоимость кухонного гарнитура Floreale, выполненного из массива ясеня, составляет 243 000 руб. В эту стоимость входит: итальянские фасады, сочетающие в себе строгие филированные линии и декоративные цветы; столешница из искусственного камня Corian, которая выполнена безстыковым соединением; система автоматической доводки на двух секциях, которая позволяет плавно и бесшумно закрывать метабоксы. Таким образом, Вы получаете надежный и качественный кухонный гарнитур из материалов ведущих европейских производителей и 5-летний срок гарантии на кухню».

• «Давайте разберем стоимость. Посмотрите: сама кухня стоит 60 000 тыс. руб., а всё остальное – это дополнительные удобства. Микролифт нужен? нужен! А выдвижные механизмы на 90 см с доводчиком? Тоже нужны! Как удобно, не нагибаясь выдвинуть ящик и увидеть сразу всё, что в нем есть! Кухня как автомобиль. Есть базовая комплектация, а есть с пакетом «комфорт»!».

• «Мебельная Фабрика «Мария» предлагает ВСЕ составляющие гарнитура – от фасадов до последнего винтика – самого высокого качества от ведущих мировых производителей, а также бесплатные замер, доставку и установку, 5-летнюю гарантию, отличный сервис. Мы гарантируем качество всей продукции нашей компании».

• «Кухонный гарнитур заказывается не на год. Он должен служить Вам 10 лет и более. Например, некоторые недобросовестные производители, чтобы сэкономить, используют материалы не просто некачественные, но и наносящие вред здоровью. У нас все материалы имеют наивысший экологический класс Е1. В Европе материалы по уровню излучаемого формальдегида делятся на три класса: Е1, Е2 и E3. E1 – это высший класс безопасности. Вы можете быть уверены в том, что наша мебель прослужит долгие годы и будет безопасной в эксплуатации!».

5. Возражение «Дорого (не понимает, почему столько стоит выставочный образец)».

Уточняющие вопросы:

«Правильно я понимаю, мы говорим о стоимости именно этого образца?».

«Я понимаю, что Вы запланировали определенный бюджет на покупку кухни. А какой?».

Ответы:

• «Сейчас поясню. Наши выставочные образцы максимально укомплектованы, чтобы Вы смогли посмотреть в студии как можно больше механизмов и возможностей. Поэтому цена на образце такая высокая. Стоимость Вашей кухни может отличаться. Это зависит от размеров помещения, выбранных материалов и комплектации».

• «Выставочный образец оснащен по максимуму, включает в себя все аксессуары, электроприводы в секциях, что влияет на цену. Если их исключить, цена может значительно сократиться. А какой бюджет Вы планируете?».

• «Выставочный образец создан для того, чтобы показать все наши возможности, т.е. имеет максимальное наполнение и нестандартные решения. Стоимость минимальной трехметровой комплектации этой модели …».

6. Возражение «Дорого (хочет получить скидку)».

Уточняющие вопросы:

«Скажите, пожалуйста, что Вы знаете про наши акции?».

Ответы:

• «Мебельная фабрика «Мария» – крупная компания федерального масштаба, с фиксированным ценообразованием вне зависимости от географии и статуса клиентов. В нашей компании ежемесячно проводятся различные акции для клиентов, которые дают реальную экономию. Сейчас актуальны следующие предложения… Например, Вы экономите 10 тыс. на столешнице, на эту сумму мы можем подобрать Вам варочную панель».

• «Мы являемся фабрикой-производителем и продаем кухни покупателям напрямую, без посредников, а значит, и без дополнительных наценок. Мы не предоставляем индивидуальные скидки, но и не закладываем дополнительные суммы в цену. У нас для всех одинаковые цены».

• «Мы предлагаем Вам уникальные условия при покупке полностью укомплектованного кухонного гарнитура «под ключ». В данном случае Вы значительно экономите за счет следующих акций (называем акции, суммируем общую выгоду, показываем результат)».

7. Возражение: «Почему кухня получилась дороже, чем мы оговаривали?»

Уточняющие вопросы:

«Давайте рассмотрим, откуда произошло увеличение стоимости».

Ответы:

• «Мы превысили стоимость заказа на 30 тысяч рублей, за счет включения в проект «волшебного» уголка и выдвижных корзин, это нам позволило использовать эффективно всё пространство угловой секции».

• «Давайте посмотрим, из-за чего итоговая цена получилась такой. Смотрите… (показать спецификацию, вместе рассмотреть самые дорогие позиции, где можно сэкономить без сильных корректировок)».

8. Возражение: «Почему так дешево получилось? Почему у Вас дешевле, чем у итальянцев или немцев? Качество хуже?»

Уточняющие вопросы:

«Скажите, пожалуйста, с чем Вы сравниваете?».

«Скажите, пожалуйста, что Вас смущает?».

Ответы:

• «Мы стараемся, чтобы наша мебель была не только качественной, но и доступной по цене. У нас отличные поставщики, которые предоставляют хорошие условия сотрудничества на большие объёмы заказываемой продукции. Мы транслируем стоимость материалов на нашу продукцию, поэтому можем предложить нашим клиентам очень выгодные цены при высоком качестве продукции».

• «Мы оптимизируем конечную стоимость. Как крупная компания, мы закупаем у ведущих поставщиков качественные комплектующие оптовыми партиями, и они получаются дешевле. Поэтому мы можем снижать стоимость за счет объемов производства».

• «Наша цель – сделать для Вас удобную, функциональную и красивую кухню, с учетом всех Ваших пожеланий, без каких-либо дополнительных накруток. Мы с удовольствием добавим в проект дополнительные возможности, чтобы кухня получилась еще более удобная. Давайте посмотрим…».