Выявление потребностей
Выявление потребностей во взаимодействии с клиентом разделено на два этапа:
Обязательная информация
Детальная информация по кухне
Вся последующая работа с клиентом ведётся за рабочим столом. А значит, сделайте всё для комфортного расположения клиента. Начните со знакомства (если вы этого ещё не сделали):
«Как я могу к Вам обращаться?
[Имя клиента], присаживайтесь.
Что предложить Вам: чай, кофе, воды?».
Обязательная информация
Обязательной считается та информация, которая влияет на алгоритм построения всей работы с клиентом:
Срок окончания проекта
Планируемый бюджет
Стадия ремонта
Предпочтения клиента по стилю, цвету, материалу
Размеры помещения (клиент без замера)
Обязательную информацию следует выяснить у клиента во время вовлечения его в процесс покупки (показ выставочных образцов, презентация фасадов у стойки с образцами).
При незнании какого-либо из пунктов обязательной информации, выбор алгоритма работы с клиентом может стать ошибочным. А отсутствие знаний про бюджет - сделать вашу работу по созданию проекта бессмысленной, и, как следствие, реакцию клиента отрицательной (в случае, если вы не «угадаете» планируемый бюджет покупки).
Детальная информация по кухне
План помещения является оптимальным инструментом для выяснения потребностей клиента относительно будущей кухни. На его основе вы уточните размеры помещения по стенам (клиент до замера), конфигурацию кухни, предпочтения по размещению бытовой техники и функциональных зон, а также дополнительные сведения, которые помогут вам в создании проекта, отвечающим требованиям клиента.
Важно запомнить услышанные от клиента факты и в момент презентации проекта опираться именно на них («язык пользы»).
В работе с клиентом по алгоритму «Дизайн-проект без замера» начните с выяснения параметров помещения. Включите клиента в процесс покупки, поверните бланк к нему и предложите нанести размеры помещения самостоятельно:
«Назовите (укажите), пожалуйста, размеры помещения с указанием длины стен?
Где расположена дверь, окно?
Где располагаются выводы воды, вентиляция?».
Далее для всех клиентов используйте вопросы для последующего вовлечения в процесс создания проекта, помните, что это совместная работа, которая очень интересна для вашего клиента.
Задайте открытые вопросы по конфигурации кухни, выбору бытовой техники и сантехники:
«Скажите, есть ли у Вас видение кухни?».
«Скажите, что нравилось в прежней кухне?».
«Какие предпочтения есть по конфигурации?».
«Представление о планировке? Прямую или угловую кухню Вы хотели бы?».
«Скажите, какую технику Вы планируете разместить на кухне?».
Некоторые вопросы необходимо аргументировать, чтобы не вызвать у клиента возражений:
«[Имя клиента], чтобы я смогла максимально точно отразить Ваши пожелания в проекте, мне необходимо задать Вам несколько уточняющих вопросов…».
«Спрашиваю это затем, чтобы предложить оптимальное расположение секций и бытовой техники…».
«Для того чтобы учесть интересы всех членов семьи, скажите …».
При выяснении детальной информации о будущей кухни, используйте схемы задавания вопросов, приведенные ниже.
Схема 1.
Схема 2.
Схема 3.
