- •Глава 1. Организация ежедневной работы менеджера-дизайнера
- •Глава 2. Правила взаимодействия с клиентами
- •Глава 3. Формы взаимодействия с клиентом
- •Индивидуальный проект в каждый дом
- •Итальянский дизайн
- •Технологичность производства – залог высокого качества продукции
- •Организация ежедневной работы менеджера-дизайнера
- •Подготовка к рабочему дню
- •Подготовка студии к работе
- •Подготовка рабочего места сотрудника
- •Окончание рабочего дня
- •График работы
- •Рабочее время студии и сотрудников
- •Частота, продолжительность и места для перерывов
- •Внешний вид сотрудников
- •Требования к внешнему виду
- •Невербальное общение: позы, мимика, жесты, взгляды.
- •Правила делового этикета
- •Взаимодействие с коллегами
- •Общие принципы взаимодействия с коллегами
- •Общение с коллегами в присутствии клиента
- •Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе
- •1. Приспособление:
- •2. Компромисс:
- •3. Сотрудничество:
- •4. Игнорирование:
- •5. Соперничество:
- •Нормы соблюдения субординации
- •2. Правила взаимодействия с клиентами
- •Общие принципы взаимодействия с клиентом - «Старт»
- •«Зона комфорта»
- •2.2.1. Приветствие
- •2.2.2. Конструктивный диалог
- •2.2.3. Распределение клиентов
- •«Правила игры»
- •Вовлечение в процесс покупки
- •Выявление ведущих потребностей
- •Ориентация по ценовым сегментам, ассортименту
- •Алгоритм взаимодействий
- •«Территория клиента»
- •Замер помещения
- •Презентация услуг специалистов компании
- •Фиксация договоренностей
- •Выявление потребностей
- •Обязательная информация
- •Детальная информация по кухне
- •Резюме встречи
- •Создание дизайн-проекта
- •Предварительная подготовка
- •Совместная работа над проектом
- •Презентация дизайн-проекта
- •Презентация стоимости проекта
- •Резюме совместной работы над проектом
- •Заключение контракта «Финиш»
- •Оформление контракта
- •Прощание с клиентом
- •Рекламные и информационные материалы
- •Работа с возражениями
- •Алгоритм работы с возражениями
- •Возражения по цене
- •2.8.3. Возражения по качеству
- •2.8.4. Возражения по сервису
- •2.8.5. Возражения по дизайну
- •2.8.6. Возражения о надежности компании
- •2.8.7. Возражения, связанные с отсрочкой решения
- •Глава 3. Формы взаимодействия с клиентом
- •Работа с претензиями
- •Взаимодействие по телефону
- •5) Прощание с клиентом.
- •Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону;
- •Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника.
- •Взаимодействие по e-mail
- •О компании
- •Легенда названия
- •Сайт компании
- •Ассортимент
- •Бытовая техника
- •Используемые материалы
- •Плита дсп
- •Пластик
- •Материал фасадов
- •Плита мдф
- •Пленка пвх
- •Массив в эмали
- •Филенка мдф
- •Столешницы
- •Эргономика
- •Сроки производства
- •Персональный менеджер
- •Упаковка
2.2.3. Распределение клиентов
Распределение посетителей между менеджерами-дизайнерами необходимо производить по предварительной договоренности. К примеру, назначить на день «ответственного за трафик», который будет управлять вниманием вошедших клиентов, и распределять их среди менеджеров на основании загруженности.
Менеджер-дизайнер готов работать с клиентом сейчас:
При переводе посетителя на общение с менеджером, используйте фразу:
«Давайте, я познакомлю Вас с менеджером-дизайнером?
Его зовут [имя менеджера], он проведет для Вас подробную консультацию и познакомит Вас с алгоритмом создания индивидуальной кухни».
Все менеджеры-дизайнеры студии в данный момент заняты:
Презентуйте альтернативные пути взаимодействия:
«[Имя клиента], могу Вам предложить несколько вариантов сотрудничества:
разработать сегодня дизайн-проект, для этого нужно подождать ___ минут;
записаться на замер;
оставить заявку на он-лайн просчет кухни.
Какой вариант взаимодействия Вам удобен?»
Результатом Вашего общения с клиентом будет:
выяснение контактов клиента (ФИО, телефон, e-mail);
ответ на все его вопросы так, чтобы он захотел вернуться в студию;
запись на замер.
«Правила игры»
Вовлечение в процесс покупки
Вовлечение в процесс покупки - «игры», начинается со знакомства с территорией, на которой эта «игра» будет проходить. В данном случае – это студия. Этот этап необходим для налаживания конструктивного диалога с посетителем, и, главное, в процессе общения, выявления его ведущих потребностей относительно будущей кухни.
На данном этапе, важно понять, на какой стадии принятия решения о покупке находится клиент:
Планирует покупку кухни (ванной комнаты) в срок до 2 месяцев – «горячий клиент».
Изучает рынок кухонной мебели, кухня будет нужна через 4-6 месяцев – «теплый клиент».
«Присматривается», покупка кухни отложена на длительный срок – «холодный клиент».
Определение статуса клиента позволит предложить ему оптимальный вариант сотрудничества.
К примеру, «холодный» клиент будет интересоваться возможностью изготовления кухни под заказ, количеством моделей и ценовыми предложениями по ним.
«Горячий» клиент должен при встрече с вами четко уяснить алгоритм заказа индивидуальной кухни, сроки её изготовления и предварительную стоимость проекта.
Всем клиентам важно знать преимущества нашей компании перед другими производителями: широкий ассортимент, высокое качество продукции, услуги, позволяющие установить кухню «под ключ», 5-летняя гарантия.
Итак, в зависимости от ответа клиента, какой стиль в интерьере он(а) предпочитает (см. пункт 2.2.2.), вы показываете модельный ряд и презентуете конкретные модели, вызвавшие интерес у клиента:
«В студии представлены популярные модели в современном стиле: это модель Wave ...».
Описания всех моделей гарнитуров изложены в Приложении 1.
ВНИМАНИЕ! При презентации моделей используйте наглядную демонстрацию образцов в «движении»: открывание секций, выдвижение ящиков, демонстрация работы механизмов и микролифтов.