2.2. Исследование состояния системы управления персоналом.
Как мы уже сказали выше, в Екатеринбурге три магазина «Concept Club» :
ТРЦ Гринвич
ТЦ Мега
ТРЦ Радуга Парк
Мы рассмотрим магазин, который находится в ТРЦ Радуга Парк , ул. Репина, 94, 1 этаж.
В магазине работает 12 человек: управляющая, два администратора, девять продавцов-консультантов. Штат сотрудников полностью набран. Из восьми продавцов-консультантов пять работают полный рабочий день и четыре являются «почасовиками». Табель учета рабочего времени представлен в Приложении 1.
У управляющей график 5/2. У администраторов 2/2 и у продавцов-консультантов гибкий, плавающий график. «Почасовики» - чаще всего, это студенты, выходят на работу в свободное от учебы время. В «Concept Club» делают приоритет на выходные и праздничные дни. В сессию и практику количество смен сокращают.
В организации используется программа 1C:Управление торговлей - это современный инструмент для повышения эффективности бизнеса торгового предприятия.
"1С:Управление торговлей" позволяет в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, обеспечивая тем самым эффективное управление современным торговым предприятием.
Предметная область, автоматизируемая с помощью "1С:Управление торговлей", может быть представлена в виде следующей схемы:
Рис.4.Схема предметной области «1C:Управление торговлей».[14]
Так же мне удалось ознакомиться с такими документами как:
Положение о подразделении
Основные положения Правил розничной торговли
Положения Закона о защите прав потребителя
.Нормативные документы, регламентирующие работу магазина
Правила ведения кассовых операций на территории РФ.
Табель учета рабочего времени.
Табель отпусков (приложение 2)
Устав компании.
А так же должностные инструкции администраторов, и продавцов-консультантов (приложение 3,4) и с трудовым договором продавца-консультанта (приложение 5).
Далее хотелось бы рассказать немного о кадровой политике компании, с которой удалось ознакомиться из внутрикорпоративной документации.
Компания использует открытую кадровую политику, т.е. организация готова принять на работу, как на высокие должности, так и на низкие без опыта работы в розничной торговле. Компания прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне, а это значит:
1.Набор персонала, характеризуется высокой конкуренцией на рынке труда. То есть компания находится в условиях выбора, а не вынужденного набора персонала. Проанализировав систему найма в «Concept Club» нам удалость узнать, что набор персонала осуществляет управляющая магазина. Потенциальному работнику предлагается заполнить анкету (Приложение 6), после чего ему обещают перезвонить, если компания нуждается в этом сотруднике, то его приглашают на собеседование, где управляющая рассказывает о компании, о требованиях и других нюансах работы в нашем магазине и соответственно работник сообщает о своих требованиях. Если обе стороны довольны, то сотрудник успешно принят на работу.
2.Адаптация новых сотрудников, сопровождается системой наставничества - для низовой должности. Для высоких должностей – возможностью быстрого включения в работу, благодаря имеющимся личным навыкам.
3.Обучение и развитие персонала в «Concept Club» находится на достаточно невысоком уровне, так как стало осуществляться совсем недавно в компании (с 2014 года). На этапе стажировки, вместе с обучением элементарному поведению в торговом зале, и какой-либо примитивной кассовой дисциплине, продавец получает определенную литературу, для самостоятельного изучения. Данный пакет включает в себя следующие документы:
а) «Внешний вид продавца». В компании разработаны стандарты внешнего вида: одежда, обувь, внешность и т.п., обязательные для исполнения каждым сотрудником.
б) «Должностная инструкция».
в) «Артикуляция». Каждый товар, данного бренда имеет артикул, а каждый артикул состоит из 7 знаков, содержащих закодированную информацию. В этом документе содержится полная расшифровка данной кодировки.
г) «Азбука продавца». Этот документ рассказывает об истории создания самой торговой марки; принципах работы в компании; философии бренда. Содержит информацию о видах материала; значках по уходу за изделиями; цветах используемых в коллекциях.
д) «Тренинг для продавцов». Здесь продавцу рассказывается об этапах продажи; правилах примерки; основных типах покупателей. Так же приводятся примеры завязывания разговора с клиентом, вопросы с которыми можно обратиться к нему, и описываются жесты и позы, которые можно и нельзя использовать в процессе общения с покупателем.
Кроме самостоятельного обучения, существует штатный бизнес-тренер, который обучает вновь прибывших сотрудников технике продаж, а так сказать, «старенький» персонал, поддерживает в тонусе. Тренер из Санкт-Петербурга приезжает по запросу местного руководства, происходит это не чаще, чем 1 раз в год. На самом рабочем месте, в силу своей компетенции, обучением новичков, занимается управляющий магазином.
4. Продвижение персонала в компании недостаточное - это видно исходя из того, что за 4 года работы магазина почти ни один сотрудник не имел повышение. Повышение в должности происходит только в экстренных ситуациях для компании, когда нужен человек на вышестоящую должность в срочном порядке, как это произошло недавно в ТЦ «Кит». Произошла ситуация, когда компания вынуждена была уволить обоих администраторов магазина «Acoola», но т.к. функционировать без двух администраторов магазин не может, в срочном порядке был осуществлен перевод с должности старшего продавца в ТЦ «Радуга Парк» на администратора в ТЦ «Кит». Таким образом, планирование карьерного роста персонала в компании отсутствует.
5. Так же мы взяли интервью у администратора магазина Таранухиной Н.А. с целью ознакомления с системой стимулирования и мотивирования персонала в «Concept Club». Она работает в магазине с самого его открытия, т.е. 4 года. С протоколом интервью можно ознакомиться в Приложении 6.
Также Наталия предложила нам ознакомиться с показателями KPI на текущий и предыдущий месяц. (Приложение 7)
KPI – это система показателей результативности деятельности сотрудников. Использование ключевых показателей эффективности дает возможность сотрудником оценить свою деятельность и помогает достичь поставленных целей.[6]
Три ключевых показателя:
Выручка Напрямую влияет на прибыль магазина! Это самый основной показатель на который влияют 2 других.
Конверсия - это соотношение количества совершивших покупку и общего количества зашедших в магазин посетителей. Сколько человек зашло в магазин и сколько вышло из него с покупками. Как посчитать конверсию? Нужно количество чеков разделить на количество посетителей и умножить на 100
*Количество единиц в чеке – Чек/вещь. Это количество позиций в чеке. Как посчитать Чек/вещь?- Нужно количество проданных единиц поделить на количество чеков.
Мотивация (денежное стимулирование) персонала на базе KPI, в отличие от базовой заработной платы (оклада, 91 руб./час), ориентирована на достижение долгосрочных и краткосрочных целей компании, «мотивирующей на выполнение должностных обязанностей» самого работника.
Система формирования переменной части денежного вознаграждения на базе KPI стимулирует сотрудника к достижению высоких индивидуальных результатов, а также к увеличению его вклада в коллективные результаты и достижения, в выполнение стратегических целей компании.
Мировая практика убедительно доказывает, что внедрение системы KPI увеличивает прибыль компаний от 10 до 30%, поскольку ориентирует работу сотрудников на результат, повышая и мотивацию, и лояльность персонала.
В магазине мы провели анкетирование для выявления целей с точки зрения персонала, как он видит и понимает свои цели и какими задачами они их достигают. Анкеты представлены в Приложении 8. На основе полученных ответов, нам удалось сделать следующие выводы:
В основном у персонала одна и та же цель – выполнить работу любыми способами, чтобы получить за нее вознаграждение. У персонала отсутствует желание выполнять эту работу, например, без вознаграждения. Персонал не достаточно лоялен к компании, из за этого выполняет работу не добросовестно. В некоторых случаях, поступая так, что приносит вред компании.[26]
Так же мы провели анкетирование на тему удовлетворенности персонала своей компанией. Анкеты предоставлены в Приложении 9. На основе полученных данных можно сделать следующие выводы:
Персонал недостаточно удовлетворен по многим критериям, что может оказать неблагоприятное воздействие на процесс выполнения поставленных компанией целей. Большинство ответов не выше оценки – 3. Так же имеется персонал, который изучает предложения о новых местах работы. И еще компании необходимо обратить внимание на мотивирование персонала, и на то, что 7/11 неудовлетворенны отсутствием карьерного роста.
Также мы рассчитали индекс лояльности на данный момент в компании «Concept Group». Всем сотрудникам было предложено ответить всего на 1 вопрос. Таблица результатов представлена в Приложении 10.