53. Нормативні вимоги до якості тур. Послуг.

Існують різні підходи до тлумачення і якості послуг.

1) Якість в туризмі – сукупн. властивостей тур. послуги що обумовлюють їх придатність до задоволення певної потреби туриста.

2) Якість послуг в туризмі – відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення клієнта. Згідно ЗУ «Про захист прав спожив.», недоліком послуг визначається будь яка невідповідність послуг, вимога норм.-правових актів, нормат. Документів, умовам договорів, або вимогам, що представляються до неї.

3) Якість послуг може розглядатися, як сукупн. 3-ох категорій:

1. Технічна; 2. Функціональна; 3. Етична.

Технічна якість стосується матеріальної послуги (інтерєр, ін-ткура, якість їжі тощо).

Профункціональна якість – якість процессу надання послуг або якість обслуг..

Функціональна якість надає послугам так у х-тику як мінливість.

Етична якість – якість, заснована на анкетних опитуваннях клієнтів на даних соціолог. досліджень на оцінці експертів про рівень обслуг, який пропон. конкретним тур. п-мством.

Мірилом оцінки якості послуг є вимоги які містять у чинних націон. стандартах України.

У розвин. кр. світу розгляд. якість послуг, завжди виход. із оцінки наступн. аспектів послуг:

1) Матеріально-техн. Стан п-мства в обслуговуванні(місце їх розташування, арх-ра, дизайн, інженерно-технічне оснащення, якість меблів, білизни, аксесуарів);

2) застосуввання прогресивних технологій обслуговув. в порядку бронювання місць,організ. обслуг. в закладаг харчув. і орг. обслуг. загалом в маршруті;

3) професіоналізму і компетентності обслуг. персоналу, чіткого викон. і всіх їхніх обовязків.

Осн. факторами, які впливають на сприйняття туристами якості послуг є:

1. Безп., для тур. вона поляг. в неможлив. нанес. послугою шкоди його жит., здор. або майну.

2. Надійність – відчуття високої якості обслуговув., що зберігається завжди на висок. рівні.

3. Доступність – незначна тривалість очікування яка може передувати обслуговуванню / легкість з якою можна одержати обслуг..

4. Репутація – довіра споживачів до данного п-мства сфери туризму.

5. Поведінка обслуговуючого персоналу – задоволення яке випробовується споживачем і виправдовується станом.

6. Розуміння потреб туристів – відчутн. дій п-мства, в прагненні довідатись потребу клієнта.

7. Компетенція – наявн. у персоналу знань і умінь, необх. для якісн. обслуговув. споживачів.

8. Повнота набору послуг – відпов. набору всіх запропон. у каталозі послуг, які можна фактично отримати.

9. Умови надання послуг – навкол. середов. та інфраструктура.

54. Процес стандартизації тур. Послуг.

Стандартизація – діяльність, що поляг. У встановл. Єдиних норм і вимог,які застос. До однотирних умов і послуг. Метою стандартизації в Укр. Є:

1) Забезпеч. раціон. викор. прир. ресурсів; 2) Установл. відповідності в об. стандартизації;

3) інформув споживачів про якість продукції процесів і послуг;

4) підтримка розв. і міжнар. конкурентноспроможності продукці, торгів. товар. і послугами.

На сьогодні у тур. сфері розповсюдження отримали наступні види стандартів:

1. Стандарт створення 1 враження . 2. Стандарт телефонного етикету.

3. Стандарт розвяз. проблем туриста. 4. Стандарт відпов. на прохання та запит. туриста.

5. Стандарт роботи зі скаргами туристів. 6. Стандарт поводження у випадку похвали.

7. Стандарт поводження з важким клієнтом. 8. Стандарт безпеки клієнта

9. Стандарт листування з клієнтом 10. Стандарт продажу тур. послуги.

11. Стандарт зовнішнього вигляду. 12. Стандарт поводження в колективі.

Об'єктами стандартизації в галузі туризму визначені тур. послуги та п-си тур.-екскурс. обслуг.. Стандартизації підляг. усі об'єкти тур. індустрії: готелі та ін.. засоби розміщ., засоби транспорту, об'єкти громадського харчув., культ.-розваж. заклади, об'єкти пізнавального, ділового, оздоровчого, спорт. та ін.. призначення, а також діяльність усіх тур. організацій.

У будь-якій галузі, де б не провод. стандартизація, основною вимогою є її системність, тобто забезпечення взаємної погодженості, несуперечності, уніфікації та виключення дублювання вимог. Необхідність і достовірність оцінки якості тур. продукту активізується через постійно зростаюче залуч. країн у міжнар. тур. ринок. Високий попит на тур. послуги в усьому світі робить необхідним взаємне визнання результатів діяльності різних п-мств сфери туризму.