- •1. Что такое обувь, какие потребительские свойства обуви вы знаете?
- •2.Как измениться гарантийный срок носки для покупателя, если он согласился на ремонт?
- •3.Назовите типы покупателей, с каким из них вам сложнее всего работать?
- •1.Как подразделяется обувь по назначению (условиям носки)?
- •2.Где в обуви ставится штамп контролера, какие штампы вы знаете в уцененной обуви?
- •3.Какие приемы вы используете при работе с возражениями? Приведите примеры превращения возражений в вопросы
- •1.Отличительные особенности натуральной и искусственной кожи
- •2.Что вправе потребовать покупатель, если вами был продан товар ненадлежащего качества?
- •3.Назовите аспекты презентации товара с учетом типов характера покупателя. Какие комплименты при работе с клиентами вы используете?
- •1.Какие методы крепления подошв к верху обуви вы знаете?
- •2.Кто обязан провести экспертизу товара и за чей счет, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара?
- •3.От чего зависит залог успешной продажи завтра? Чего ждут и не ждут покупатели от продавца?
- •1.Назовите этапы процесса изготовления обуви
- •2.В каком случае продавец освобождается от ответственности за невыполнение обязательств перед покупателем?
- •3.Расскажите об обувной фирме «Юничел», какие фабрики входят в объединение, сколько магазинов торгуют обувью «Юничел», какие преимущества обуви «Юничел» вы знаете?
- •1.Назовите достоинства натуральной кожи и недостатки искусственных и синтетических кож
- •2.Назовите сроки сезонности в вашем регионе, где в магазине указаны сезонные сроки носки на товар?
- •3.Установление контакта. Назовите самые распространенные ошибки продавца на этой стадии
- •1.Какие материалы применяются для верха обуви, какие виды натуральных кож вы знаете?
- •2.Какие права потребителя вы знаете при обмене обуви надлежащего качества? в течение, какого времени подлежит удовлетворению требование покупателя о возврате уплаченной за товар суммы?
- •3.Какие вы знаете признаки товара, их польза и выгода для покупателя? в каких свойствах обуви чаще всего заинтересованы ваши покупатели?
- •1.Назовите недостатки натуральной кожи и достоинства искусственных и синтетических кож
- •2.Как происходит расчет с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества?
- •3.Презентация товара, что является ценностью товара?
- •Управлять собой.
- •1. Принципы работы с покупателями
- •1.Назовите наружные детали низа обуви
- •2.Кем определяется размер компенсации морального вреда и зависит ли он от понесенных потребителем убытков?
- •3.Способы установления контакта с покупателем, приведите примеры прямых и непрямых вопросов
- •1.Что такое предпродажная разбраковка обуви, каким методом она осуществляется?
- •2.Производиться ли возмещение материального ущерба покупателю в течение гарантийного срока при предъявлении требований к обуви с 2с или 4с в артикуле?
- •3.Работа с сомнениями и возражениями клиента. Какие правила работы с возражениями вы знаете?
- •1.Планируйте возражения.
- •2. Предвосхищайте и опережайте возражения.
- •3. Снимайте возражения мере их возникновения.
- •8. Превращение возражения в вопрос
- •3.3. Пластмассы
- •Когда у покупателя не остается возражений, открывается прямой путь к завершению сделки
- •При проведении рекламных акций (снижение цен по распоряжениям) для печати ценников применять цветную бумагу светло-оранжевого цвета, при распродаже отдельных моделей – ярко-красного цвета.
- •Завершение покупки
- •1.Назовите внутренние детали верха обуви
- •2.Как исчисляется гарантийный срок носки при замене товара ненадлежащего качества на новый товар?
- •3.Работа по рассмотрению жалоб покупателей. С какими жалобами чаще всего сталкиваетесь в работе?
- •1.Назовите внутренние детали низа обуви
- •2.Кто обязан обеспечить возможность ремонта товара в течение гарантийного срока носки?
- •3.Охарактеризуйте первую стадию процесса продажи. На что, прежде всего, обращает свое внимание покупатель?
- •1.Осуществите предпродажную разбраковку одной пары обуви
- •2.Поясните понятие «гарантийный срок носки»
- •3.Кто для вас покупатель и что нужно, чтобы стать суперпродавцом? Назовите 3 этапа формирования благоприятного имиджа
- •9. Проверка качества и состояния верха обуви.
- •1. Вы изучаете потребности, желания и ожидания покупателя, задавая ему тактичные вопросы и внимательно наблюдая за ним.
- •Вы максимально (в пределах границ вашей ответственности и полномочий и с помощью имеющегося товара) удовлетворяете эти нужды, желания, чаяния.
- •Можно сделать кое-что сверх обычной нормы.
- •1.Назовите промежуточные детали верха и низа обуви
- •2.Кто вправе устанавливать на товар гарантийный срок носки?
- •3.Способы выявления потребностей покупателей, какие типы вопросов вы знаете?
- •2) Закрытые вопросы требуют ответа «да» или «нет».
- •1.Что такое дефект в обуви, какие дефекты вы знаете
- •2.От чего зависит гарантийный срок носки на сезонный товар?
- •3.Назовите особенности обслуживания сразу нескольких покупателей? Какие трудности вы испытываете при работе с групповыми покупателями?
- •1.Одновременное обслуживание нескольких покупателей
- •2. Работа с группами покупателей
- •В процессе обслуживания необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.
- •3. Передача покупателя другому продавцу
- •Оформление фирменного магазина «Юничел»
- •Бухгалтерская отчетность торгового процесса
Билет №1
1. Что такое обувь, какие потребительские свойства обуви вы знаете?
2.Как измениться гарантийный срок носки для покупателя, если он согласился на ремонт?
3.Назовите типы покупателей, с каким из них вам сложнее всего работать?
1
Обувь - изделие для предохранения ног от внешних воздействий и несущее эстетические функции.
Обувь относится к товарам сложного ассортимента, ее функции и назначение очень разнообразны и зависят от присущих ей потребительских свойств.
Под потребительскими свойствами понимается способность удовлетворить определенные потребности покупателя, проявляющиеся в процессе потребления, в соответствии с назначением.
К потребительским свойствам относятся: функциональные свойства, эргономические свойства, надежность, впорность, эстетические свойства, безопасность.
2.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
3.
Типы покупателей
Конечно, работа продавца-консультанта сложна и интересна. Возможно, наибольшая трудность в работе состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. У профессионального продавца просто не может быть единственного «правильного» варианта общения. Продавец должен быть актером. Торговый зал - такая же сцена, как в театре.
Бывает, что клиенты разительно отличаются друг от друга. В то же время существуют общие личностные особенности, позволяющие объединить всю «палитру» разнообразных стилей поведения посетителей в несколько типов.
Типы покупателей |
Описание типов покупателей |
Решительный |
Выглядит энергично, движения стремительны, легко решает вопросы, связанные с покупкой, приходит с готовым решением о покупке или быстро его принимает. Такие покупатели, как правило, первыми вступают в контакт и достаточно приветствия для того, чтобы он задал первый вопрос. Задает конкретные вопросы. Имеет явную заинтересованность конкретным товаром. Вероятность покупки максимальна! Но таких покупателей лишь 20%! |
Нерешительный |
Выглядит заторможенным, говорит тихо, долго расспрашивает о свойствах товара, не уверен, что именно ему нужно. Может вернуть обратно купленный вчера товар. Этот тип нуждается в особом внимании, убеждении без лишнего нажима. Вероятность покупки - средняя! |
Конфликтный |
Ему нужен спор. Покупка скорее предлог для конфликта. Ищет причину придраться. Противостоять этому типу надо спокойно и уверенно, лишая его пищи для спора. Вероятность покупки мала! По некоторым типологиям такого покупателя называют «непокупатель», т.к. его установка - «не купить, а ...». |
Знаток |
Стремится доказать, что он все о товаре знает лучше, чем продавец. Иногда действительно знает, иногда думает, что знает. В магазин чаще всего заходит для подтверждения своей точки зрения. Иногда покупает. Не стоит спорить или опровергать его утверждения, лучше согласиться, если это касается хороших свойств товара, а если плохих, высказать свое мнение, не враждебно и как споря. Вероятность покупки - средняя. |
Непокупатель (или клиент или потенциальный покупатель). |
Проще его называть «посетителем магазина». Заходит, чтобы «просто посмотреть», старается не вступать в визуальный контакт с продавцами, бегло осматривает товар и идет дальше, если продавец-консультант не вступит с ним в разговор, не продемонстрирует ему новые поступления, не заинтересует его товаром, не предложит померить. Только в таком случае можно из «непокупателя» перевести клиента в «потенциального покупателя» (так заинтересовался, что придет и купит завтра), либо в «рекламного агента» (так понравилось общение и демонстрация товара, что пойдет и расскажет о магазине, о товаре и сервисе всем своим знакомым). |
Билет №2