2. Концепція комплексного управління якістю (тqм)

Комплексне управління якістю (Тоtаl Qиаlіtу Мапagетепt (ТQМ)) знаходить дедалі більше розповсюджений резонанс у світовій літературі, а також застосування у сучасній практиці підприємництва у формі сучасної концепції стратегічного уп­равління, яка постійно розвивається.

Концепцію комплексного управління якістю трактують як останню фазу сучасного процесу розвитку концепції якості. У фазах її розвитку віддзеркалюються як зміни у самому ро­зумінні, так і зміни, що стосуються спектру її завдань. Разом зі зростанням вимог у сфері якості, а також із розширенням спектру завдань, виникла необхідність формування нових інструментів, які могли б бути використані в процесі створен­ня і реалізації якості.

В рамках концепції комплексного управління якістю (ТQМ) якість трактується як інтегральний елемент політики підприємства, а її формування знаходиться серед завдань кож­ного працівника. Концепція, на відміну від концепції кон­тролю якості (ТQМ), виходить за функції управління і кон­тролю якості, враховуючи також такі функції, як політика підприємства, планування, організація, управління персона­лом і створення умов для розвитку управління.

Істотною рисою концепції ТQМ є комплексна якісна орі­єнтація на потреби клієнта. Зв'язки між постачальниками і клієнтами, які спираються на зовнішню орієнтацію на клієнта, проектуються також на конкретні дії (етапи праці) на під­приємстві. Впроваджені в такий спосіб у внутрішню структу­ру завдань працівників і в процеси реалізації на підприємстві (внутрішня орієнтація на клієнта), зовнішні очікування клієн­тів призводять до покращання реального рівня і якості логістичних послуг, які надаються на користь клієнта. В концепції ТQМ поняття якості втрачає попереднє значення і стає умо­вою заспокоєння різноманітних і багатовимірних потреб клієнтів.

Поняття "комплексний" в концепції якості відноситься до інтеграції усіх працівників, і не лише певних відділів, оскіль­ки усі структури, а також сфери і процеси господарювання на підприємстві містять у собі певні джерела і певні можливості формування якості. Характерною для поняття "якість" в кон­цепції ТQМ є занадто орієнтація на клієнта. Це означає, що якість мусить враховувати постійно зростаючі вимоги, які сто­суються задоволення очікувань клієнта. Нарешті поняття "уп­равління" підкреслює характер ТQМ як концепції управління, яка може бути транспонована (застосована) на під­приємстві через формування підсистем управління сферою якості, тобто функціональних підсистем: політики, плануван­ня, контролю, організації і розвитку кадрів у цій сфері.

Згідно з принципами концепції ТQМ якість діяльності і послуг підприємства орієнтується на вимоги клієнта. Ці ви­моги можуть відноситися як до результатів цієї діяльності, так і до видів та способів, за допомогою яких будуть пропонува­тися і доставлятися клієнту необхідні послуги. Отже, вона сто­сується усіх процесів, які пов'язані зі створенням, а також до­ставкою вартостей і користей для клієнта.