Преимущества itsm/itil подхода
В результате реализации ITSM/ITIL подхода служба ИТ становится сервисной организацией, которая не только решает технические задачи, а предоставляет комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Преимущества, которые это дает, имеют как качественный характер, так многие можно измерить и количественными показателями.
Внедрение процессного подхода в ИТ-службе обозначает прежде всего переход к построению ИТ на основе лучших практик ITIL/ITSM, создание единой службы Service Desk, выделению и автоматизации базовых ИТ-процессов (управление инцидентами, проблемами, изменениями и т.п.), создание каталога ИТ-услуг и т.п.6
Преимущества для бизнеса: согласование целей бизнеса и ИТ, уменьшение затрат за счет реинжиниринга бизнес-процессов, повышение конкурентоспособности на рынке, сокращение производственного цикла, повышение удовлетворенности заказчиков, улучшение качества предоставляемых компанией услуг, сокращение времени ввода новых услуг, оптимизация использования внутренних ресурсов, повышение эффективности работы сотрудников, обоснованность и измеряемость стоимости предоставления услуг, возможность анализа прозрачного контроля затрат на ИТ, определение стоимости новых продуктов и услуг, повышение надежности и доступности критически важных ИТ ресурсов, возможность принятия управленческих решений на основе достоверной информации.
Преимущества для ИТ: создание отлаженного механизма работы службы поддержки и сопровождения ИТ, нацеленного на потребности бизнес-подразделений, уменьшение количества сбоев в ИТ инфраструктуре, сокращение времени восстановления сервисов, переход к проактивному управлению ИТ, предупреждение сбоев до их возникновения, контролируемость ИТ-инфраструктуры и процессов проведения изменений в работающих ИТ-системах, оптимизация загрузки персонала службы сопровождения ИТ, прозрачность ИТ-службы для принятия управленческих решений о выделении необходимых ресурсов, изменения принципов организации работы, повышение эффективности управления ИТ, возможность оценки эффективности работы ИТ-службы, повышение производительности работы ИТ систем.
В соответствии с рекомендациями ITIL, отдел ИТ следует рассматривать как подразделение основной производственной деятельности. Соответственно, и отношения между ИТ и другими подразделениями следует строить так же, как и со сторонними организациями, с точным указанием доли ответственности за предоставление сервиса.7
Заключение
Концепция Управления ИТ-сервисами предлагает новый взгляд на организацию функционирования ИТ-подразделений, порядок управления этими подразделениями, пути повышения эффективности использования ресурсов. Стремясь соответствовать наметившимся тенденциям, крупные игроки на рынке ИТ создали целый ряд решений, ориентированных на воплощение концепции в жизнь.
В результате реализации ITSM/ITIL подхода служба ИТ становится сервисной организацией, которая не только решает технические задачи, а предоставляет комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Преимущества, которые это дает, имеют как качественный характер, так многие можно измерить и количественными показателями.
Следует отметить, что ITIL не предлагает детального описания процесса внедрения необходимых процедур для реализации предлагаемых рекомендаций. Все ограничивается выдачей высокоуровневых рекомендаций, говорящих о том, что должно быть в результате, при этом оставляя вопрос реализации открытым и зависящим от специфики основного вида деятельности компании.
Ценность ITSM/ITIL подхода заключается в наличии готовых предложений и рекомендаций по широчайшему спектру вопросов развертывания и сопровождения ИТ-сервисов. Руководства ITSM/ITIL позволяют компаниям стандартизировать и использовать лучший метод организации ИТ-производства, делая это таким образом, что становится очевидна зависимость бизнеса от информационных технологий. В конечном счете, успешное внедрение рекомендаций ITSM/ITIL зависит от гибкости используемого программного инструментария, от возможности настроить приложение под конкретные процедуры в работе персонала по развертыванию и сопровождению ИТ-сервисов.