Вопрос 7. Старый и новый вариант правил компании Ritz-Carlton.

Для достижения желаемых результатов в обслуживании клиентов руководство компании сформулировало ряд принципов, сфокусированных на требованиях к сотрудникам в общении с гостями. И это вовсе не жесткий свод правил, а лишь направления, в рамках которых творческий подход к обслуживанию каждого отдельного клиента только приветствуется. Джон Тиммерман (вице-президент компании по контролю за качеством и менеджментом программ), видит эту проблему так: «20 основных правил» очень помогают нам в работе. Они чрезвычайно полезны и уместны, когда вам нужно показать пример, сформулировать сценарий или шаблон, особенно для работников, у которых пока еще мало опыта. Так вы окажете им неоценимую помощь. Эти инструменты очень полезны для сотрудников до тех пор, пока они не освоятся и не приобретут бесценные навыки. И проблема как раз и заключается в том, чтобы на этом этапе зрелости наших дам и господ, такой инструмент не стал чем-то ограничивающим».

20 ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ КОМПАНИИ RITZ-CARLTON

1. В кредо выражены основные принципы деятельности нашей компании, которые должны знать и придерживаться в своей работе все сотрудники.

2. Наш девиз: «Мы, дамы и господа, к услугам дам и господ». Как профессионалы в сфере услуг, мы относимся к нашим гостям и друг к другу с должным уважением и почтением.

3. В основе гостеприимства компании лежат три этапа обслуживания, которых следует придерживаться при каждом взаимодействии, чтобы удовлетворять потребности клиента, перевести его в разряд постоянных клиентов и сформировать приверженность компании.

4. С обещания придерживаться кредо компании начинается работа в Ritz-Carlton. Следуют его принципам все сотрудники без исключения.

5. Все сотрудники ежегодно проходят аттестацию.

6. Цели и задачи компании известны всем сотрудникам. Их достижение — дело чести каждого сотрудника.

7. Чтобы работа была в радость, все сотрудники имеют право участвовать в планировании действий, касающихся их непосредственно.

8. Каждый сотрудник должен скрупулезно выявлять существующие недостатки в работе компании.

9. В обязанности каждого сотрудника входит создание рабочей атмосферы, обеспечивающей наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов и других сотрудников.

10. Каждый сотрудник наделен широкими полномочиями. Если у клиента возникает проблема, решение которой требует отставить выполнение своих прямых обязанностей, решение следует принимать самостоятельно.

11. За безукоризненный уровень чистоты отвечают все сотрудники без исключения.

12. Чтобы максимально точно и в полной мере удовлетворять индивидуальные потребности каждого клиента, каждый сотрудник должен отмечать и записывать особенности и предпочтения всех

гостей, с которыми ему приходится работать.

13. За комфорт и спокойствие каждого гостя несет ответственность каждый сотрудник. Неважно, что вызвало недовольство, рассмотреть жалобу и решить ее в пользу гостя обязан тот сотрудник, который ее принял.

14. «Улыбайтесь — вы на сцене». Всегда смотрите в глаза клиенту. В общении с клиентами и друг с другом используйте подобающий лексикон. Например, используйте такие фразы и слова, как «Доброе утро», «С удовольствием», «Конечно», а не «Привет», «Окей», «Клево» и «Не проблема».

15. Вы являетесь представителем отеля на своем рабочем месте так же, как и за его пределами. Будьте всегда позитивно настроены. Любые возникающие вопросы и просьбы доводите до ведома руководства

отеля.

16. Вместо того чтобы рассказывать, где находится нужное гостю место, проводите его туда.

17. Разговаривая по телефону, придерживайтесь этикета Ritz-Carlton. Снимайте телефонную трубку до того, как телефон прозвонит трижды, и отвечайте всегда с хорошим настроением. Если это возможно, всегда называйте гостя по имени. В случае необходимости спросите собеседника: «Можно я переведу вас в режим ожидания?» Не игнорируйте звонки. Старайтесь их не переадресовывать. Придерживайтесь стандартов голосовой почты.

18. Следите за своим внешним видом. За презентабельность и внешний вид, соответствующий стандартам Ritz-Carlton, несет ответственность каждый сотрудник компании без исключения.

19. В первую очередь думайте о безопасности. Каждый сотрудник в ответе за устранение любой потенциальной угрозы для гостей и своих коллег. Вы должны знать порядок действий в экстренных ситуациях и немедленно докладывать о любых возникающих угрозах и проблемах.

20. Ответственность за сохранность собственности компании лежит на всех сотрудниках без исключения. Экономьте электроэнергию, поддерживайте в хорошем техническом состоянии весь отель и бережно относитесь к окружающей среде.

Приблизительно через восемь месяцев после того, как Саймон Купер призвал к обсуждению изменений в 20 правилах компании, руководство Ritz-Carlton сформулировало новый набор директив, касающихся обслуживания клиентов. В новом варианте правил обслуживания главное место отводилось тому, что необходимо для создания неповторимых и незабываемых впечатлений для клиентов компании. С 3 июля 2006 года 12 ценностей обслуживания были официально обнародованы и стали руководством номер один для дам и господ компании.

Новый вариант правил компании Ritz-carlton:

1.Я строю прочные взаимоотношения с клиентами, превращая даже случайных гостей в постоянных клиентов Ritz-Carlton.

2. Я всегда стараюсь быть чутким к высказанным или невысказанным пожеланиям гостей отеля.

3.Я наделен всеми полномочиями для создания у гостя уникального и незабываемого личного впечатления от нашего обслуживания.

4.Я понимаю свою роль в деле обеспечения ключевых факторов успеха, привлечения гостей к благотворительной деятельности и создании «волшебства» Ritz-Carlton.

5.Я ищу и буду искать новые возможности для улучшения уровня обслуживания Ritz-Carlton.

6. Я сам мгновенно решаю любую проблему гостя.

7. Я создаю рабочую обстановку в команде и оказываю всесторонние услуги, чтобы удовлетворить все потребности гостей и коллег.

8. У меня есть множество возможностей для роста и пополнения своего багажа знаний.

9. Я участвую в планировании процессов, за которые лично отвечаю или с которыми каким-то образом связан.

10. Я горжусь своим профессиональным внешним видом, поведением и умением общаться.

11. Я ценю и соблюдаю право на частную жизнь гостей, моих коллег и не разглашаю конфиденциальные данные.

12. Я отвечаю за бескомпромиссный уровень чистоты в отеле и за создание безопасной обстановки для гостей отеля и отсутствие неприятных инцидентов.

Дополнительно:

Следуя этим принципам, каждый может поднять свой бизнес до уровня «золотого стандарта» компании Ritz-Carlton:

1. Отделять зерна от плевел.

2. Доверять и предоставлять полномочия.

3. Работать для других.

4. Создавать неповторимые впечатления.

5. Оставлять воспоминания надолго.

Эти пять основополагающих принципов деятельности компании Ritz-Carlton одинаково актуальны для всех, независимо от области деятельности и географического положения. Они предоставляют возможность укрепить собственный бизнес, улучшить жизнь своих подчиненных, потребителей, акционеров и всего общества. Идет ли речь о стирке постельного белья или о международном стратегическом планировании, эти аспекты помогут вам обрести скрытую силу, которая проявляется в служении своим подчиненным и клиентам. Давайте же рассмотрим каждый из принципов золотого стандарта» компании Ritz-Carlton, чтобы с их помощью максимально расширить свои возможности добиваться значимости, качества и, конечно же, высочайшего уровня сервиса как в бизнесе, так и в жизни.

В Ritz-Carlton выделили три ключевых этапа, которые раз и навсегда укоренились в культуре сервиса корпорации.

1. Теплое и искреннее приветствие. Называйте клиента по имени.

2. Предугадывание и удовлетворение всех потребностей гостя.

3. Радушное прощание. Проводите клиента тепло и называйте его по имени.