Вопрос №28. Устранение ошибок при работе с клиентами

Ошибки в обслуживании обязательно возникают там, где деятельность непосредственным образом связана с человеческим фактором.

Чтобы оправдывать высокие ожидания, нужно устранять ошибки. А чтобы их предвидеть, нужно скрупулезно фиксировать промахи прошлого.

Как устранить ошибки:

1. Быть дружелюбным. Клиент должен видеть, что его всегда рады видеть в гостинице.

2. Говорить много и не по делу. Когда клиент обращается за помощью к персоналу отеля, он хочет получить конкретный ответ на свой вопрос.

3. Слушать клиента внимательно. Необходимо проявить участие в его проблемах, показать, что вы заинтересованы в их решении. Предложить помощь.

4. Не давать пустых обещаний. Неисполнение обещаний может привести к потере доверия клиента.

5. Не ставить свои интересы превыше интересов клиента. Клиент должен видеть, что он важен для гостиницы, что его ценят и уважают.

6. Не бояться брать на себя ответственность за ошибки. Если ошибка все же совершена, то не стоит перекладывать вину на других. Следует принять на себя ответственность за совершенную ошибку и устранить ее последствия. Согласно «Золотым стандартам Ritz-Carlton», для этого необходимо:

1. Искренне сопереживать огорченному клиенту.

2. Извиниться.

3. Убедить человека в том, что вы обязательно решите возникшую проблему.

4. Лично или с помощью членов своей команды, убедиться в том, что проблема решена, клиент полностью удовлетворен, а проблема не возникнет снова.

5. Продемонстрировать свое желание сделать все возможное (и даже больше), чтобы компенсировать ущерб или разочарование клиента.

Вопрос №29. Распространение восхитительных историй.

Во многих коммерческих предприятий существуют механизмы распространения информации о выдающих­ся действиях сотрудников, но в большинстве организациях руководство ограничивается лишь вручением премий на ежегодном банкете. Но не нужно забывать о такой важной ценности бизнеса как «восхитительные истории».

Бизнес-консультант Стивен Деннинг говорит об этом так: «Результаты удачных решений выражены в конкретных экономических показателях, но чаще о них рассказывают в контексте какой-то ситуации — то есть в каком-то рассказе, связывающем воедино набор, казалось бы, случайных событий. С помощью истории сухие и абстрактные цифры превращаются во впечатляющие картины, демонстрирующие цели лиде­ров».

В сети отелей Ritz-Carlton «восхитительные истории» демонстрируют на примере жизненных ситуаций видение целей руководством и помогают персоналу проникнуть на малоизученную территорию ярких впечатлений клиентов. Президент Саймон Ф. Купер от­мечает: «Каждую историю слышит более сорока тысяч человек, и они понимают, каким лидеры организации видят правильное обслуживание наших клиентов». Стратегическая цель рассказывания «восхитительных историй» заключается в том, чтобы дать понять, какое поведение сотрудников на всех уровнях организации ценится руководством компании.

От ярких примеров к вдохновляющим идеям: Редкий человек может прочитать «впечатляющие исто­рии» и не подумать: «Это слишком хорошо, чтобы быть прав­дой». Мог ли человек из обслуживающего персонала прийти пораньше на работу, чтобы вместе с другим сотрудником по­строить настил и обеспечить условия для эксклюзивного ужи на человеку, который об этом даже не просил?

В Ritz-Carlton это не только возможно: есть множество других похожих историй создания моментов, которые мотивируют сотрудни­ков искать способы создавать яркие впечатления у клиентов в самых обыденных ситуациях. Не все «восхитительные истории» представляют собой нечто необыкновенное. Часто руководство Ritz-Carlton вы­бирает истории, которые не являются примерами героизма или необыкновенной преданности своему делу. Просто руководство понимает, что все люди разные и каждый сотруд­ник должен суметь найти связь между тем, чем он занимается и тем, как он может приятно удивить гостей и внести свой вклад в развитие бизнеса. Чтобы не упускать из виду заслу­живающее внимания обслуживание, руководство компании сообщает и о таких сотрудниках, которые, выполняя повсед­невную работу, вкладывают всю свою душу, вызывая теплые воспоминания у гостей.