Вопрос №30. Реализация мотивационных программ ( на примере Ritz)

Мотивация – это процесс стимулирования самого себя и других людей на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации

Специфика гостиничного хозяйства позволяет разрабатывать различные мотивационные программы в зависимости от поставленных целей и непосредственного участия каждого работника в достижении долгосрочных и краткосрочных задач.

 Для повышения заинтересованности каждого участника должна быть разработана прозрачная система информирования работников как промежуточных, так и конечных результатов внедрения мотивационной программы. По итогам проведения управленческих мотивационных действий нужно сделать оценку эффективности проводимой программы, анализ финансовой деятельности предприятия и определения доли прибыли за счет внедренной мотивационной программы. 

С одной стороны успешность предприятия можно оценить растущими доходами, а с другой стороны индустрия гостеприимства считает одним из основных критериев оценки хозяйства уровень удовлетворения клиентов.

Оба эти показатели тесно связаны между собой, но есть определенная градация в обеспечении их выполнения различными группами менеджеров. Так финансовые показатели обеспечивают в основном генеральный менеджер, директор номерного фонда, менеджер по продажам или главный бухгалтер. Уровень удовлетворенности клиентов зависит в основном от организации работы руководителя службы горничных, главного шеф — повара, работы ресепшн и официантов. Учитывая эту градацию нужно разрабатывать программу мотивации каждого работника, устанавливая систему бонусов.

Монетарные бонусы можно устанавливать, как определенный процент от заработной платы, так и процент от прибыли предприятия в целом, четко установив нижнюю и верхнюю границу вознаграждения, которая будет определена по результатам вклада в общий доход хозяйства. Так, например, генеральный менеджер может получить 30% от основной заработной платы, менеджер по продажам -25%, директор номерного фонда — 20%.

С другой стороны могут быть введены определенные схемы признания и поощрения для работников, вклад которых в общую финансовую деятельность хозяйства может быть не столь значимым, потому что их профессиональная деятельность формирует показатель удовлетворенности клиентов.

Важной составляющей мотивационной программы является своевременная выплата вознаграждений сразу по окончании финансового года или сроков действия программы. Работники должны почувствовать результаты своего труда, как составную часть деятельности всего предприятия в целом

Много внимания в компании уделяется и созданию благоприятного микроклимата. Чтобы поддержать стремление сотрудников к достижению высоких результатов в работе, руководство создало серию специальных мотивационных программ. Среди них: вручение награды «Высший класс», ежеквартальные и ежегодные премии под названием «Пять звезд» за исключительно качественное обслуживание. Все члены коллектива принимают активное участие в определении сотрудников, достойных признания. Каждого нового сотрудника обязательно знакомят с этими программами.

Для присуждения звания «Высший класс» персонал отделов кадров в каждом отеле выдает всем сотрудникам специальные книжки, в которых следует оценивать действия своих коллег.

Программа «Пять звезд» проводится ежеквартально в каждом отеле. Сотрудники номинируются на нее коллегами своего уровня, а критерии отбора номинантов основаны на «золотых стандартах»

Группу руководителей определяет пять призеров. Вручение наград происходит на банкете или праздничном ужине, устроенном в честь победителей

Победители конкурса по итогам года получают вознаграждение размером около тысячи долларов, недельное проживание в отеле сети Ritz-Carlton.