Вопрос №27. Создание незабываемых впечатлений у клиента.

Закончилась эра, когда клиентов нужно было просто удовлетворить. Теперь они требуют большего. Кроме соответствующего качества обслуживания необходимо удивить клиентов, чтобы вызвать чувство полного удовлетворения , предоставив им больше заботы, внимания или радости, чем они ожидают.

Для этого применяются командные и индивидуальные тренинги, на которых персонал обучают, как удовлетворить клиента, и вызвать у него чувство восхищения, начиная с первого звонка для бронирования номера и заканчивая моментом отъезда гостя. Это только первое впечатление. Человек, работающий в сфере обслуживания, может запомниться клиенту только потому, что вызвал у него восхищение или же полностью разочаровал его.

Не бойтесь потратить много времени на то, чтобы создать первое сильное впечатление на клиента, внимательно спрашивайте обо всех его потребностях, удовлетворяйте их и учитывайте даже незначительные нюансы. Именно по этим действиям отличают приемлемое и запоминающееся обслуживание. Если предпринимать их с первой минуты, то гости принимают эти шаги, как сигнал о том, что их выбор ценят очень высоко. Люди уже привыкли к тому, что их не знают в отелях и не называют по именам во время обслуживания. Поэтому противоположные ситуации привлекают внимание и вызывают восхищение у клиентов.

Разрешая персоналу удовлетворять конкретные требования клиентов с высочайшим уровнем обслуживания , вы добиваетесь, что сервис для гостей становится ненавязчивым, полностью соответствует нужному им уровню комфорта.

Очень часто возможности удивить клиентов возникают в кризисных ситуациях. Эмоциональная связь с клиентом возникает тогда, когда сотрудники отеля относятся к его проблемам так, как бы относились любящие родители к проблемам своих детей. Если вы пожалуетесь горничной, что в вашей комнате не работает пульт дистанционного управления, она не ответит: "Я здесь для того, чтобы помочь". В лучшем случае горничная скажет: "Сейчас я позвоню менеджеру". Мы должны обеспечить каждому сотруднику компании шанс предоставить уникальную заботу о клиенте и право быстро принимать решения. Клиенты слишком часто удивляются, когда компании принимают на себя ответственность за случившиеся неприятности, предоставляя стратегическое преимущество тем компаниям, которые признают свои ошибки. Ответственность за решение проблем клиентов предоставляет огромное поле возможностей для компаний, поскольку большинство из них не уделяют этому вопросу должного внимания . Эта легкая цель позволяет построить длительные взаимоотношения с клиентами.

Устранить ошибки обслуживания (допущенные вашей компанией или кем-либо еще) довольно просто:

1. Искренне сопереживать огорченному клиенту.

2. Извиниться.

3. Убедить человека в том, что вы обязательно решите возникшую проблему.

4. Лично или с помощью членов своей команды, убедиться в том, что проблема решена, клиент полностью удовлетворен, а проблема не возникнет снова.

5. Продемонстрировать свое желание сделать все возможное (и даже больше), чтобы компенсировать ущерб или разочарование клиента.

Широкие жесты для сильных впечатлений Очевидно, самый простой и наиболее эффективный метод добиться восхищения клиентов — найти те потребности, которые не удовлетворяются конкурирующими компаниями.