Вопрос №25. Тип гостя, появление которого нежелательно в стенах отеля.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение – между работником и клиентом. Поэтому для персонала гостиницы в процессе реализации гостиничного продукта очень важно четко представлять психологический тип клиента, т.к. это значительно упростит процесс обслуживания и обеспечит максимальное удовлетворение запросов и потребностей гостя.

Сегодня выделяют следующие типы гостей (на основе показателей активности и отзывчивости):

• Аналитик

• Энтузиаст – энтузиазм, выразительность, живость, открыты для общения, поэтому с ними легко работать.

• Активист

• Добряк – наиболее предпочтительный, т.к. является пассивным, отзывчивым, и его обслуживание не вызывает никаких трудностей.

Основное внимание стоит уделить «аналитику» и «активисту», т.к. именно эти типы гостей является нежелательным в стенах отеля.

«Аналитик» - медлителен, нетороплив, говорит негромко, без интонаций, старается не смотреть в глаза. Характерная особенность – обожание деталей. При работе с «аналитиком» необходимо: говорить медленно, уделять внимание мелочам, отвечать подробно на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», все документы, выдаваемые на руки, должны быть хорошо оформлены. Данный тип клиентов требует больше всего времени и сил.

«Активист» - энергичен и решителен. Любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Говорит громко, быстро, пристально смотрит в глаза. На стойке приема проявляет крайнее нетерпение и ворчит по поводу медленной работы службы приема. Чаще всего «активист» упрямый, вспыльчивый, даже грубый. Если со стороны службы персонала возникли какие-то сбои, «активист» не упустит возможности сделать замечание. При работе с ними, работник должен: быть активным, ни в коем случае не возражать.

Вопрос №26. Совершенствование качества обслуживания клиентов.

Повышение качества обслуживания клиентов позволяет формировать долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами и привлекать новых. Эффективная работа сотрудников с базой данных клиентов и использование веб-порталов для централизации заказов (бронирований) поможет улучшить качество обслуживания клиента и уменьшить время обработки заказов.

Понятие качества услуг, предоставляемых предприятиями сферы гостеприимства, определяется как удовлетворенность ожидания гостей об оказываемых гостиничных услугах. Качество услуг в сфере гостиничного бизнеса проявляется в чувстве удовлетворения гостя от процесса обслуживания, а качественная услуга представляет собой услугу, отвечающую потребностям гостей. Степень совпадения представлений и впечатлений гостя о реальном и желаемом обслуживании в гостиничном предприятии влияет на уровень качества.

Факторы, способные повысить качество предоставляемых услуг:

• компетентность: персонал гостиницы должен обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

• надежность: гостиница находится в условиях стабильной работы, при котором требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

• отзывчивость: сотрудники гостиничного сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

• понимание: гостиница старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

• коммуникация: отель информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

• доверие: определяется репутацией гостиницы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

• безопасность: проживающие в отеле должны быть защищены от риска финансового, материального и морального;

• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;

• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.

1.Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:

•внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;

•обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

•признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

•определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:

•выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;

•рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;

•признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

Разработка программы повышения качества обслуживанияв гостинице может включать десять принципов.

1.Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2.Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.

3.Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4.Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5.Применение в работе основных организационных принципов.В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6.Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7.Использование соответствующей технологии управления.

8.Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10.Обратная связь со служащими по результатам труда.Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.

Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

Постоянство – ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная подливка будет такой же вкусной, а полотенце – таким же чистым.