- •Вопрос 1. Решение клиента обратиться к услугам компании.
- •Вопрос №2. Проблемы реализации первоклассного сервиса
- •Вопрос №3. Сайт для связи с работодателями и выпускниками
- •Вопрос №4. Выявление талантов у студентов
- •Вопрос №5 - Отбор требуемых типов талантов.
- •Вопрос №6. Организация обучения методам первоклассного сервиса.
- •Вопрос 7. Старый и новый вариант правил компании Ritz-Carlton.
- •Вопрос №8. Корректировка ценностей компании
- •Вопрос №9 - Прогнозирование потребностей клиентов.
- •Вопрос №10. Постоянное повышение ценности услуг для клиентов.
- •Вопрос №11. Изменение имиджа компании.
- •Фундамент имиджа
- •Вопрос №12. Элементы системы отбора сотрудников в отель.
- •Технологии отбора персонала
- •Вопрос №14. Функции отдела управления талантами
- •Вопрос №15. Процесс адаптации персонала
- •Информирование нового сотрудника
- •Организация введения в должность нового сотрудника
- •Организация работы нового сотрудника в должности
- •Оценка качества проведения введения в должность нового сотрудника.
- •Оценка результатов адаптации
- •Вопрос №16. Развитие талантов у сотрудников отеля
- •Недостаточные управленческие навыки
- •Нехватка времени и непонимание важности
- •Формализм
- •Боязнь конкуренции
- •Другие причины
- •Вопрос №17. Доверие к руководителям отеля
- •Вопрос №18. «Ключевые факторы успеха» для Ritz-Carlton
- •Вопрос №19. Обещание сотруднику
- •Вопрос №20. Шесть этапов улучшения качества в компании Xerox Corporation
- •21. Оценка вовлеченности сотрудников и клиентов
- •Вовлеченность клиентов
- •Ключевой вопрос, на который помогает ответить этот показатель — насколько крепки отношения наших клиентов с нашей организацией?
- •Вопрос №23. Система вовлеченности клиентов
- •Вопрос №25. Тип гостя, появление которого нежелательно в стенах отеля.
- •Вопрос №26. Совершенствование качества обслуживания клиентов.
- •Вопрос №27. Создание незабываемых впечатлений у клиента.
- •Вопрос №28. Устранение ошибок при работе с клиентами
- •Вопрос №29. Распространение восхитительных историй.
- •Вопрос №30. Реализация мотивационных программ ( на примере Ritz)
Недостаточные управленческие навыки
Это значит – многие руководители попросту не знают, что нужно что-то искать. Основной упор делается на то, что сотрудник уже умеет и на его непосредственные обязанности. Подобный односторонний подход дает в результате однобоких специалистов. Решить эту проблему можно специальными тренингами для менеджеров и руководителей, чтобы они поняли, как необходимо действовать и какую выгоду они могут иметь, раскрывая и развивая своих людей.
Нехватка времени и непонимание важности
Поставим-ка между выражениями «у меня нет на это времени» и «я не понимаю, зачем это нужно» знак равно. Многие считают, что они и так слишком заняты; искать таланты для них расточительство, ведь эти таланты некогда применять. И чем больше они закрывают глаза на это, тем сильнее ошибаются. Руководитель, который хорошо знает своих подчиненных, их способности и стремления, может эффективно делегировать часть своих обязанностей на них. И выкроить немного времени для себя, новых интересных проектов и поиска новых талантов.
Формализм
Нет ничего хуже принуждения. Хорошо помнятся, еще со школы, различные мероприятия, где от каждого класса обязательно требовалась стенгазета, поделка или танцевальный номер. С тех времен любая попытка выразить себя в коллективе ассоциируется с обузой и желанием избежать участия в этом. Таким образом, и «ящики идей», и конкурсы на лучшее предложение по развитию компании являются лишь формальностью. Участники не стремятся показать свои способности, да и организаторы не сильно стараются. А все идеи – в долгий ящик.
Боязнь конкуренции
Менеджер, во что бы то ни стало, держится за свое место. Сам он расти не может, и тормозит развитие своих подчиненных. Как с ним поступать, решать руководству выше по иерархии, но сперва нужно его вычислить. Обычно люди, неспособные генерировать собственные идеи, являются ярыми и требовательными критиками ко всему нестандартному. Узнали кого-то из коллег? Такие люди нужны, безусловно, но разве им место на руководящей должности?
Другие причины
Могут быть и другие причины. В любом случае ответственность за поиск и развитие талантов кадров лежит на руководителях и сотрудниках HR-отдела, а пути решения каждой из проблем можно найти, если понимать какие выгоды организация получит в результате.
Методы выявления внутреннего потенциала
Подумаем, кто возложит на себя обязательства по развитию талантов своих коллег. Как было сказано в предыдущем разделе, это задание линейных руководителей и сотрудников HR-отдела. Как показывает практика, самый эффективный способ обнаружения талантов – внимательное отношение. Тесное общение и постоянная совместная работа помогут понять человека лучше тысячи всевозможных тестов. Но этот способ не имеет количественной оценки так, как основан больше на интуиции руководителя. Для большей точности существуют различные аттестации – тесты способностей. Они не всегда валидны и надежны, но являются хорошим вспомогательным инструментом.
1. Тест структуры интеллекта Амтхауэра – для выявления способностей к анализу и синтезу, логике, абстрагированию; определению умственных способностей.
2. Тест Гилфорда – для измерения социального интеллекта, способности к психоанализу.
3. Тест Равена – для выявления способности к обучению и постоянной работе над собой.
4. Опросник Кеттела (16-PF) – определяет величины показателей таких как: «общий уровень интеллекта», «уровень развития воображения», «восприимчивость к новому радикализму», «эмоциональная устойчивость», «степень тревожности», «наличие внутренних напряжений», «уровень развития самоконтроля», «степень социальной нормированности и организованности», «открытость – замкнутость», «смелость», «отношение к людям», «степень доминирования – подчиненности», «зависимость от группы», «динамичность».
5. Опросник Стефансона – для отображения представления сотрудника о себе как индивидуальности.
С самого начала нужно понять, что заставляет сотрудника делать те или иные вещи, совершать поступки? Причина, даже совсем неожиданная, может в определенный момент стать золотой жилой. Главное, вовремя ее заметить и зафиксировать в памяти. Для проведения тестирования желательно использовать специально предназначенные для этого информационные системы для управления персонала. Например, 1С:Оценка персонала. 1С:Оценка персонала позволяет не только проводить тестирование, но и хранить информацию обо всех исследованиях, что позволяет отображать наиболее точную картину о способностях и талантах тестируемых.
Развитие
потенциала сотрудников
Первым делом нужно понимать, что для раскрытия талантов сотрудников их нужно правильно мотивировать. Ниже представлены основные этапы процесса мотивации
Рассмотрим желание проявлять свои таланты и способности как потребность, стадия 1. На стадиях 2, 3, 4 и 5, проводятся работы по удовлетворению потребностей: участие в интересных проектах, тренинги, самообучение и анализ полученных результатов. На стадии 6, имея новый опыт и знания, можно переосмыслить обозначенные ранее способности или раскрыть новые. Такой подход к системе мотивации позволяет работникам почувствовать себя востребованными не только в профессиональном смысле, но и как личности в целом.
Найденные таланты могут пригодиться в самом неожиданном месте и времени. К сожалению, оценить отдачу от развития и использования талантов как профессиональных, так, и непрофессиональных, очень сложно. Еще не придуман коэффициент, который бы оценил уровень талантливости человека. Поэтому иногда для ощущения результата потребуются годы. Однако для постоянно развивающихся компаний, которые ставят перед собой амбициозные цели и для которых качество выполнения работ – превыше всего, метод поиска и развития талантов может стать ключевым для вывода организации на совершенно новый уровень, расширить поле деятельности и возможности. А это, согласитесь, тяжело переоценить.
