Вопрос 1. Решение клиента обратиться к услугам компании.
От Красноженова:
Экономика делится на экономику производителя (направлена на увеличение прибыли производителя) и на экономику потребителя (направлена на максимальное удовлетворение потребностей клиента). В свою очередь, предприятия, ориентированные на потребителя, предлагают плохой сервис и первоклассный. Так вот потребитель обратится к компании только в том случае, если она ориентирована на потребителя и предлагает первоклассный сервис.
Интернет:
Информация везде очень размытая, так что максимально сжала все, что нашла.
Вкратце решение клиента обратиться к услугам компании можно объяснить сочетанием нескольких факторов:
Цена
Затраты времени и сил на поиск информации о компании (или конкретном товаре), на покупку/бронирование, непосредственное взаимодействие с компанией (проживание, если в гостинице; общение с консультантами и другими сотрудниками, если магазин или другая компания).
Уровень обслуживания
Соотношение цена/качество
Имя/известность/имидж компании
Рекомендации знакомых
Местоположение
Количество предлагаемых услуг
Качество предлагаемого товара или услуги
Все остальное, что придет в голову
Вопрос №2. Проблемы реализации первоклассного сервиса
Первоклассный сервис – это подбор талантливых сотрудников, развитие талантов, разработка стратегии развития, оценка эффективности деятельности.
Джон Шоул рассмотрел основные идеи и методы, которые могут использоваться в области высококачественного сервиса. Несомненно, что существующие методы будут совершенствоваться. При качественном сервисе одной из основных задач компании является концентрация всех ее ресурсов, включая и интеллектуальный потенциал сотрудников, на удовлетворение потребностей клиентов. В этом случае число постоянных клиентов увеличивается. Они, в свою очередь, могут рекомендовать, компанию своим друзьям и знакомым.
В процессе реализации первоклассного сервиса компания может столкнуться со следующими проблемами:
• подбор талантливых сотрудников;
• создание инфраструктуры в компании, способствующей раз- витию талантов;
• разработка стратегии развития компании, ориентированной на первоклассный сервис, и создание соответствующей корпоративной культуры;
• оценка эффективности деятельности компании при реализации первоклассного сервиса и т. д.
Одним из перспективных направлений при подборе требуемого персонала является заключение договорных отношений между компанией и вузом, который ведет подготовку специалистов по соответствующим специальностям. При таком подходе вуз имеет возможность вести целенаправленную подготовку специалистов (бакалавров и магистров) в соответствии с требованиями заказчиков.
Для эффективной реализации первоклассного сервиса компании могут привлекать людей, обладающих определенными талантами. Известно, что таланты у человека формируются на генетическом уровне и их может быть много.
Для работников, связанных с реализацией первоклассного сер- виса, очень важно иметь набор базовых ценностей (убеждений), которые определяют мотивы их поведения. Причем многие из этих ценностей впитываются с «молоком матери», другие появляются в старшем возрасте, в том числе и в процессе приобретения новых знаний. Человек, имеющий такой набор базовых ценностей, который предполагает приятное с ним общение для окружающих, имеет талант «убеждение». Можно сказать, что компании, ориентированной на первоклассный сервис, очень повезло, если у нее будут работать сотрудники с талантом «коммуникация». При общении с клиентами они могут любые рядовые события наполнить энергией, образами и яркими красками, которые продолжительное время будут сохраняться в памяти людей и вызывать приятные воспоминания.
Бакингемом и Д. Клифтоном. Одним из условий эффективной работы компании, ориентированной на первоклассный сервис, является разработка соответствующей стратегии ее развития и формирование корпоративной культуры. При разработке стратегии необходимо определить стратегические цели, миссию и видение. Переход компании от состояния, соответствующего миссии, к состоянию, соответствующему видению, осуществляется с помощью стратегии ее развития.
При определении стратегических целей руководством компании необходимо сформировать набор целей, которые будут отражать степень удовлетворенности клиентов при реализации первоклассного сервиса. Именно реализация этого набора целей позволит компании получить конкурентные преимущества на рынке. Механизм реализации стратегии должен предусматривать перевод стратегических целей компании к локальным измеряемым целям, ориентированным на поэтапное достижение дополнительных целей для различных подразделений компании.
Подходы к реализации стратегий компаний и различных их подразделений, в том числе и вузов, во многом совпадают. При наличии эффективной стратегии развития компании и доведении ее до сотрудников весь коллектив начинает работать как единая команда, так как повышается эффективность интеграционных процессов