9.2 Причины конфликтов

Ученые выделяют несколько причин, которые приводят к конфликту либо в одиночку, либо в сочетании:

• распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации;

• взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, поскольку их деятельность будет зависеть от деятельности других людей;

• различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем достижению целей всей организации;

• различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей;

• различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с такими чертами характера, как авторитарность, догматизм, скорее вступают в конфликт;

• плохие коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

9.3 Функции конфликтов

Любой конфликт имеет последствия: он приводит к определенным изменениям ситуации и атмосферы в коллективе. Конфликт принято рассматривать скорее как негативное явление, иногда он приводит и к положительным (функциональным) последствиям, однако в большинстве случаев последствия конфликта негативны (дисфункциональные).

Имеется три функциональных последствия конфликта:

• проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли;

• стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом;

• конфликт благоприятен для участвующей в нем группе, поскольку приводит к росту ее сплоченности.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут проявиться следующие дисфункциональные последствия (конфликта):

• неудовлетворенность, плохое психологическое состояние, рост текучести кадров и снижение производительности;

• нежелание сотрудничать в будущем;

• возрастание преданности своей группе и конкуренции с другими группами организации;

• формирование представления о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

• смещение акцента, в результате которого больше значения придается победе, чем решению реальной проблемы.

9.4 Методы управления конфликтами

Разрешение конфликта обычно строится как последовательность из шести этапов.

1. Определение основной проблемы.

На этом этапе нужно как можно более четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом необходимо, чтобы конфликтующие стороны хорошо осознавали различия между тем, как они видят проблему, и тем, как видит проблему их противник.

2. Определение вторичных причин конфликта.

Поводом для перехода конфликта в открытую стадию обычно являются как раз вторичные причины, которые не являются самыми существенными и часто скрывают истинную причину. Поэтому после того, как была уяснена основная проблема, приведшая к конфликту, имеет смысл проанализировать поведение с точки зрения поводов для конфликта.

3. Поиск путей разрешения конфликта.

Чтобы облегчить себе поиск путей разрешения конфликта целесообразно задаться следующими вопросами.

• Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

• Что мог бы для этого сделать мой партнер?

• Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

4. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Здесь для конфликтующих сторон важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать друг у друга каких-либо сомнений относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и посредники.

По мнению американских психологов Д. Черткофф и Д. Эссер, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно с психологической точки зрения, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, можно сделать вывод о существовании зависимости между уступками другим людям, которые делает человек, и его представлении о себе как о «сильной личности».

Если в процесс разрешения конфликта включается посредник, эффект такой зависимости удается нейтрализовать. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне. Именно третьей стороне «делается одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации).