1. Приветствие, установление контакта с гостем.
На первом этапе обязательно радушное и корректное приветствие гостя, с улыбкой. Могут использоваться разные обращения к гостю:
«Добрый день (вечер)!»
«Здравствуйте!».
Для усиления контакта рекомендуется использовать знакомство:
«Добрый день! Меня зовут Людмила, рада, что вы к нам пришли и готова выслушать ваши пожелания».
«Добрый день, меня зовут Александр, сегодня я буду Вас обслуживать. Что Вы желаете?»
Если гость в ответ на приветствие официанта также представляется, то обязательно отреагировать улыбкой, добавляя «Очень приятно!». В дальнейшем рекомендуется 2 раза обратиться к гостю по имени.
В случае отсутствия официанта, обслуживающего конкретный стол, должен подойти к гостю находящийся рядом официант, предложить меню и пригласить того, кто будет обслуживать.
2. «Что вы желаете?» или Прием заказа с использованием навыков активной продажи.
Обращения к гостю производятся только глядя ему в глаза, равномерно распределяя внимание, если гостей несколько. Выражение лица и звучание голоса должно быть доброжелательным.
Рисунок 1. НАЧАЛО ПРИНЯТИЯ ЗАКАЗА
1. |
Официант подходит сразу «Что Вы желаете?» |
2. |
Прием заказа сразу |
Заказ с помощью официанта |
Отказ |
|
Гость знает, что будет заказывать, прием заказа сразу |
Гость не определился с заказом, готов принять помощь официанта. Заказ с помощью официанта. |
Гость отказывается сделать заказ сразу, желает рассмотреть и изучить меню самостоятельно. Официант обращается к гостю либо по знаку, либо по истечению 5 минут. |
-
3.
Заказ с помощью официанта
Гость делает заказ самостоятельно
1. Порядок принятия заказа. В случае присутствия за столом женщины официант принимает заказ у нее первой. Если за столом несколько женщин, то по старшинству - начинает с той, что старше и дальше идет по кругу по часовой стрелке. Затем принимает заказ у мужчины. Если инициатива идет от гостя, то официант принимает заказ в том же порядке, который предлагает гость. |
2. При принятии заказа у гостя официант должен показать хорошее знание меню, рассказать, если гость просит, о составе блюда, его величине и способе приготовления. |
Особенности принятия заказа, когда гость знает что хочет и делает заказ самостоятельно и сразу. |
Особенности принятия заказа с помощью официанта. |
Внимательно выслушивая пожелания гостя, официант дает рекламную характеристику всем блюдам, которые упоминаются. Выслушав заказ гостя, официант используя техники активных продаж, переспрашивает о желании гостя заказать что-либо из, блюд рекомендованных «для продвижения». Обязательно официант делает дополнительные предложения - соусы ко вторым блюдам, напитки, предлагая их вместе, а не вместо. Дополнительные предложения должны быть аргументированы. Примеры: «С этим напитком рекомендую попробовать «....», В случае вопроса гостя о блюде «А вы пробовали?», обязательно отвечая давать рекламную характеристику («Да, и это блюдо очень нравится нашим гостям») |
В случае вопроса гостя о блюде «А вы пробовали?», обязательно, отвечая, давать рекламную характеристику («Да, и это блюдо очень нравится нашим гостям») Если гость не может сделать выбор, можно аргументировать то или иное блюдо как «самое популярное»... |
3. Ответы на возражения, вопросы. Ответ на вопрос либо возражение исключает спор, возражения гостя принимаются: «Вас устроит, если я уточню информацию на кухне (у менеджера и т.д.)?» |
4. Обязательно предложение гостю напитка. По функции это аперитив, однако это не алкогольный напиток, который обычно понимается под этим термином; это любой напиток, который человек употребляет пока ждет заказ. По этой причине не рекомендуется упоминание термина «аперитив», предложение лучше построить так: «Что Вы хотите выпить до ужина (обеда)?» |
|
К п. 3 «Работа с возражениями».
Усиливать контакт с клиентом: присоединяться к клиенту по состоянию его настроения, по отношению, по интересам. Инициативно добавлять «модули» о преимуществах бара, обращаться по имени и др. Примеры присоединения к гостю:
А) «позитивные ситуации»
«Я с удовольствием расскажу Вам об этом».
«С радостью готова ответить на Ваши вопросы».
«Я буду рад помочь Вам определиться», (в начале разговора)
«Всегда приятно принимать Вас у нас в гостях» (при прощании).
Б) «негативные ситуации»:
«Мне очень жаль, мы подумаем, что можно сделать».
«Неприятно удивлена случившимся. Мы решим этот вопрос».
«Жаль, что это блюдо Вам не достаточно понравилось. Скажите, а что из того, что мы предлагаем в меню, нравится Вам больше?»
В случае негативных замечаний обязательно доводить претензии гостя до сведения менеджера, далее если официант сам может уладить вопрос.
К п. 5: «Пересказ заказа».
Примеры «завязок», используемых при пересказе:
«Вы заказали....»
«Итак,...»
Таким образом,...»
«Как я запомнила....»
«То есть....»
«Поправьте, если я что-то забыла...»
Запрещается:
Перебивать гостя
Игнорировать мнения гостя
Оценивать слова гостя
Открыто возражать гостю.
Настаивать на своем мнении.
Отвлекаться, не извиняясь.
Допускать нефункциональные действия (держать руки в карманах, жевать)
Допускать споры с гостем, оправдания своих действий, обвинения в адрес гостя.
Снисходительно или заискивающе обращаться к гостю.