Стандарты работы официантов……………………………………………………………………………....стр. 12

Строго конфиденциально

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ОФИЦИАНТОВ

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

СТАНДАРТ ПОДГОТОВКИ К ОТКРЫТИЮ

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ В «R-KEEPER»

Приложение. Схема стажировки официанта

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

Находясь на рабочем месте, помните, что Вы - представитель Компании, лицо фирмы, имидж которой характеризуется следующими чертами:

• Профессионализм и компетентность

• Индивидуальный подход к каждому клиенту

• Гостеприимность

• Демократизм

• Комплексность

• Динамика и развитие

Поэтому в процессе взаимодействия с гостем официант обязан:

• Компетентно и внимательно отвечать на вопросы гостя, предоставлять только объективную и достоверную информацию на понятном для гостя языке. Говорить только фактами, подчеркивающими исключительные преимущества Компании.

• Быть гибким, не допускать стереотипного подхода к гостю, не допускать давления на гостя, не допускать негативных оценок слов, вкусов и пожеланий гостя, пренебрежительного отношения к нему.

• Инициативно, в контексте беседы, сообщать клиенту об услугах, предоставляемых Компанией, комплексной организации отдыха.

• Быть аккуратно одетым, проявлять дружелюбие по отношению к клиенту. Следить за точностью речи, говоря с клиентом, всегда смотреть на него, не допускать нефункциональных действий. Быть готовым в любой момент ответить на запрос гостя.

• Инициативно, в контексте беседы сообщать клиенту о новых услугах, рекламных акциях, сообщать информацию о Компании, характеризующую ее как динамично развивающуюся, стабильную, ориентированную на гостя профессиональную компанию.

При работе с гостем помните о последовательности своих профессиональных действий:

1. Подготовка к встрече с гостями.

2. Встреча гостя.

3. Создание доброжелательных отношений с гостем.

4. Прием заказа:

1. Выслушивание и выяснение потребностей гостя.

2. Дополнительные предложения по меню и напиткам, спец. предложения.

3. Ответы на вопросы.

4. Подведение гостя к принятию решения, пересказ заказа.

5. Обслуживание гостя через подачу блюд и напитков, уточнения о возможных дополнительных заказах.

6. Проведение расчетов с гостем.

7. Прощание с клиентом, сообщение об удовольствии принимать его как гостя в дальнейшем.

СТАНДАРТ ВСТРЕЧИ ГОСТЯ

При входе гостя в бар сотрудники, находящиеся на входе, обязательно должны приветствовать его. Приветствие должно быть радушным и сопровождаться доброжелательной улыбкой. Лучше использовать разные приветствия и стараться избегать дежурных фраз. Возможные варианты:

«Мы рады Вас приветствовать в нашем баре!»

«Добро пожаловать! «Добрый день! Проходите, пожалуйста!»

«Добрый день! Рады Вас видеть у нас в гостях!»

«Здравствуйте! Снова рады принимать вас в гости!»

Помогая гостю в выборе столика, официант должен двигаться впереди гостей, открытым и плавным жестом указывая на возможные варианты размещения.

Меню подается каждому гостю. Пред подачей меню необходимо дождаться, когда гости сядут за стол, устроятся и постараться подать меню в открытом виде и в руки гостю, установив зрительный контакт.

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Обслуживание гостя начинается с момента занятия им столика. Официант должен подойти к гостю сразу, т.е. в течение первых 3 минут, и предложить меню.

В обслуживании гостей официантом можно выделить несколько этапов.