3.1. Пропозиції щодо покращення якості бізнес-послуг в готелі.

Сьогодні заклади готельного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки підприємства готельного господарства мають тенденцію зниження завантаження.

В Готельних послугах спостерігається дисбаланс між обсягом, структурою та якістю:

- пропозиція готельних послуг перевищує попит;

- структура пропозиції суттєво відрізняється від структури попиту;

- якість готельних послуг, що пропонуються, ще не відповідає потребам і побажанням споживачів.

Тривалий час вітчизняні готелі функціонували в умовах перевищення попиту над пропозицією, тоді як у всьому світі, а тепер це властиво також і для України, пропозиція переважає попит. З початком ринкових перетворень і зростанням інфляції ситуація в готельній сфері значно швидше, ніж у багатьох інших галузях змінилася.

Спостерігаємо потребу налагодження активнішої роботи з організації надання бізнес-послуг, в залученні більшої кількості реклами, налагодженні зв’язки з іноземними гостями, залученні в розвиток готелю інвестицій, розширення спектру бізнес-послуг, щоб перевершити всі очікування відвідувачів.

Готель працює в правильному напрямку, але йому необхідно прискорювати темпи роботи використання сучасної інфраструктури, і приваблювати нових гостей через систему надання бездоганних, необхідних, новітніх послуг, при мінімальних затратах часу. Можна створити на базі готелю сучасний бізнес-центр, який буде доповнювати роботу готелю і приваблювати більшу кількість ділових людей. Необхідно розширити обсяг надання послуг: машинопис, послуги стенографіс та, перекладача. Створити сучасний конференц-зал оснащений мікрофонами і системами комунікації звукового сигналу.

Необхідно займатися поліпшенням надання послуг з метою задоволення вимог споживача; підвищенням продуктивності, ефективності і скорочення витрат грошей та часу на реконструкцію. Проводити стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості надання послуг.

2. Вдосконалення роботи персоналу і культури обслуговування працівниками готелю.

Якість роботи персоналу і культура обслуговування важлива для нормальної роботи готелю. Персонал створює перше враження, яке впливає на рішення гостя в наступний раз відвідати саме цей готель, чи надати перевагу іншому готелі. На ринку бізнес-послуг готелі зазнають конкуренції, яка дає поштовх для пошуку нових шляхів вдосконалення і якісної роботи готелю. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості послуг і злагодженої роботи персоналу. З конкуренцією виникає потреба підвищення кваліфікації працівників, готелю необхідно проводити переатестацію працівників, а також займатися активним залученням їх у відвідуванні курсів і сучасних мастер-класів. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Готель повинен використовувати новітні методи роботи, підбору і навчання персоналу, так як прибуток напряму залежить від вражень гостей з моменту поселення до самого виїзду. Позитивні відгуки гостей створюють імідж готелю, що впливає на завантаження готелю. Подальший розвиток сфери послуг ставить нові вимоги до кадрового забезпечення готельного господарства. Сучасні наукові дослідження показують, що на підприємствах готельного господарства спостерігається певна невідповідність наявного кадрового потенціалу зростаючим запитам клієнтів щодо обсягів і якості наданих послуг. За умов глобалізації, інтеграції у світовий простір підприємствам готельного господарства необхідно швидко реагувати на зміни зовнішнього середовища й адаптувати системи організації праці до цих змін. До основних принципів сучасного управління персоналом як складової системи якості в готельному підприємстві можна віднести такі:

– орієнтація на вимоги законодавства про працю;

– врахування поточних і перспективних потреб готельного підприємства в персоналі, виходячи з його сучасного стану та стратегії розвитку, кон’юнктури на ринках праці та готельних послуг, тенденцій руху трудових ресурсів;

– забезпечення умов для стабілізації кадрового складу та мінімізації плинності кадрів;

– притягнення до співробітництва всіх зацікавлених сторін, у тому числі профспілок, з питань формування та реалізації кадрової політики в загальній стратегії управління якістю на підприємстві готельного господарства;

– максимальне піклування про кожного співробітника готелю, створення умов для розвитку його творчих здібностей, забезпечення поваги до його прав, свободи, думок. В умовах упровадження положень концепції TQM ефективність функціонування системи управління персоналом визначається її внеском у досягнення організаційних цілей підприємства, оскільки пронизує всі аспекти діяльності організації та впливає на ефективність роботи інших систем управління. До рекомендацій, спрямованих на посилення конкурентної позиції підприємств готельного господарства у світлі поліпшення організації управління персоналом, можна віднести зміни в організаційній структурі відділу управління персоналом. Найважливішим ресурсом готельного підприємств є його працівники, їх виконавський рівень, знання, вміння безпосередньо формують якість готельних послуг. Надання послуг високого рівня якості та задоволення потреб споживачів повинне здійснюватись за рахунок забезпечення у персоналу готелю високих стимулів до праці шляхом професійного росту, належного рівня ділового спілкування, бездоганного виконан­ня співробітниками своїх професійних обов’язків. При цьому керівництву слід врахувати такі завдання:

– під час добору працівників виходити з їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції;

– створювати такі умови роботи, які допомагають досягненню найвищих показників якості роботи;

– реалізувати можливості кожного працівника готелю за рахунок стимулювання творчого підходу до виконання професійних обов‘язків і більш широкого залучення співробітників до процесу управління;

– забезпечувати розуміння кожним працівником готельного підприємства запланованих робіт і поставлених завдань щодо реалізації політики в сфері якості;

– слідкувати за тим, щоб весь персонал чітко усвідомив свою причетність до забезпечення якості послуг і зрозумів свою роль у цьому процесі;

– заохочувати зусилля працівників, направлені на поліпшення якості послуг готелю, шляхом належного їх визнання та запровадження винагороди за досягнуті результати;

– регулярно переглядати фактори стимулювання персоналу до підвищення рівня якості послуг;

– застосовувати планове просування по службі та сприяти підвищенню професійного рівня персоналу;

– впроваджувати програми підвищення кваліфікації співробітників готелю.

В управлінні якістю на рівні підприємства слід враховувати і такий важливий фактор, як підготовка та професійний ріст персоналу. Для цього потрібно, насамперед, визначити необхідність підготовки кадрів, розробити та впровадити відповідні методики. Належну підготовку з питань забезпечення якості послуг повинен пройти весь персонал, який виконує в межах організації роботу, що впливає на якість.

Більшість підприємств готельного господарства в сучасних умовах створили постійні центри з навчання персоналу, встановили міцні та довгострокові зв’язки з різними навчальними організаціями.

Цикл навчання починається з визначення потреб, тобто виявлення невідповідності між необхідним рівнем кваліфікації співробітників і їх реальною компетентністю. На підставі потреб формується бюджет навчання співробітників. Крім того, слід визначити критерії оцінки ефективності проведеного навчання. Оскільки витрати на навчання організації розглядаються як капіталовкладення в підвищення кваліфікації співробітників, організація очікує від них віддачі у вигляді підвищення ефективності їх діяльності.