2. Особливості організації та технології надання бізнес-послуг в сучасних готелях.

Розгляд особливостей організації готельного бізнесу спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно підвищувати ефективність роботи готельного підприємства, поліпшувати якість обслуговування, приділяти увагу розширенню бізнесу, впровадження новітніх технологій, грамотної рекламної політики з метою більш повного і якісного задоволення гостей.

Бізнес-готель необхідно розташувати в центрі міста, щоб гості мали комфортні умови для того, щоб швидко дістатися до необхідного місця, мали широкий вибір шляхів та різних способів для транспортування, щоб все знаходилося у гостя під рукою, для створення максимального комфорту. Незалежно від функціональних характеристик, будь-яке готельне підприємство повинно ставити перед собою головну мету - упродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити умови для ефективної роботи, відпочинку, розваг. Загалом готель повинен мати у своєму розпорядженні досить прийнятну для ефективного здійснення господарської діяльності матеріально-технічну базу, реконструкція та модернізація якої регулярно проводяться. Сучасний розвиток готельної справи у світовій практиці пропонує клієнтові різноманітний готельний сервіс в залежності від цін, що складаються на ринках цих послуг. Рівень комфорту готелів визначається технічним оснащенням, складом і якістю номерного фонду, набором надаваних послуг. Бізнес-готелі мають обладнання за останнім словом техніки. Кожен підрозділ готелю повинен технічно бути добре оснащеним. Служба прийому і розміщення обладнана усією необхідною технікою, тут знаходяться: два потужні комп'ютери (для роботи адміністраторів) на front-office і один в back office, також на стійці є стімер (апарат для прийому кредитних карт і зняття з них певної суми грошей), касовий апарат (невеличкий, поміщається на долоні, видає фіскальний чек), принтер для друку реєстраційних карт та інших документів, принтер-факс в back office, містка, добре організована картотека з різними документами для кожного номеру, добре організована стійка, на якій вільно розміщені усілякі документи, бланки, візитки, календарики, ваза з фруктами, журнали тощо.

Бізнес-готелю необхідно мати сучасну комп'ютерну техніку, швидкий доступ в Інтернет, технічно добре обладнаний зал і у ньому розумно розставлене устаткування.

Технологія обслуговування у сфері гостинності - це важливий фактор, що зумовлює вплив на якість процесу обслуговування в бізнес-готелях, на фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління готельним підприємством. Організація технологічного процесу обслуговування у бізнес-готелях є стандартною згідно розмірів, структури організації, категорії, типу (орієнтація на ринковий сегмент) підприємства, технологічний процес характеризується певною ідентичністю.

Політика готелів будується на індивідуальному контакті персоналу з гостями. На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. Для бізнес-готелів важливо проводити індивідуальну роботу з гостями готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, організовувати додаткові послуги для проживання гостей, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу, а також підтримання ділових контактів із замовниками. Послуги надання готельного номера та готельного обслуговування формують основний продукт. Водночас кожен готель повинен надавати спеціальний продукт — складові обслуговування, що виділяють готель серед будь-якого іншого на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центра, певний тип розваг, спортивних послуг. Додатковий готельний продукт надає спеціальному продукту додаткові переваги й сприяє виділенню його серед конкурентних аналогічних продуктів. Це можуть бути оздоровчі послуги, послуги бізнес-центра, гральні атракціони та ін. Сьогодні додатковий готельний продукт набуває все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення розглядається гостями як звичайне явище. Підвищений інтерес викликають послуги, що виділяють певне готельне підприємство серед інших. У більшості випадків такими послугами виступають такі, що формують додатковий продукт. Про це свідчать успіхи відомих готельних ланцюгів та окремих готельних підприємств. Наприклад, готелі Брюсселя, Страсбурга, Давоса, де часто зустрічаються високооплачувані професіонали — політики, економісти, банкіри, пропонують з використанням новітнього технічного забезпечення зручно облаштовані конференц-зали, послуги фітнес-центрів, ресторанів. У готелях послуги розміщення, харчування та додаткові послуги взаємодоповнюються і сприймаються гостями як єдине ціле. Досвід функціонування відомих готельних підприємств свідчить, що розробка комплексного готельного продукту повинна супроводжуватись ретельним вивченням головних тенденцій та визначальних характеристик споживчого ринку готельних послуг. Обслуговування готелю включає в себе організаційну структуру управління, наявність конкретних готельних послуг, їх якість, виражених в таких показниках як формальне і неформальне обслуговування, ступінь уваги персоналу, моторність і діловитість.

Імідж готелю може виражатися в способі, якими готель представляється себе людям, і в тому образі, в якому вона сприймається ними при описі. Це побічний продукт її розташування, зручностей, обслуговування, але він посилюється такими факторами як назва, зовнішній вигляд, атмосфера, пов'язані з нею асоціації - у тих, хто живе і харчується там; тим, що вона говорить про себе і що кажуть про неї інші люди.