МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

КАФЕДРА ТУРИСТИЧНОГО ТА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни „Організація готельного господарства”

на тему: «Шляхи вдосконалення технології надання бізнес-послуг готельного підприємства»

Студентки ____ курсу ____ _ групи напряму підготовки ______________

_______________________________

_______________________________

(прізвище та ініціали)

Керівник _______________________

_______________________________

(посада, вчене звання, науковий ступінь, прізвище та ініціали)

Національна шкала ______________

Кількість балів: ___ оцінка: ЕСТS ___

Члени комісії ____________ __________________

(підпис) (прізвище та ініціали)

____________ __________________

(підпис) (прізвище та ініціали)

____________ __________________

(підпис) (прізвище та ініціали)

м. Київ – 2016 рік

ЗМІСТ

ВСТУП 3

РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи організації та технології надання бізнес-послуг на підприємствах готельного господарства. 5

1. Сутність послуг та особливості їх надання з урахуванням типу засобів розміщення. 5

1.2. Особливості організації та технології надання бізнес-послуг в сучасних готелях. 8

1.3. Світовий досвід та інноваційні тенденції в організації бізнес обслуговування гостей готелю. ...................................................................

РОЗДІЛ 2. Організація та технологія обслуговування гостей в готелі « Братислава ». 10

1. Загальна характеристика готелю « Братислава ». 10

2. Характеристика основних і додаткових послуг готелю. 16

3. Виробнича програма готелю « Братислава ». 23

4. Характеристика персоналу задіяного в організації надання бізнес-послуг в готелі. ................................................................................................................23

5. Аналіз організації та технології надання бізнес-послуг в готелі « Братислава ». 29

РОЗДІЛ 3. Шляхи вдосконалення організації та технологій надання бізнес-послуг в готелі « Братислава ». 32

1. Пропозиції щодо покращення якості бізнес-послуг в готелі. 32

2. Вдосконалення роботи персоналу і культури обслуговування працівниками готелю. 35

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ 38

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 39

ДОДАТКИ 40

ВСТУП

Актуальність теми. Проблема надання бізнес-послуг на підприємстві готельного господарства та впровадження сучасних ефективних технологій, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг, створення комфортних умов проживання і роботи гостей, розширення асортименту послуг і підвищення їх якості. Серед ряду заходів з поліпшення вітчизняного готельного сервісу можна виділити будівництво нових готельних комплексів, модернізацію старих, а також поліпшення якості обслуговування в них. Науково-практичне значення шляхів вдосконалення технології надання бізнес-послуг готельного підприємства. Загальною тенденцією сучасного соціально-економічного розвитку більшості країн, у тому числі і України, є розширення сфери послуг в бізнес-готелях і глибокі трансформації її організаційної і функціональної структури. Як наслідок з'являються нові сектори і види послуг, засновані на сучасних технологіях. Мета та завдання роботи. Виявити шляхи вдосконалення технології надання бізнес-послуг. Об'єктом дослідження є бізнес-готель. Предметом дослідження є шляхи вдосконалення технології надання бізнес-послуг на підприємстві готельного господарства. Методи дослідження. Дослідження проведені із застосуванням сукупності методів і способів наукового пізнання. Абстрактно-логічний метод дозволив розкрити теоретичні аспекти готельного господарства і готельного сервісу, визначити основні характеристики процесів та явищ, які відбуваються сфері надання бізнес-послуг. Системно-структурний метод використаний для аналізу системи готельних послуг і виявлення структурних змін. Застосування економіко-математичних та економіко-статистичних методів дозволило визначити тенденції розвитку бізнес-послуг, оцінити їх динаміку, виявити диспропорції і протиріччя, прогнозувати їх подальший розвиток.

Готельний бізнес є галуззю з високим рівнем насичення інформації і його успіх безпосередньо залежить від швидкості передачі й обміну інформацією, від її актуальності, своєчасності отримання. Розвиток готельного бізнесу передбачає широке використання новітніх інформаційних технологій як в сфері введення нових послуг, так і в їх просуванні на ринок. Цілком очевидно, що введення інноваційних технологій стало невід’ємною умовою підвищення конкурентоспроможності готельного підприємства, а також сприяє поліпшенню якості обслуговування.

Готельна індустрія дозволяє використовувати все різноманіття комп’ютерних технологій, починаючи від спеціалізованих програмних продуктів управління готельним підприємством до застосування глобальних комп’ютерних мереж. На сьогоднішній день в готельній індустрії використовується досить багато новітніх інформаційних технологій: глобальні комп’ютерні системи резервування, інтегровані комунікаційні мережі, системи мультимедіа, інформаційні системи менеджменту.

Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Головними концепціями закладу є - створення нового, незвичайного, з метою здивувати споживача. В готелі повинна панувати атмосфера щирої привітності, що буде створювати умови для зустрічі близьких за духом людей. І готель стане для гостя саме тим, чого він від нього очікує. Пріоритетним напрямком розвитку сфери готельних послуг є доведення їх якості до міжнародних стандартів та вдосконалення технологій, впровадження нових видів і форм обслуговування, що дозволить краще виконання потреб гостей.

РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи організації та технології надання бізнес-послуг на підприємствах готельного господарства.

1.1. Сутність послуг та особливості їх надання з урахуванням типу засобів розміщення.

Готельна послуга - це дія (операція) підприємства з розміщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням.

У готелях з високим рівнем обслуговування обов'язковими є бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту. В останні роки спостерігається процес оновлення та урізноманітнення матеріально-технічної бази підприємств, підвищення фахового рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних технологій тощо. Відтак, процес обслуговування споживачів послуг урізноманітнюється, а пропоновані послуги набувають комплексного характеру. Для бізнесу передбачається у готелях надання спеціально обладнаного місця для проведення ділових зустрічей, семінарів, надання послуг багатофункціонального призначення, тобто бізнес-центр,створення умов для проведення виставок, надання банківських послуг, тощо. Бізнес-готель - готель, що спеціалізується на обслуговуванні ділових людей і підприємців, пропонує їм максимальні зручності для професійної діяльності: для проведення семінарів, переговорів. Бізнес-готелі мають в своєму розпорядженні бізнес-центри, конференц-зали, банкетні зали, оздоровчі клуби, тенісні корти, сауну і спортивні майданчики. Для комфортного проживання, роботи та відпочинку, в бізнес-готелі окрім пропозиції номерів повинні надавати згідно категорії, спеціалізації, розмірів тощо, певний обсяг додаткових послуг. Для гостей бізнес-готелю, які прибули у справах власного бізнесу або в робоче відрядження, готують спеціальну пропозицію — послуги бізнес-центру в готелі. Гостям повинно створювати умови, щоб їм не доводилося думати про те, де в незнайомому місті можна роздрукувати, відсканувати або зробити копії потрібних документів, або як самостійно орендувати зал для проведення конференції. Персонал бізнес-готелю бере на себе всі турботи щодо організації вашого заходу, і гості обов’язково залишаться задоволені отриманим результатом після користування всіма необхідними послугами.

Підвищення якості послуг має важливе значення для готельного підприємства та гостей. Надання якісних послуг гостям сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростанню престижу готелю. Споживання послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати гостей та забезпечує більш повне задоволення їх вимог. Звідси випливає необхідність постійної, цілеспрямованої, копіткої роботи готельних підприємств щодо поліпшення якості послуг.

Системи розробки нових послуг підприємств готельного господарства повинні містити ряд основних положень:

- якість розглядається нарівні зі всіма технічними новаціями з самого початку розробки послуги;

- планування робіт організовується таким чином, щоб не обмежувати проектування варіантів виробу з якнайкращими характеристиками;

- прискорення розробки виробу повинне стати основним критерієм ефективності системи розробки. Готельне підприємство характеризується концентрацією певних обслуговуючих (сервісних) служб. Саме вони формують готельний продукт, який являє собою комплекс послуг, пов’язаних не тільки з розміщенням і харчуванням гостей у готелі, але й наданням додаткових послуг сервісу та розваг. Готельні послуги характеризуються певними особливостями, такими як:

- неодночасність процесів виробництва і споживання, обмежена можливість збереження;

- терміновий характер;

- широка участь персоналу у виробничому процесі;

- взаємозалежність готельних послуг і мети поїздки гостя тощо.

Саме ці особливості безпосередньо визначають перебіг технологічних процесів у готелі, які, у свою чергу, формують готельний продукт певної якості. Взірцем для переймання досвіду, безумовно, є західні готелі зі злагодженою структурою внутрішньої організації роботи. Стандарти роботи західних готелів передбачають найвищу кваліфікацію спеціалістів усіх рангів. Пошук кращих управлінських рішень, удосконалення управління якістю змушує керівників готельних підприємств звертатися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в свою чергу, забезпечує підприємству конкурентні переваги, позитивно відбиваючись на результатах фінансово-господарської діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал. Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею і споживанням, відрізняють цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є риси розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель, які важливі насамперед для бізнес-готелів, так як саме ці характеристики важливі для створення необхідних умов роботи бізнесменів та інших гостей, для яких головна ціль перебування в готелі є проживання, робота і відпочинок після важкого трудового дня. Організація роботи, щодо надання бізнес-послуг на підприємствах готельного господарства здійснюється, щодо визначення еталону та вимірювання якості послуг, що зумовлює необхідність комплексного підходу; якість послуг визначається насамперед людським фактором виробництва; у розробці стандартів якості необхідно враховувати потреби та побажання споживачів, які завжди є визначальними у формуванні економічних стандартів функціонування підприємства; економічна ефективність роботи підприємства визначається не тільки якістю послуг — суттєвий вплив має коливання попиту споживачів.