33. Маркетинг в сервисе.

Маркетинг: основные понятия и определения. Развитие маркетинговой концепции. Комплекс маркетинга (4p, 7p). Особенности продуктовой политики. Товарная стратегия фирмы. Методы портфельного анализа (матрицы Ансоффа, БКГ, 6Е). Ценообразование: цели и стратегии. Методы ценообразования. Особенности сбытовой политики. Реклама, PR, стимулирование продаж, персональные продажи как инструменты маркетинговых коммуникаций. Стратегия маркетинга. Определение. Классификации. Аппарат принятия стратегических решений.

34. Маркетинговые исследования

Сущность. План маркетингового исследования. Типология и методы проведения маркетинговых исследований. Анализ деятельности конкурентов: количественные и качественные характеристики. Особенности конкурентного анализа в деятельности сервисных предприятий. Методическая основа принятия решений в маркетинге. Принятие решений в условиях определенности, в условиях риска и в условиях полной неопределенности.

35. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации.

Основные принципы планирования маркетинга в сфере услуг (комплексность плана маркетинга, непрерывность процесса планирования, гибкость и адаптивность плана маркетинга, явность целевых установок, оптимизация плана маркетинга и др.). Особенности реализации комплекса маркетинга в сфере сервиса. Особенности услуг в концепции маркетинга Жизненный цикл услуги и его основные этапы (этап быстрого роста, переходный период, этап зрелости, этап упадка). Формирование цены на услугу: принципы ценообразования и факторы, влияющие на ценообразование.

2 блок вопросов (дисциплины психологической направленности) (см. содержание вопросов в отдельных файлах)

1. Индивидуально-психологические особенности личности: способности, темперамент, характер.

2. Гендерная идентичность личности

3. Методы социальной психологии

4. Группа как социально-психологический феномен

5. Виды и структура малой группы

6. Динамика малой группы

7. Социализация личности

8. Социальные установки, стереотипы и предрассудки личности

9. Понятие и виды межличностных отношений

10. Деловое общение. Его содержание, цели, классификация

11. Вербальные средства общения. Коммуникативные барьеры

12. Невербальные средства общения

13. Интерактивная сторона общения

14. Перцептивная сторона общения

15. Типы деловых собеседников. Их отличительные особенности

16. Понятие, функции, этапы деловой беседы

17. Деловые переговоры. Переговорные стили

18. Правила деловой переписки

19. Ведение делового телефонного разговора

20. Порядок ведения делового совещания

21. Принципы делового этикета

22. Классификация методов психодиагностики.

23. Общие этические принципы психодиагностического обследования.

24. Методики психодиагностики межличностных отношений.

25. Методики психодиагностики личности.

26. Составление социально-психологического портрета личности.

3 блок вопросов.

1. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности

Закон «О защите прав потребителей». Права, обязанности и ответственность сторон в процессе реализации услуг. Информированность клиента, право выбора. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

2. Нормативная база по обеспечению качества сервисной деятельности.

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг.

3. Система классификации гостиниц, особенности системы классификации гостиниц и других средств размещения в РФ

Понятие гостиницы. Основные виды классификации гостиниц. Нормативно-правовой документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

4. Специфика сервиса средств размещения.

Сущность и специфика предоставления гостиничных услуг. Формы предоставления услуг на гостиничных предприятиях. Формы обслуживания, применяемые на гостиничных предприятиях.

5. Услуги общественного питания и правила их предоставления, требования к услуге общественного питания согласно ГОСТу.

Сущность и специфика предоставления услуг общественного питания.

6. Система классификации предприятий общественного питания. Особенности ресторана, кафе, бара, буфета и закусочных как предприятий общественного питания.

7. Специфика сервиса предприятий питания.

Формы обслуживания, применяемые на предприятиях общественного питания.

8. Деловой этикет. Этикет телефонных разговоров. Прием и общение с посетителями. Культура деловой переписки.

Понятие делового этикета. Принципы делового этикета. Особенности телефонного общения. Рекомендации по ведению телефонных разговоров. Культура деловой переписки. Рекомендации по приему и общению с посетителями.

9. Организационная структура анимационной деятельности, ее особенности и разновидности.

10. Методические основы экскурсионного дела. Особенности организации и проведения различных по виду экскурсий.

11. Системный подход в понимании здоровья. Внешние и внутренние факторы здоровья. Здоровый образ жизни.

12. Рекреация как социокультурный феномен современности. Типы рекреации и рекреационные циклы. Циклы рекреационной деятельности. Соотношение главной и вторичной целей отдыха.

13. Сервисная деятельность в сфере рекреации, отдыха и развлечений.

14. Сущность рекламы и её роль в сервисной деятельности.

15. Документационное обеспечение управления и делопроизводство. Стандартизация документов. Требования ГОСТ Р.6-30-2003

16. Законодательство России о предпринимательстве. Субъекты предпринимательской деятельности. Правовой режим имущества, используемого в предпринимательской деятельности. Предпринимательские договоры. Предприниматель и рынок товаров (работ, услуг)

17. Предприятие сферы сервиса как производственная система.

Основные элементы производственной системы: технические ресурсы, кадровые ресурсы, пространственные ресурсы, информационные ресурсы, финансовые ресурсы. Классификация предприятий сервиса.

18. Бизнес-план. Цели, задачи, структура. Практические действия при создании собственного предпринимательского дела.

19. Трудовые ресурсы предприятия. Методы управления персоналом. Оплата и стимулирование труда.

20. Этикет как социальное явление. Прикладной этикет.

Этикет: понятие, история развития, функции. Виды этикета. Элементы профессионального имиджа делового человека.

Служебный этикет. Телефонный этикет. Этикет организации и проведения деловых переговоров. Визитная карточка. Официальные приемы. Виды приемов. Правила организации деловых приемов. Дорожный, международный, праздничный этикет.

21. Значение стандартизации и сертификации в управлении качеством услуги.

22. Развитие информационных и коммуникационных технологий как фактор развития общества. Рынок информационных продуктов и услуг. Роль информации в жизни общества.

23. Основы информационных технологий в туризме и сервисе. Интернет-технологии и Интернет-маркетинг в туризме и сервисе.

24. Глобальная сеть Интернет. Информационные службы и сервисы Интернет (www, ftp, e-mail)