23. Обслуживание групп клиентов.

Корпоративное обслуживание. Бонусные программы для корпоративных заказчиков. Особенности организации обслуживания иностранных клиентов. Работа с VIP–клиентами. Фирменное обслуживание.

24. Культура обслуживания.

Понятие, составляющие и основные показатели культуры обслуживания. Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания, психологических особенностей личности и процесса обслуживания. Основные направления совершенствования культуры обслуживания.

25. Организационные аспекты сервисной деятельности

Предприятия (организации), осуществляющие сервисную деятельность, их классификация и характерные особенности. Структура предприятий сервиса и направления ее совершенствования. Организационная структура сервисного предприятия. Особенности общего управления сервисным предприятием. Производственный менеджмент. Показатели эффективности деятельности сервисной организации. Значение и способы оптимизации размещения и размеров сервисного предприятия. Кадровый менеджмент сервисного предприятия. Проблемы профессионального отбора персонала для разных видов сервиса и конкретных способов обслуживания клиентов.

26. Жизненный цикл услуг.

Управление этапами жизненного цикла услуг. Понятие жизненного цикла услуг. Основные этапы жизненного цикла услуг: разработка товара, внедрение, рост, зрелость, спад. Особенности управления этапами жизненного цикла услуг

27. Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности.

Услуга как специфический продукт рынка. Основные различия товара и услуги. Основы маркетинговой деятельности в сервисе. Спрос на услуги и типология маркетинга.

28. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.

Типологизация потребителей товаров и услуг. Этические и психологические доминанты сервисной деятельности. Типологизация потребителей товаров и услуг (клиентов). Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических особенностей потребителей и природно-климатических особенностей обслуживания. Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента. Профессиональный кодекс специалиста по сервису

29. Современный сервис: проблемы и перспективы развития. Пути повышения качества обслуживания.

Современное состояние сервисной деятельности. Основные проблемы потребления услуг. Перспективы развития сервисной деятельности. Основные варианты организации системы сервиса.

30. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения.

Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов услуг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на рынок новых видов услуг. Понятие формы обслуживания; прогрессивные формы обслуживания (абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание по месту жительства, прием заказов по месту работы и т.д.).

31. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания.

Разработка и продвижение на рынок новых видов услуг и форм обслуживания на себестоимость и цену услуги, удовлетворенность потребителей ассортиментом и качеством услуг, уровнем и качеством обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.

32. Менеджмент в сервисе.

Понятие управления. Субъект и объект управления. Цели и функции управления сервисного предприятия. Системный, ситуационный, процессный подходы в управлении сервисным предприятием. Структура и жизненный цикл сервисной организации. Модели организационных структур управления сервисными организациями. Стратегические аспекты управления. Сущность и особенности стратегического менеджмента в сфере сервиса. Сущность инновационного менеджмента. Управление инновациями в сфере сервиса. Концепция управления персоналом в сервисных организациях.