Тема 4.2.1. Контакт с потребителем. Установление доверия с покупателем

Продажа - это общение.

В самом общем смысле, общение можно определить как процесс приема и передачи информации с целью изменения отношения и изменения поведения.

Установка эффективного общения

Стратегия «Выиграл/выиграл»

Это самая плодотворная стратегия – особый настрой, направленный на поиск взаимной выгоды. Это означает, что все договоренности и решения обоюдно выгодны, удовлетворяют обе стороны. И клиент, и фирма получили взаимовыгоду

Это решение не твое и не мое, это наше решение самое оптимальное.

Я выиграл, Ты выиграл	Я выиграл Ты потерял
Ты выиграл Я потерял	Я потерял Ты потерял

Продажа – это процесс общения, в котором можно выделить четыре этапа:

Контакт

↓

Анализ мотивов

↓

Предоставление выгод

↓

Завершение Возражение

Важно следовать логике этого процесса, последовательно получая нужные результаты на каждом этапе – Это залог успеха!

Чтобы успешно продавать, нужно правильно определять потребности и мотивы покупателя.

Например, клиент, который пришел в одну из наших аптек хочет приобрести таблетки от головной боли – это его потребность; в то же время он хочет чтобы эти таблетки не вызывали у него побочных действий (были безопасны) и быстро помогали (экономили время его лечению) – это его мотивы.

Единственный способ узнать о его мотивах – это расспросить его, то есть задать ему несколько необходимых вопросов. С чего же лучше начать?

Этап анализ мотивов

Успех этого этапа зависит от Вашего умения спрашивать. Умение спрашивать состоит в том, чтобы задавать подходящие вопросы в подходящее время.

Как говорится «Залог успеха – это умение появляться в нужном месте, в нужный час»

Так какие же вопросы необходимо использовать?

Вопросы

Определяем конкретный товар из нашего ассортимента	Устанавливаем контроль над беседой	Определяем мотивы клиента (или выгоду, которую клиент хочет купить)
- Стандартные - Профессиональные	- Открытые - Обоснованные -Альтернативные - Наводящие - Закрытые	Мотивы - Безопасность - Надежность/эффективность -Экономия времени -Экономия денег -Удобство/комфорт - Имидж/престиж

Стандартные вопросы

Для кого приобретается лекарство?

Узнать, что клиент имел раньше?

Если клиент приходит с проблемой: головная боль, головокружение, жидкий стул и т.д.):

- Что раньше Вы принимали от головной боли?

- Что Вы обычно используете в таких ситуациях?

- Как Вы обходились раньше?

Его ответы помогут нам сориентироваться в ценовом направлении.

Важно поинтересоваться так же, если клиент приходит за конкретным лекарством:

- Для кого Вы приобретаете это средство?

Это очень важно особенно в тех случая, когда клиент заблуждается, не имея достаточных знаний в нашей области.

Например:

Покупая анальгин для ребенка, ципролет для беременной женщины.

Что ему нравилось в том товаре, которым он пользовался раньше

- Почему Вы принимали именно это лекарство?

-Оно хорошо Вам помогало?

- Чем он Вам нравился?

Ответы на эти вопросы скажут нам о пристрастиях (мотивах) клиента.

Например:

- «он быстро помогает» (экономия времени);

- «он не раздражает желудок» (безопасность);

- «он растворимый» (удобно принимать);

- «он хорошо мне помогает» (надежность);

- «я пью только хорошие лекарства» (имидж).

Что он хочет изменить в использовании этого препарата, или в каких

дополнительных свойствах он нуждается

(используем уже выявленный мотив и узнаем дополнительный)

Например:

- Вы хотите попробовать препарат, который не только хорошо снимает боль, а еще и не раздражает желудок?

- Возможно, Вам нужны не просто эффективные таблетки от боли, а скорая помощь – таблетки, которые можно принять в любой экстренной ситуации, не запивая водой?

Профессиональные вопросы

Это те вопросы, которые мы привыкли задавать как профессионалы.

Например:

- Эта головная боль не связана с повышенным давлением?

- У вас есть какие-то другие заболевания?

- Вы были у врача?

- Сколько дней вы больны?

- Как часто вас беспокоят эти симптомы?

И т.д.

Кроме того, вопросы можно классифицировать и по следующим признакам:

- Открытые

- Закрытые

- Обоснованные

- Наводящие

- Альтернативные

Открытые вопросы

Эти вопросы помогают разговаривать собеседника и получить нужную для нас информацию.

Например:

- Когда Вы заболели?

- Чем Вы лечились?

- Кто Вам посоветовал?

- Сколько дней у Вас температура?

- Как часто Вас это беспокоит?

- Кому Вы покупает этот препарат?

- Где болит сильнее?

- Почему Вы используете именно это?

- Что еще Вы хотели приобрести?

- Какие средства Вас еще интересуют?

Обоснованные вопросы

Эти вопросы помогают нам повысить степень доверия.

Например:

- Для того чтобы я правильно подобрала Вам препарат, мне необходимо узнать, что вы принимали раньше?

- Что бы Ваша карта участвовала в розыгрыше призов, назовите, пожалуйста, ваш телефон и адрес?

- Так как многие препараты из этой группы имеют побочные эффекты, мне необходимо знать, чем Вы болели раньше?

Альтернативные вопросы

Эти вопросы помогают сосредоточиться на покупке.

Например:

- Вас интересуют обычные таблетки или удобные для приема?

- Как Вам кажется, что лучше поможет – мазь или таблетки?

- У Вас на скидку дисконтная карта или полис?

При чем, мы можем альтернативными вопросами регулировать выбор клиента.

Каким образом?

Ставьте приоритетный вариант на последнее место, это чисто психологический прием, лучше запоминается информация, полученная в последний момент.

Например:

- Вы купите одну упаковку или две и получите подарок?

Наводящие вопросы

Эти вопросы наши хорошие друзья, задаем их, если с клиентом налажен контакт.

Причем идеально, если мы используем слова-связки

Например:

- Для длительного лечения нужен более безопасный препарат, как вы считаете?

- Вы согласны, что гораздо удобнее препарат рассасывать во рту?

- Препараты европейского производства более эффективны, не так ли?

- Как Вы считаете, в аптечке нужен универсальный обезболивающий препарат?

- Эффективные лекарства не могут стоить слишком дешево, верно?

- Лучше приобрести препарат немного дороже и избежать осложнений, не правда ли?

Закрытые вопросы

Эти вопросы не представляют возможности варьировать ответ, не позволяют получить детальную информацию. Они хороши только с говорливыми клиентами, поэтому пользуются ими реже.

Например:

- Вы хотите поговорить с консультантом?

- У Вас еще будут вопросы?

- Вас интересует что-то еще?

- У Вас возникли вопросы?

Лекция № 13 (42)