Запитання для самоперевірки

1. Які функції маркетингу є головними?

2. До яких функцій маркетингу належить вивчення конкурентів, планування маркетингу?

3. Назвіть види маркетингу та функції маркетингової діяльності. 4. Які існують види попиту в громадському харчуванні?

5. Які фактори суттєво впливають на формування попиту на підприємствах громадського харчування?

6. Які методи використовуються для вивчення реалізованого, незадовільненого попиту і попиту, що формується?

7. У чому полягає роль вивчення попиту і реклами в маркетин­говій діяльності підприємств громадського харчування?

8. Як здійснюється зв'язок окремих елементів у схемі рекламного процесу?

9. У чому полягають головні завдання рекламної діяльності у громадському харчуванні?

10. Які засоби реклами належать до внутрішніх і зовнішніх?

Розділ 14. Особливості обслуговування в готельно-туристичних комплексах

14.1. Види туризму і класи обслуговування, туристичні документи

Законом України "Про туризм" визначено, що туризм - це тим­часовий виїзд людини з місця постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних або професійно-ділових цілях без зайняття оплачуваною діяльністю. Турист (мандрівник) - особа, яка здійснює подорож по Україні або в іншу країну з різною, незабороненою законом країни перебування, метою на термін від 24 годин до 6 місяців без здійснення будь-якої оплачуваної діяльності та із зобов'язанням залишити країну у зазначений термін.

Суб'єктами туристичної діяльності є підприємства, установи, за­клади, організації незалежно від форм власності, фізичні особи, котрі зареєстровані в установленому чинним законодавством України порядку і мають ліцензію на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг. Під туристичною індустрією розуміють сукупність різних суб'єктів туристичної діяльності (готелі, туристичні комплекси, кемпінги, мотелі, пансіонати, підприємства харчування). Суб'єкти туристичної діяльності здійснюють туристичні послуги щодо розміщен­ня, харчування, транспортного, інформаційного обслуговування.

Туристичні послуги надаються за наявності ваучера (путівки) - спеціального документа, що підтверджує статус особи чи групи осіб як туристів, оплату послуг або її гарантію. Туристична подорож (поїздка) за визначеним маршрутом, у конкретні терміни, забезпечена комплексом туристичних послуг (бронювання, розміщення, харчування, транспорту­вання, екскурсії та ін.), називається туром. Туристична подорож здійс­нюється на основі угод, туристичних ваучерів, путівок, маршрутних книжок та інших документів, що визначають статус туристів.

Договір (контракт) про надання туристичних послуг укладається між суб'єктами туристичної діяльності, а також між ними та корис­тувачами туристичних послуг (туристами). Договір повинен визначати обсяг, умови та якість надання послуг, порядок оплати й розрахунків, термін дії, права й обов'язки сторін, їх відповідальність. Договір вважається укладеним з моменту оплати вартості туру та видачі туристу або керівнику групи туристичного ваучера.

Організація приймання та обслуговування іноземних і вітчизняних туристів в Україні й туристичних поїздок за кордон регламентується Генеральною інструкцією, затвердженою постановою колегії Держав­ного комітету України з туризму від 26 листопада 1993 р.

Аквізиція (залучення) туристів проводиться туристичними фір­мами (туроператорами і турагентами) через вітчизняні та іноземні фірми, агентства, бюро, компанії на основі довгострокових угод або на корес­пондентських засадах (разові угоди), які укладаються між фірмами. В угодах визначаються умови поїздок, які можуть передбачати як повний тур-подорож за визначеним маршрутом з комплексом обслуговування,

так і окремі послуги.

Організацію прийняття та обслуговування іноземних туристів на території України і поїздок українських туристів за кордон здійснюють тільки ті туристичні фірми, які мають відповідну ліцензію.

Основними видами туризму в Україні є: пізнавальний, діловий, лікувально-оздоровчий, спортивний, промисловий, релігійний, етнічний, навчальний, розважальний, екологічний, пригодницький тощо.

Туристичні фірми надають туристам послуги в Україні за такими

класами:

клас "Ві-ай-пі" передбачає одно-, двомісне розміщення в номерах типу "люкс-апартамент" три- або двокімнатних (можливі однокімнатні з усіма вигодами залежно від вартості туру та при розміщенні груп туристів) у готелях категорії три - п'ять зірок; харчування на умовах а ля карт" (вільний вибір страв по меню), повний пансіон у ресторанах класу "люкс" та "вищий"; зустріч-проводи на автотранспорті з під­ношуванням необмеженої кількості багажу; користування транспортом до 15 годин на день; послуги гіда (особи, яка супроводжує) до 15 годин на день;

клас "люкс-апартамент " передбачає: розміщення в номерах типу "люкс-апартамент" у готелях категорії три - п'ять зірок; сніданок, напівпансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах класу "люкс" та "вищий"; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням необхідної кількості багажу;

клас "люкс " передбачає: одно-, двомісне розміщення в 1,5 - 2-кім-натному номері в готелях категорії три - п'ять зірок; сніданок, напів­пансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування в ресторанах класу "люкс" та "вищий"; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням багажу в кількості згідно з домовленістю, зазначеною у договорі.

"перший клас " передбачає: одно-, двомісне розміщення в номері з усіма вигодами; сніданок, напівпансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах або кафе вищого або першого класу; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням багажу в кількості згідно з домовленістю, відображеною у договорі;

"туристичний клас " передбачає: дво-, чотиримісне розміщення в номері з душем або умивальником за наявності душа на поверсі; сні­данок, напівпансіон або повний пансіон (залежно від умов договору), харчування в ресторанах або кафе "першого" класу. Для окремих кате­горій туристів (школярі, студенти) при здешевленому турі умовами дого­вору харчування може передбачатись у кафе пониженого класу чи в їдальні; зустріч-проводи та піднесення багажу за домовленістю, відобра­женою в договорі;

клас "Кемпінг " передбачає: розміщення в будиночку з усіма ви­годами, бунгало чи наметі або надання місця для встановлення намету - незалежно від умов угоди та вартості туру.

Туристичні фірми можуть використовувати змішані класи об­слуговування, якщо це передбачено у договорі.

Основним документом, що підтверджує аквізицію туристів, на основі якого іноземні туристи (індивідуали та туристичні групи) при­ймаються й обслуговуються в Україні, а вітчизняні туристи - за кор­доном, є ваучер (ордер). Він видається українською туристичною фір­мою або іноземною фірмою - партнером української фірми. Порядок виготовлення, реєстрації, контролю за використанням ваучерів визна­чений Положенням про туристичний ваучер.

Основним оперативно-інформаційним документом є повідомлення, в якому вказується: довідковий номер, назва країни, звідки прибувають туристи, та фірми, що здійснила їх аквізицію; прізвище, ім'я туриста або кількість туристів, у тому числі - чоловіків, жінок, дітей, сімейних пар; клас обслуговування; вид транспорту й клас проїзду; маршрут і термін перебування у кожному пункті; тип і база розміщення та харчування; номери поїздів і рейси літаків і теплоходів, а також час їх прибуття й відправлення з кожного пункту; кількість осіб, які супроводжують; перелік додаткових послуг; вартість туру та вартість додаткових послуг; інші зауваження, що стосуються прийому та обслуговування туристів.

Повідомлення випускаються туристичними фірмами у кількості, необхідній для бронювання послуг по туру та інформації про пере­сування туристів, і розсилаються в організації, що беруть участь в об­слуговуванні даної групи (туриста).

Для прийняття й обслуговування туристів і забезпечення гарантій надання їм туристичних послуг фірмами використовуються також внутрішні туристичні документи: картка туриста (картка обслуговуван­ня); обмінні ордери, книжки підтвердження виконання замовлень, гаран­тійні листи. Вони видаються туристам або особам, які їх супроводжують, в обмін на ваучери.

У разі безвалютного обміну ваучер залишається у керівника ту­ристичної групи до кінця поїздки. Після її закінчення керівник групи разом з представником туристичної фірми, що приймає, повинні під­твердити у ваучері надання зазначених послуг для подальших роз­рахунків між фірмами-партнерами.

Іноземні туристи приймаються за наявності ваучера (ордера), який видається на групу туристів або туристу-індивідуалу іноземною турис­тичною фірмою і туристично-екскурсійними організаціями України, що займаються прийняттям іноземних туристів. Залежно від умов договору іноземні туристичні фірми можуть видавати ваучери як на бланках українських туристичних фірм, так і на своїх.