8.3. Методи і форми обслуговування

Підприємства громадського харчування різних типів мають свої особливості обслуговування споживачів. Методи та форми обслугову­вання залежать від класу підприємства й особливостей відвідувачів, класифікуються за різними ознаками (рис. 24).

За функціями, які виконують підприємства громадського хар­чування, розрізняють три види обслуговування:

• обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо на підприємствах харчування;

• обслуговування з доставлянням і реалізацією кулінарної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку;

• обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напів­фабрикатів удома.

За способом отримання продукції та доставляння її до місця споживання розрізняють такі методи:

• самообслуговування;

• обслуговування офіціантами;

• комбіноване обслуговування.

Самообслуговування є найбільш розповсюдженим методом обслу­говування. У процесі самообслуговування споживачам надається можливість самостійно брати на роздавальні холодні страви і закуски, солодкі страви і напої, кондитерські та інші вироби, столові прибори. Гарячі страви роздавальники порціюють безпосередньо перед відпусканням. Споживачі встановлюють відібрані страви на піднос, переміщують їх до розрахункового вузла вздовж роздавальної лінії, а після розрахунку пере­носять до обіднього столу.

Самообслуговування можна класифікувати за такими ознаками: участь персоналу в обслуговуванні; спосіб розрахунків зі споживачами; спосіб відпускання готової продукції.

За участю персоналу в обслуговуванні розрізняється повне й част­кове самообслуговування. При повному самообслуговуванні всі операції (взяття підноса, столових приборів, отримання страв, доставляння їх до столу, прибирання посуду) споживачі виконують самостійно. Обслугову­ючий персонал лише відпускає супи та другі страви. При частковому самообслуговуванні більшість цих операцій виконує обслуговуючий персонал. За способом розрахунку зі споживачами - з розрахунком по­переднім, наступним, безпосереднім і саморозрахунком.

Самообслуговування з попереднім розрахунком має два різновиди. Перший полягає в тому, що споживачі спочатку ознайомлюються з асор­тиментом страв у меню, а потім купують чеки у касі, за якими й отри­мують вибрані страви на роздавальні чи у буфеті. Недоліком цього мето­ду є те, що споживачі декілька разів стоять у черзі (у касі, на роздавальні, у буфеті).

Більш раціональним є харчування за абонементами та чеками, по­передньо придбаними за готівку або за безготівковим розрахунком в їдальні чи за місцем роботи й навчання. Це дає можливість підприємству планувати випуск продукції за асортиментом і кількістю, а також врахо­вувати норми раціонального харчування під час складання меню. Функ­ції відпускання продукції та розрахунків зі споживачем розподілені між робітниками підприємства (роздавальниками і касиром).

При самообслуговуванні з безпосереднім розрахунком одночасно відбуваються процеси вибору, отримання й оплати вартості кулінарних виробів. При цій формі обслуговування один робітник відпускає про­дукцію і розраховує споживача. Застосовується на невеликих підпри­ємствах, у буфетах.

Самообслуговування з наступним розрахунком має два різновиди: з розрахунком у кінці роздавальної лінії та з розрахунком після вживання їжі. При самообслуговуванні з розрахунком у кінці роздавальної лінії споживачі вибирають страви на роздавальні, а потім оплачують їх вартість у касі, яка знаходиться наприкінці лінії. За другим методом спо­живачі отримують на роздавальні продукцію і чек (рахунок), за яким роз­раховуються після вживання їжі на виході із зали. Це дозволяє посилити контроль за веденням розрахункових операцій, тому що перший касир підраховує вартість покупки і вибиває чек, а другий здійснює грошовий розрахунок зі споживачем після вживання їжі. Зменшується черга на роз­давальні, де найбільш "вузьким" місцем є вузол розрахунку. Але збіль­шується кількість касирів.

Саморозрахунок застосовується на підприємствах з постійним контингентом споживачів. Відвідувачі вибирають страви, напої, кулінар­ні, кондитерські вироби і самостійно розраховуються (без касира). Про вартість виробів споживачів інформують цінники.

За способом відпускання продукції - вільний вибір страв і від­пускання скомплектованих раціонів через універсальні немеханізовані, спеціалізовані, механізовані чи автоматизовані роздавальні.

Обслуговування офіціантами застосовується у ресторанах, кафе, барах і поділяється за участю персоналу в обслуговуванні; за способом розрахунку; за організацією праці офіціантів; за повнотою обслуго­вування - з проведенням культурно-масових заходів і без них. (Вибір найбільш раціональних форм і методів обслуговування споживачів дозволяє повніше задовольнити попит відвідувачів, покращити культуру обслуговування, значно підвищити ефективність використання ма­теріально-технічної бази підприємств харчування, продуктивність праці його робітників.

За участю персоналу в обслуговуванні розрізняють повне й част­кове обслуговування.

При повному обслуговуванні всі операції (отримання продукції, доставляння її у залу, подавання страв і напоїв в обнос, прибирання по­суду, розрахунок) здійснюються офіціантами. Така форма забезпечує більш високу культуру обслуговування й застосовується при проведенні банкетів і прийомів, а також при обслуговуванні споживачів у вечірній час.

Часткове обслуговування офіціантами допускає передачу частини функцій споживачам залежно від часу, місця обслуговування, характеру заходу, який проводиться, контингенту споживачів. Це дозволяє приско­рити процесу обслуговування, скоротити чисельність обслуговуючого персоналу. _

При частковому обслуговуванні офіціантами продукція достав­ляється з роздавальні у залу, страви подаються на стіл. За столом споживачі обслуговують себе самі. Часткове обслуговування офіціантами здійснюється також при обслуговуванні за типом "шведського столу" і за фуршетними столами-буфетами. При обслуговуванні за типом "швед­ського столу" на стіл заздалегідь виставляються холодні закуски, солодкі страви, кондитерські вироби. Для реалізації перших і других страв у залі ресторану встановлюються спеціальні марміти з купками тарілок і при­борами для розкладання. Споживачами вибираються страви, офіціанти допомагають лише покласти закуску або гарячу страву на тарілку. При цьому розрахунок робиться попередньо.

За фуршетними столами-буфетами споживачами вибираються страви самостійно. Усі вироби порційні і мають цінники. Офіціанти слід­кують за поповненням столів продукцією, напоями, кондитерськими ви­робами, а також розраховуються зі споживачами.

За способом розрахунку обслуговування офіціантом поділяється на дві форми: з попереднім і наступним розрахунком, —і

Форма обслуговування офіціантами з попереднім розрахунком має три різновиди: при першому споживачі знайомляться з меню, отримують чеки у касі, яка знаходиться у вестибюлі; другий передбачає отримання абонементів і талонів на скомплектовані обіди (сніданки, вечері); при третьому - рахунок на обслуговування оплачується попередньо.

При обслуговуванні офіціантами з наступним розрахунком вартість поданих страв і напоїв оплачується після приймання їжі.

Розрахунок зі споживачами може бути безпосереднім і безготів­ковим. Останній застосовується, наприклад, при обслуговуванні тури­стів, спортсменів.

За організацією праці офіціантів обслуговування може бути індивідуальним або бригадним.

При індивідуальному методі обслуговування за кожним офіціан­том закріплюється декілька столів (місць) і він виконує всі елементи обслуговування (приймання замовлення, сервірування столу, подавання страв і напоїв, розрахунок зі споживачами, прибирання посуду). При цій формі обслуговування між споживачами й офіціантами встановлюється особистий контакт. Однак послідовне виконання всіх операцій невели­кими обсягами знижує можливість використання засобів малої механі­зації, приводить до втрат часу.

Більш раціональною є бригадна форма обслуговування. До складу бригади входять офіціанти різної кваліфікації (4-6 чоловік). Із двох-трьох людей утворюється ланка. Бригадиром або ланковим призна­чається найбільш досвідчений і кваліфікований офіціант. При бригадній формі обслуговування праця офіціантів організовується за принципом розподілу та кооперації. Це сприяє укрупненню функцій, дозволяє скоро­тити кількість переходів і застосовувати засоби механізації для достав­ляння посуду й готової продукції.

При бригадній формі забезпечується більш швидке обслуговування споживачів, упорядковується робота на роздавальні, тому що замовлення на гарячі й холодні страви, закуски та буфетну продукцію надходять від значно меншої кількості офіціантів. Менш досвідчені офіціанти й учні, працюючи у бригаді з кваліфікованими офіціантами, отримують необхід­ні знання та навички у роботі, підвищують свою кваліфікацію. Повнота обслуговування залежить від мети відвідування ресторану, а саме: від­відування для задоволення потреб у харчуванні або відвідування для задоволення потреб у харчуванні й відпочинку.

У першому випадку споживачі потребують більш швидкого обслу­говування, їм пропонуються скомплектовані раціони харчування з по­переднім накриттям столів або обслуговування за індивідуальними за­мовленнями.

При обслуговуванні скомплектованими раціонами до приходу споживачів столи сервіруються приборами, ставляться холодні страви і закуски, хліб. Гарячі страви подаються під час приймання їжі. Меню скомплектованих обідів (сніданків, вечер) складається у декількох варіантах і вивішується у вестибюлі. У меню включають страви масового попиту. Вартість скомплектованих раціонів визначається сумою, зруч­ною для швидкого розрахунку зі споживачами. Може застосовуватися попередня оплата раціонів у вестибюлі.

При обслуговуванні за індивідуальними замовленнями офіціанти заздалегідь сервірують столи лише столовим посудом і приборами. За­мовні страви подаються поступово у процесі обслуговування. Розраху­нок проводиться у кінці обслуговування.

При обслуговуванні вечорів відпочинку, бенкетів замовлення приймаються заздалегідь. Торговельні приміщення святково оформля­ються, застосовується повне сервірування столів, підбираються бенкетні страви і напої. При цьому особлива увага приділяється техніці обслу­говування й організації відпочинку.

Комбінованим методом обслуговування офіціантами є обслуго­вування барменами та буфетниками-офіціантами. При цьому бармени й буфетники-офіціанти можуть повністю обслуговувати всіх споживачів або лише частину, яка сидить за барною стійкою, а також частково інших відвідувачів, які сидять за столами у залі. їм бармени подають страви й напої та проводять розрахунок з ними. Прибирання посуду й доставлян­ня продукції до столів здійснюється працівниками зали чи споживачами. При обслуговуванні за барною стійкою бармен готує напої, подає їх гостям, розраховується, прибирає посуд.