Раздел 4. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит

Тема 1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы

Коммуникационный процесс взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы: назначение, виды передаваемой информации. Каналы коммуникации

Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой приема и размещения и другими отделами гостиницы.

Тема 2. Организация ночного аудита

Служба ночного аудита: назначение и основные функции. Изучение правил выполнения ночного аудита. Правила работы с информационной базой данных гостиницы

Ночной портье: функциональные обязанности. Проверка тарифов, счетов, журналов регистрации и других форм первичного учета и первичной документации. Ознакомление с видами отчетной документации

Вопросы для самоконтроля:

1. Опишите оборудование стойки приема и размещения

2. Охарактеризуйте основные функции службы приема и размещения

3. Охарактеризуйте организационную структуру службы приема и размещения

4. Перечислите особенности взаимодействия службы приема и размещения с другими гостиничными службами

5. Перечислите функциональные обязанности работников службы приема и размещения

6. Как необходимо организовать рабочее место службы приема и размещения?

7. Перечислите основные этапы процесса приема и размещения гостей

8. Как происходит организация встречи гостя?

9. Перечислите документы строгой отчетности, заполняемые при заезде

10. Опишите порядок регистрации гостей

11. Как происходит назначение номера?

12. Как происходит демонстрация номера?

13. Каковы временные нормативы процедуры регистрации гостей

14. Как происходит сопровождение гостя до номера?

15. Опишите порядок регистрации иностранных граждан в гостинице

16. Что такое виза?

17. Что представляет собой миграционная карта?

18. Перечислите документы, заполняемые при регистрации иностранного гражданина

19. Каков размер государственной пошлины, уплачиваемой при регистрации иностранного гражданина в Федеральной миграционной службе?

20. Перечислите особенности размещения групп туристов.

21. Каковы требования к организации приема туристской группы?

22. Перечислите документы, заполняемые при размещении туристских групп

23. Каковы временные нормативы регистрации туристских групп?

24. Перечислите возможности уменьшения времени на оформление документов при регистрации туристских групп

25. В чем заключаются особенности размещения руководителя туристской группы?

26. Из каких элементов состоит расчет с гостем?

27. Опишите технологию проведения расчетов

28. Каковы особенности взимания оплаты за проживание в зависимости от расчетного часа?

29. Каковы действия администратора в случае досрочного выезда?

30. Каковы действия администратора в случае продления проживания?

31. Каков порядок оплаты за проживание других лиц в номере гостя?

32. Как происходит выписка счета за дополнительные платные услуги?

33. Каков порядок оплаты за испорченное или потерянное гостем имущество гостиницы?

34. Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг с помощью ваучера?

35. Перечислите документы, заполняемые при выезде

36. Как зависит процедура заполнения документов от формы оплаты?

37. Опишите правила работы с кредитными картами

38. Каковы временные нормативы выписки гостя?

39. Как происходит процедура экспресс-выписки?

40. Перечислите основные требования к персоналу контактной зоны гостиницы

41. Как профессиональная этика влияет на процесс обслуживания гостя?

42. В чем заключается влияние корпоративной культуры на качество контактных взаимодействий?

43. Охарактеризуйте отель поведения работника гостиницы«Yes, I can!»

44. Какие способы реагирования в конфликтных ситуациях Вы знаете?

45. Опишите технологию поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях

46. Перечислите сценарии исправления проблемной ситуации.