Министерство общего и профессионального образования Свердловской области
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области
КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА «СТИЛЬ»
(ГАПОУ СО КУиС «СТИЛЬ»)
Белинского ул., 91, Екатеринбург, 620026
телефон: 251-38-70, 256-48-47, факс: 251-38-67. Е-mail: lic_style@mail.ru

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения

по профессиональному модулю

«Прием, размещение и выписка гостей»

специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

базовый уровень

Екатеринбург, 2015

Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Организация-разработчик: ГАПОУ СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»

Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории

Рассмотрена на заседании отделения сервиса и туризма

«_____»___________2015 г.

Председатель:____________________

Утверждаю ___________ зам. директора по УМР Шевелева Л.О.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Тематический план профессионального модуля……………………………6

2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы……………………………………………………………………………...7

3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………13

4. Задания для контрольных работ……………………………………………16

5. Требования к оформлению контрольной работы…………………………..20

6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….21

7. Содержание экзамена (квалификационного)………………………………..22

Приложение 1…………………………………………………………………….23

Приложение 2…………………………………………………………………….24

Введение

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство.

Как полагает Р. Браймер, гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей...

Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения.

Служба приема и размещения организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Обучение профессиональному модулю «ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ» необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Прием, размещение и выписка гостей» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей;

ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах;

ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг;

ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей;

ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

– приёма, регистрации и размещения гостей;

– предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

– участия в заключении договоров;

– контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

– подготовки счетов и организации отъезда гостей;

– проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

уметь:

– организовывать рабочее место службы приема и размещения;

– регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

– информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

– готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

– контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

– оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

– поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

– составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

– выполнять обязанности ночного портье;

знать:

– нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

– организацию службы приема и размещения;

– стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

– правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

– юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

– основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

– виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

– правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

– виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

– основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

– принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

– правила работы с информационной базой данных гостиницы.

1. Тематический план профессионального модуля

Наименование разделов и тем	Обязательная учебная нагрузка
	всего	в том числе
		лекции	практические и лабораторные работы
Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения гостей
Тема 1. Организация и технология работы службы приема и размещения проживающих	10	8	2
Тема 2. Прием и размещение гостей	26	14	12
Тема 3. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями	10	6	4
Раздел 2. Документационное и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения
Тема 1. Правовое регулирование договорных отношений	10	6	4
Тема 2. Виды договоров в индустрии гостеприимства и их законодательное регулирование	10	4	6
Тема 3. Документация службы приема и размещения	10	6	4
Раздел 3. Организация выезда гостей из гостиницы
Тема 1. Оформление выезда гостя и процедура его выписки	18	10	8
Раздел 4. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит
Тема 1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы	8	6	2
Тема 2. Организация ночного аудита	8	4	4

2. Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы

Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения гостей

Тема 1. Организация и технология работы службы приема и размещения проживающих

Службы приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала. Проблемы службы приема и размещения. Рабочие смены. Стандартное оборудование службы приема и размещения

Требования к обслуживающему персоналу. Функции портье, кассира и консьержа. Ознакомление с организацией рабочего места службы приема и размещения. Внутренние взаимодействия сотрудников службы приема и размещения. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров

Изучение нормативной документации, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей. Аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии.

Тема 2. Прием и размещение гостей

Изучение правил предоставления гостиничных услуг в РФ. Виды гостиничных услуг предлагаемых гостю. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей. Системы и технологии службы приема и размещения: неавтоматизированные, полуавтоматизированные и автоматизированные

Процесс поселения в гостиницу. Категории гостей. Ознакомление со стандартами качества обслуживания при приеме гостей. Система контроля доступа в помещения гостиницы. Организация хранения личных вещей. Дополнительные услуги

Порядок встречи, приема, и регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер. Особенности работы с постоянными и VIP гостями

Юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей. Виды и категории виз. Особенности обслуживания VIP-гостей. Ценообразование на услуги гостиницы