3.1.2 Мероприятия по учету потребительских предпочтений в деятельности зао "ртк"

Для того чтобы ассортимент офиса ЗАО "РТК" в г.Екатеринбург соответствовал запросам потребителей необходимо хотя бы раз в полгода проводить анкетирование, которое позволяло бы офису определять какой наиболее ходовой товар и включать его в достаточном количестве в реализуемый ассортимент продукции. Рассмотрим такой пример анкетирования, который был проведен в апреле 2015 г. в рамках проводимого в данной работе исследования. Используемая форма анкеты приведена в Приложении А.

Опрос показал, что посетителями и покупателями офиса ЗАО "РТК" в г.Екатеринбург в основном являются мужчины. Их доля в общей численности опрошенных составила 81,2%, таблица 3.2.

Таблица 3.2 – Анализ и структура возрастного состава респондентов, лет

Показатель	Мужчины					Женщины
	18-24	25-34	34-44	45-44	55-64	18-24	25-34	34-44	45-44	55-64
Количество	10	24	12	7	4	4	6	2	1	-
Уд. вес, %	14,2	34,2	17,1	10,0	5,7	5,8	8,7	2,9	1,4	-

Для получения объективной картины была проведена градация опрошенных по уровню доходов, таблица 3.3. Из них у 12 человек (17,2%) ежемесячный доход составлял до 15000 рублей на человека, у 26 человек (37,2%) доход составлял от 15000-20000 рублей на человека, и у 23 человек (32,7%) доход составил от 20000 до 30000 рублей, и 9 человек (12,9%) имеют доход более 30000 рублей.

Таблица 3.3 – Анализ и структура среднемесячного дохода респондентов, руб.

Показатель	Мужчины					Женщины
	до 15000	15000-20000	20000-30000	выше 30000	до 15000		15000-20000	20000-30000	выше 30000
Количество	8	18	22	9	4		8	1	-
Уд. вес, %	11,4	25,6	31,3	12,9	5,8		11,6	1,4	-

Анализ структуры респондентов в зависимости от сферы деятельности, таблица 3.4 показал что, большинство из покупателей относят себя к категории "другие" – 24 человека или 34,2% – в большинстве это индивидуальные предприниматели, часть опрошенных – 28,6% относятся к категории служащих, 21,5% – имеют рабочие специальности, а 15,7% – это студенты.

Таблица 3.4 – Анализ структуры респондентов в зависимости от сферы деятельности

Показатель	Мужчины				Женщины
	Студенты	Рабочие	Служа-щие	Другое	Студенты	Рабочие	Служа-щие	Другое
Количество	8	11	16	22	3	4	4	2
Уд. вес, %	11,4	15,7	22,8	31,3	4,3	5,8	5,8	2,9

В ходе опроса респондентам был задан следующий вопрос: "Пользуетесь ли Вы дополнительными услугами сотовой связи (интернет, оплата ЖКХ и т.д.) сейчас?". По результатам опроса доля пользователей дополнительных услуг сотовой связи составила 97,0%, рисунок 3.1.

Рисунок 3.1 – Распределение ответов на вопрос: ""Пользуетесь ли Вы дополнительными услугами сотовой связи (интернет, оплата ЖКХ и т.д.) сейчас?""

По данным анкетирования было выявлено, что 30,0% опрошенных пользуются устройствами товарной марки Nokia (24 человека), 23,7% – Samsung (19 человек), 12,5% – HTC (10 человек), по 8,7% используют устройства таких торговых марок, как Sony, LG и Fly (по 7 человек) и по 3,7% марок Apple и других.

Далее проанализируем сводную таблицу анкетирования потребителей, таблица 3.5, и сделаем соответствующие выводы.

Таблица 3.5 – Сводная таблица анкетирования потребителей, %

Вопросы анкеты и варианты ответов		Всего опрошенных	В том числе по уровню доходов
			низкий	средний	высокий
А		1	2	3	4
1. Часто ли Вы нуждаетесь в услугах сотовой связи?	Никогда	70	2	1	-
	Редко		3	7	3
	Часто		5	38	5
	Ежеминутно		2	3	1

Продолжение таблицы 3.5

А			1	2		3		4
2. Пользуетесь ли Вы дополнительными услугами сотовой связи (интернет, оплата ЖКХ и т.д.) сейчас	Да	70		5	48		9
	Нет			6	2		-
3.Какой товарной марки у Вас сотовый телефон?	Samsung;	70		-	10		5
	Apple;			-	2		2
	LG;			-	4		3
	Nokia;			2	11		6
	HTC;			-	5		5
	Sony;			-	3		4
	Fly;			-	5		2
	Другой			-	-		1
4.Что для Вас является определяющим фактором устройства для использования услуг сотовой связи? (можно выбрать несколько)	Доступность	70		3	-		-
	Функциональность			-	10		7
	Простота в эксплуатации
	Качество			-	1		-
	Стоимость			3	10		8
	Надёжность			3	8		-
	Компактность			-	10		8
	Затрудняюсь			-	2		1
				-	-		-
5.Какую сумму Вы готовы потратить на новый сотовый телефон?	Менее 5000	70		12	14		-
	5000-10000			-	8		25
	10000-15000			-	2		9
	15000-20000			-	-		-
	Более 20000			-	-		-

В результате проведенного опроса выяснилось, что уровень приверженности потребителей к отдельным брендам достаточно высок. Большая часть опрошенных является устойчивыми потребителями той или иной марки устройств. Если раньше телефон был просто средством связи, то теперь потребители требуют от него большего. Телефон стал миникомпьютером, помещающимся в карман.

Наибольшим спросом пользуются устройства Nokia, Samsung и HTC, поэтому в ассортименте офиса ЗАО "РТК" эти марки должны быть представлены в наиболее широком ассортименте. Через полгода ситуация на рынке ввиду выхода новых моделей и активной рекламной политики производителей может изменится и спросом будут пользоваться совершенно другие бренды. Поэтому офису необходимо проводить такое анкетирование регулярно и своевременно вносить изменения в ассортимент.

Также необходимо помнить, что первостепенная роль при выборе устройства принадлежит качеству (более чем для половины респондентов он является одной из основных характеристик, влияющих на принятие решения обзавестись той или иной моделью); для 42% также важен современный дизайн. Все больше потребителей обращают внимание на надежность (37%), так как вложив достаточно большую сумму в покупку устройства не хочется разбить его при малейшем падении. Многие, выбирая устройство, ориентируются на такие характеристики, как функциональность и стоимость. Учитывая данные предпочтения офис ЗАО "РТК" в г.Екатеринбург должен не слепо заставлять витрины всем ассортиментом торговых марок Samsung и Nokia, а только тех моделей которые сочетают в себе оптимальное соотношение современный дизайн, качество, надежность, функциональность и стоимость. При этом сотрудники офиса ЗАО "РТК" в г.Екатеринбург

для увеличения продаж могут идти на некоторые уловки.

Так, например, если клиента в выбранной модели все устраивает, но он отмечает в качестве ее недостатка недостаточную защиту, то сотрудник офиса может предложить ему дополнительную услугу по установке антивирусных программ на устройство. В салонах Евросеть и Связной стоимость данной услуги составляет 250 р. – из них 200 р. зачисляется в фонд оплаты труда продавца, а 50 р. является прибылью салона. Такой же цены на услугу стоит придерживаться и офису ЗАО "РТК" в г.Екатеринбург. Согласно статистике салонов Евросеть и Связной каждый 10-ый покупатель пользуется такой услугой, что в среднем составляет 50 человек в месяц.

К каждому проданному устройству офис ЗАО "РТК" в г. Екатеринбург может предлагать приобрести чехол. Ввиду этого при расширении ассортимента офиса за счет наиболее востребованных устройств Nokia, Samsung необходимо к ним также завезти широкий ассортимент чехлов.

Составим план продаж на дополнительный объем реализации мобильных устройств, Приложение Б. Таким образом, прибыль офиса вырастет на 677 108 руб.

Офис ежемесячно посещает около 1000 чел. Если каждый 10-ый покупатель будет пользоваться услугой по установке антивирусных программ, то прибыль предприятия увеличится еще на:

100чел.* 50руб. * 12 = 60 000 руб.

Необходимо количество дополнительных чехлов определять из соотношения 2 чехла на 1 телефон, то есть заказать их в 2 раза больше планируемого дополнительного объема телефонов для того чтобы у клиента был выбор расцветки и типа чехла. План продаж чехлов приведен в Приложении В. Таким образом, прибыль офиса вырастет на 59 200 руб.

Для реализации данного мероприятия потребуются затраты на анкетирование. Предлагается в качестве подработки продавцу проводить анкетирование покупателей, приходящих в офис, то есть потенциальных клиентов. Оплата будет составлять 50 руб. за одну анкету. Необходимо минимум 500 анкет, то есть затраты на анкетирование составят:

50 руб. * 500 руб. = 25000 руб.

Также потребуется бумага (200 р.) для печати анкет. Обработкой результатов будет заниматься территориальный менеджер, в обязанности которого входит формирование ассортиментной политики офисов. Анкеты будут проводится 2 раза в год.

Таким образом, затраты на проведение мероприятия составят:

З = (25000 руб. + 200 руб. ) * 2 = 50,4 тыс. руб.

Прибыль от реализации мероприятия составит:

П = 677 108 руб. + 60 000 руб. + 59 200 руб. = 796, 308 тыс. руб.

Экономический эффект:

Э = П-З = 796, 308 тыс. руб. – 50,4 тыс. руб. = 745, 908 тыс.руб.

Таким образом, пересмотр ассортиментной политики офиса ЗАО "РТК" в г. Екатеринбург согласно учету потребительских предпочтений, а также предоставление клиентам дополнительных услуг, позволит офису увеличить прибыль на 745, 908 тыс.руб.