Лабораторно-практическая работа №2 Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев

Цель работы: Определить общий показатель качества, сделать соответствующие выводы.

Теоретическая часть

Сущность качества. Деятельность в области стандартизации, метрологии и сертифика­ции направлена на обеспечение качества процессов и продукции как результата процесса.

Качество — степень соответствия присущих характеристик требо­ваниям. Понятие «качество» включает три элемента: объект, характе­ристики, потребности (требования).

Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Продукция — результат деятельности, представленный в материаль­но-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего исполь­зования в хозяйственных и иных целях.

В дальнейшем качество будет рассматриваться применительно к такой сфере деятельности, как коммерция, и к основным ее объектам — товарам и услугам.

Товар — любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одно­го лица к другому по договору купли-продажи. Товар — это все, что может удовлетворять потребность или нужды и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или по­требления.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполните­ля и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Рассмотрим второй элемент качества — характеристики. Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств — характерис­тик. Характеристики могут быть качественными (например, запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количе­ственными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды и др.).

Третий элемент — требования. Требования — это, прежде всего, потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании ле­жат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) — потребности в безопасности, в удоб­стве и комфортности пользования, эстетические, социальные потреб­ности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потреб­ность в творчестве, стремление к самовыражению).

Поставщики должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Достижение вы­сокой удовлетворенности потребителей — основа поли­тики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспектив­ные потребности. «Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» — таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом*.

Вышеизложенный материал позволяет понять определения терми­нов, сформулированные отечественными учеными.

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуслов­ливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Показатель качества продукции — количественная характеристи­ка одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Показатели качества могут выражаться в различных единицах и мо­гут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует разли­чать наименование показателя (разрывная нагрузка, ресурс) и значение показателя (соответственно 50 Н, 1000 ч).

Качество транспортного обслуживания грузовладельцев. Под качеством транспортного обслуживания клиентуры по грузовым перевозкам обычно подразумевают полноту, скорость, своевременность или равномерность доставки, сохранность грузов, безопасность перевозок, а также комплексность, доступность и культуру обслуживания потребителей транспортных услуг. При этом в отличие от пассажирских перевозок, мероприятия по обеспечению качества перевозок грузов направлены не только на объект или предмет перевозки, но и на собственников, т.е. грузовладельцев.

Следует учитывать, что в условиях усиливающейся конкуренции между различными видами транспорта повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из самых главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, возможности конкурентов и свои собственные, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия должна, прежде всего, предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворять потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Следовательно, качество транспортных услуг, как и любой продукции, – понятие относительное и может быть измерено количественно с помощью определенных показателей (измерителей).

* Э. Деминг — крупнейший ученый в области теории и методологии комплексного управления качеством, автор «японского чуда».

Основными показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев являются: степень удовлетворения спроса по объему перевозок грузов за определенный период времени (год, квартал, месяц и более короткие сроки); степень ритмичности или регулярности перевозок грузов; выполнение установленных сроков доставки грузов; степень сохранности перевозимых грузов. Важным качественным показателем на транс­порте является также уровень безопасности перевозок, который частично учитывается в показателе «сохранность грузов».

Конкурентоспособностью товаров и услуг называется их способность отвечать качественным требованиям конкурентного рынка в данный момент времени и превосходить по потребительским свойствам подобные товары и услуги конкурентов. Для обеспечения таких качественных требований потребителей транспортных услуг, как правило, требуются затраты, и порой значительные, например для ввода специализи­рованного подвижного состава. Поэтому конкурентоспособность транспортных услуг определяется не только натуральными, но и стоимостными показателями и, прежде всего, их эффективностью, т.е. соотношением результатов и затрат.

Таким образом, предприятиям транспорта, независимо от форм собственности, чтобы успешно работать на транспортном рынке, необходимо обеспечить высокий уровень показателей качества транспортного обслуживания клиентуры, эффективность транс­портного производства и надлежащую конкурентоспособность транспортных услуг.