8 Правил критики:

1. Прежде всего, выслушайте объяснения.

2. Сохраняйте ровный тон.

3. Прежде чем критиковать - найдите, за что похвалить.

4. Критикуйте поступки, а не человека.

5. Не ищите "козла отпущения".

6. Ищите вместе решение, а не обвиняйте.

7. Не критикуйте при свидетелях!

8. Помните: ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции.

6 Способов прекратить разговор, не обидев собеседника:

1. Поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти, и т.п.).

2. Кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно.

3. Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно.

4. Встаньте, пожмите руку, попрощайтесь.

5. Проводите посетителя до двери.

6. Приведите в действие "соглашение о спасении".

Вопросы к зачету

1. Этика делового общения

2. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения

3. Понятие и виды делового общения

4. Особенности формирования первого впечатления

5. Поведенческая стратегия и тактика

6. Поведение с собеседниками различных психологических типов

7. Разрядка отрицательных эмоций и техники самоуспокоения

8. Психологические типы личности

9. Особенности взаимодействия личности

10. Виды коммуникации

11. Виды групп и их особенности

12. Сущность и методы рефлексии

13. Конформизм и нонконформизм

14. Деловой протокол, его виды

15. Деловая переписка и ее особенности

16. Деловые переговоры, встречи и особенности их проведения

17. Деловые совещания и особенности их проведения

18. Документационное обеспечение делового общения

19. Иные формы протокольных контактов

20. Понятие и виды вербального общения

21. Эрудиция, ключевые слова

22. Убеждение как метод вербального общения

23. Техника и тактика аргументирования

24. Искусство комплимента в деловом общения

25. Рефлексивное слушание как метод делового общения

26. Сущность и виды невербального общения

27. Паралингвистика как метод невербального общения

28. Кинесические элементы общения

29. Специфические методы общения

30. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации

31. Сущность и причина конфликтов

32. Типы конфликтов

33. Методы ликвидации конфликтов

Рекомендуемая литература

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М., 1999. - 224 с.

2. Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов - путь к успеху. - СПб.: Питер, 2001. - 204 с.

3. Заглада Т.П. Деловое общение. Учебное пособие.- Калининград: КГТУ, 2002. – 115 с.

4. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т.- М.: Дело, 2002. – 696 с.

5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2001. - 368 с.

6. Карташова А.В., Никонова Т.В., Соломадина Т.О. Поведение в организации: Учеб. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 220 с.

7. Кондратьева С.И., Маслова Е.Л. Деловая переписка: Учеб. пособие. - М.: ИКЦ "Маркетинг", 2001. - 40 с.

8. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. - М.: Ось-89, 2002. - 512 с.

9. Макдермот Я., Яго В. Практический курс НЛП. – М.: ЭКСМО, 2005. – 464 с.

10. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. - М.: дело, 2000. - 280 с. - (Наука управлять).

11. Морозов А.В. Психология влияния. - СПб.: Питер, 2001. - 512 с.

12. Пиз А. Язык телодвижений. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. - 272 с.

13. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2008.- 415 с.

14. Пост Пеги, Пост Питер. Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха. – М.: ЭКСМО, 2008. – 304 с.

15. Современная энциклопедия этикета / авт.-сост. Л. Орлова. –Мн.: Харвест, 2008. -639, [1] c/

16. Шейнов В.П. Как управлять собой. - Мн.: Амалфея, 2007. - 752 с.

6