- •Тема 1. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения 11
- •Тема 2. Деловой протокол 59
- •Тема 3. Вербальные способы общения 118
- •Тема 4. Невербальные методы общения 152
- •Тема 5. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации 181
- •Введение
- •Содержание дисциплины
- •Методические указания по организации индивидуальной самостоятельной работы
- •Тема 1. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения
- •1.1. Понятия и виды делового общения. Этика делового общения
- •1.2. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления
- •1.3. Поведенческая стратегия и тактика
- •Постановка цели.
- •1.4. Поведение с собеседниками различных психологических типов
- •1.5. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения
- •Практические упражнения по теме 1
- •Тестовые упражнения по теме 1 Задание 1.15. Тест «уверенность в себе»
- •Задание 1. 16. Тест. Шкала интеллигентности
- •Задание 1. 17. Тест « паспорт темперамента»
- •Задание 1. 18. Тест «ваши профессиональные склонности»
- •Тема 2. Деловой протокол
- •2.1. Деловая переписка
- •Общие правила оформления официальной корреспонденции
- •Нота, памятная записка, меморандум
- •Деловое письмо
- •2.2. Деловые встречи
- •Содержательная подготовка переговоров
- •Инструкция участнику переговоров
- •1. Подготовка к переговорам
- •1.1. Анализ проблемы
- •1.2. Планирование переговоров
- •Планирование организационных моментов
- •1.3. Первые контакты с партнером (предпереговоры)
- •2 . Ведение переговоров
- •3. После завершения переговоров
- •2.3. Организация деловых совещаний
- •2.4. Общение по телефону
- •Позаботьтесь о выборе правильного момента
- •2.5. Иные формы протокольных контактов
- •Практические упражнения по теме 2
- •Тестовые упражнения по теме 2
- •Тест "знакомы ли вы с правилами застольного этикета"
- •Тест "умеем ли мы знакомиться?"
- •Тест «искусство деловых мелочей»
- •Тема 3. Вербальные способы общения
- •3.2. Эрудиция, ключевые слова
- •2. Выступление
- •3.3. Убеждение как метод вербального общения
- •Техника и тактика аргументирования
- •3.5. Искусство комплимента в деловом общении.
- •1. Сосредоточение внимания на внутренних, душевных и внешних, личностных качествах собеседника.
- •2. Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника или его окружения.
- •3. Искренность комплимента. Комплимент без эмпатии — несовершенен.
- •7. Комплимент не должен содержать поучений, замечаний.
- •9. Комплимент на фоне антикомплимента себе — удачен и особо чувствителен.
- •3.4. Рефлексивное слушание
- •Практические упражнения по теме 3
- •Тестовые упражнения по теме 3
- •Тест « умеете ли вы слушать?»
- •Тест «умеете ли вы влиять на других?»
- •Тест "какой вы собеседник?"
- •Тест «Коммуникабельны ли вы?»
- •Тест « Речевые барьеры при общении»
- •Тема 4. Невербальные методы общения
- •4.1. Сущность и виды невербального общения
- •4.2. Паралингвистика
- •4.3. Кинесические элементы общения
- •4.4. Специфические методы общения
- •Практические упражнения по теме 4
- •Тестовые упражнения по теме 4
- •Тест «оправдывает ли ваш имидж ваши надежды».
- •Тест "каким вы себя видите. Проверьте свой имидж".
- •Тема 5. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации
- •Сущность и причины конфликтов.
- •Типы конфликтов.
- •Методы ликвидации конфликтов.
- •5.1. Сущность и причины конфликтов
- •5.2. Типы конфликтов
- •П резидент
- •5.2. Методы ликвидации конфликтов
- •Практические упражнения по теме 5
- •Тестовые упражнения по теме 5
- •Тест 1. "вы не конфликтная ситуация личность?
- •Тест "самооценка рационального поведения в конфликте"
- •Тест «самооценка «мудрого поведения» в конфликте»
- •8 Правил критики:
- •6 Способов прекратить разговор, не обидев собеседника:
- •Вопросы к зачету
- •Рекомендуемая литература
Тест "самооценка рационального поведения в конфликте"
Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале на следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 — для вас не характерно такое поведение.
№
|
Позиция
|
|
Оценка
|
1
|
Критически оцениваю партнера
|
|
1 2 3 4 5
|
2
|
Приписываю ему низменные или плохие намерения
|
|
1 2 3 4 5
|
3
|
Демонстрирую знаки превосходства
|
|
1 2 3 4 5
|
4
|
Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру
|
|
1 2 3 4 5
|
5
|
Игнорирую интересы соперника
|
|
1 2 3 4 5
|
6
|
Вижу все только со своей позиции
|
|
1 2 3 4 5
|
7
|
Уменьшаю заслуги партнера
|
|
1 2 3 4 5
|
8
|
Преувеличиваю свои заслуги
|
|
1 2 3 4 5
|
9
|
Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера
|
|
1 2 3 4 5
|
10
|
Раздражаюсь перед партнером множество претензий
|
|
1 2 3 4 5
|
11
|
Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса
|
|
1 2 3 4 5
|
Оценка результатов
Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте.
Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.
Задание 5.9.
Тест «самооценка «мудрого поведения» в конфликте»
Проанализируйте свои действия но пяти позициям «мудрого поведения» в конфликтах, которые происходили с вашим участием и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице.
№п/п
|
Позиция
|
Оценка
|
Позиция
|
1
|
«Открытость» ума. Вы настроены на понимание доводов и аргументов оппонента
|
5 4 3 2 1
|
Вы никогда не стремитесь понять своего оппонента
|
2
|
Позитивное , отношение к оппоненту
|
5 4 3 2 1
|
Негативное отношение к оппоненту
|
3
|
Рациональное мышление. Вы контролируете свои эмоции
|
5 4 3 2 1
|
Вы отдаетесь стихиям и эмоциям
|
4
|
Сотрудничество. Вы не делаете ставку на односторонний выигрыш, а ориентируетесь на равенство и сотрудничество
|
5 4 3 2 1
|
Вы стремитесь к одностороннему, выигрышу
|
5
|
Терпимость. Вы признаете право людей быть такими, какие они есть
|
5 4 3 2 1
|
Вы нетерпимы к оппоненту, вас раздражают эмоции, его позиция или точка зрения, не совпадающая с вашей
|
Оценка результатов
Отклонение влево от показателя "3" по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными признаками "мудрого поведения" в конфликте.
Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными признаками "мудрого поведения" в конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться и заняться тренировками.
Приложение к теме 5