Тема 5. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации

1. Сущность и причины конфликтов.

2. Типы конфликтов.

3. Методы ликвидации конфликтов.

5.1. Сущность и причины конфликтов

Самая последовательная политика гумманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят вас от необходимости жить в условиях конфликтов. Тот, у кого это вызывает пессимизм, должен задаться вопросом, а отвечает ли это его интересам, например, стремлению к коллективному управлению. Ведь этот стиль немыслим без специфических конфликтов, и более того, он вызывает эти конфликты.

Слово "конфликт" в переводе латинского означает "столкновение". Конфликт - это борьба, столкновение противоположных, или одиночных, но конкурирующих сил, мнений, грозящее осложнениями.

Основная причина конфликтов - отсутствие взаимопонимания между людьми, наличие подчас противоположных интересов, просто обиды, зависть или месть, низкая культура поведения.

Источником конфликтов могут быть поведение "трудных" работников, несовместимость характеров, нежелание и неумение работников находить общий язык.

Многие конфликты порождаются как объективными обстоятельствами, так и недостатками в организации труда, неурядицами в различных секторах деятельности предприятий, авралами и т.д.

Конфликт - это форма выражения противоречия. В теории конфликтов (конфликтологии) принято описывать конфликт как борьбу с целью нейтрализаии противника, нанесения ему ущерба, как психическое напряжение и антагонистическую враждебность, как достижение своих целей за счет подавления противоположных им. Конфликт анализируется с точки зрения несоответствия ценностей, целей и интересов, явного или скрытого соперничества. В конфликте принято выделять, по меньшей мере, 2-х участников, действия которых являются взаимоисключающими. С учетом этого можно сделать следующее рабочее определение.

Конфликт - это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их в ущерб другому (или один за счет другого).

Субъектами конфликта могут быть индивиды или группы индивидов, объединенные некоторой общей целью. В конфликте, в котором участвуют индивидуальные субъекты, например А и Б, обычно мера достижимости цели одним из участников такого взаимодействия находится в обратной зависимости от меры достижения своей цели другим участником.

А источник конфликта Б

Точка, на которой останавливается "перетягивание каната" между А и Б, и будет знаменовать собой меру взаимообусловленности их целей. Мера достижения результата партнером А определяется мерой не достижения партнером Б своего результата. Таким образом, А дополняет свою позицию всем тем, чего недополучил Б.

Большинство конфликтов возникает помимо желания участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены, т.е. слова, действия или бездействие, могущее привести к конфликту.

Плохая передача информации является как причиной, так и последствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководители не могут довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана на «выжимать соки» из работников, а увеличить прибыль компании, и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Любое действие в конфликте также может быть соизмеримо со ставкой и ожидаемым эффектом. Обозначив ставку как 100 единиц, можно выявить диапазон различных действий.

Обоснованные претензии Безрассудные претензии

а b c d

0 33 50 66 100

р авновесие напряжение разрушение

з авышенные претензии

Если конфликт рассматривается как игра, в которой ставка в конфликте определяется как залоговая стоимость того, что «ставится на кон», то измерение действий в пределах а - в, определенное как стоимостное выражение очередного хода, есть характеристика предела допустимого действия. Поддержание игры достигается выставлением очередной суммы в пределах 0,33 от всей ставки в конфликте (разумеется, развитие конфликта - не игра в преферанс и размер хода строго не определяется).

Действия, которые находятся в пределах 0,66 от ставки в конфликте, выходят за пределы допустимого действия. Итак, допустимое действие поддерживает равновесие. Выход за его пределы (в диапазоне 0,66) приводит к конфликту.

Накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта, называются конфликтной ситуацией.

При определенных обстоятельствах, которые являются поводом для конфликта (это инцидент) конфликтная ситуация вызывает конфликт.

По мнению В.П. Шейнова, конфликт = конфликтная ситуация + инцидент или конфликт = конфликтная ситуация + конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта, устранив конфликтную ситуацию, мы не имеем самого конфликта.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются:

1. Различия в целях.

2. Различия в представлениях и ценностях.

3. Различия в манере поведения.

4. Различия в уровне образования.

5. Плохие коммуникации.

6. Взаимосвязь заданий.

7. Ограниченность ресурсов, которые нужно делить.